參賽單位：中國工商銀行股份有限公司

案例名稱：手機銀行6.0

案例簡介：

隨著移動互聯網浪潮的迭代和智能移動終端的普及，手機銀行已經成為銀行業數字化轉型的橋頭堡。受疫情影響，手機銀行作為觸客關鍵，起到了更加重要的作用。2020年11月18日，工行正式推出手機銀行6.0版， 匯集“智能、連接、感知、共生、財富”等五大功能特點，從客戶角度塑造更安全、更便捷、更懂你的專業級線上金融平臺。

創新技術/模式應用：

在金融科技時代，科技水平已經成為銀行的重要競爭力。早在2017年，工行就成立了數字化銀行、區塊鏈與生物識別、互聯網金融、大數據與人工智能、云計算、主機平臺網絡、設備及基礎設施等七大創新實驗室，在多個新技術領域進行應用探索。本次推出的手機銀行6.0版，引入了眾多業界尖端技術，正是工行在新技術應用中的又一次重大突破。工行在同業首家推出數字人服務，可在線辦理自助注冊卡開通轉賬權限等業務，通過虛擬機器人提供3D沉浸式場景服務，給客戶提供等同于人工服務的真實業務感受；全新升級的智能語音服務，經過上百萬語料的訓練，語義理解功能更加強大，更好地理解客戶所需，通過多輪人機交互，積分查詢、開戶行查詢、ETC申請等，都可語音辦理，業務覆蓋率由之前的70%提升到85%，給客戶更全面的純語音業務體驗。

財富管理是商業銀行的核心業務。如何運用智能化技術，更好的滿足客戶的財富管理需求，是眾多銀行系APP的產品經理們經常思考的問題。工行早在手機銀行4.0版中，就在同業中首批推出了智能投顧服務——AI投，為客戶提供基金組合的推薦，在社會上引起熱烈反響。本次，手機銀行6.0版打造了全新的智理財頁簽，讓客戶可以更便捷的獲取理財服務。特別是全新推出的財富檢測服務，基于海量數據對客戶投資畫像進行精準描繪，運用專業量化模型，一鍵檢測客戶資產配置的健康狀況，個性化提供投資建議和投資方案，為客戶提供一站式財富顧問服務，讓客戶的財富管理變得簡單。

工行運用智能化技術，也不斷在安全認證領域進行著創新和探索。手機銀行6.0版在同業首家引入了無感認證技術，可以在客戶使用手勢密碼登錄時，通過對客戶的操作動作等行為數據進行建模和分析，無感知地完成客戶身份的第二道認證，實現雙重安全保證；此外，在登錄環節還引入聲紋登錄技術，進一步提升客戶的客戶使用手機銀行的便捷性和安全性。

項目效果評估：

一、客戶規模及活躍同業第一。工行手機銀行6.0版本投產后，用戶月活較5.0版本有一定提升,6.0版本投產后，月活用戶數穩步上升，較投產前平均提升了29.6%，并穩定在1億人左右。截至2021年3 月底手機銀行存量用戶達4.3 億戶，領先第二名3280萬戶，市場占比30.3%；最新易觀排名顯示，2 月我行當月活躍客戶數為8643.1 萬戶，領先第二名706.1 萬戶。

二、應用市場表現提升。工行手機銀行6.0新版本發布之后至今一周內，在iOS商店和安卓各大應用市場都迎來了一波下載量“小高潮”，其中：iOS端一周平均下載量（55,149）較30日平均下載量（50,270）提升了9.7%；安卓端全渠道一周平均下載量（6,341,879 ）較30日平均下載量（3,913,712）提升了61.7%。

三、行外用戶評價手機銀行6.0版體驗整體達到“好用”水平。本次評估參考用戶體驗要素模型，從5個維度全面評估手機銀行用戶體驗量化水平。本次評估6.0滿意度整體得分為4.38分，均達到好用（A-）水平，6.0較5.0提升了0.2分。

項目牽頭人：

趙磊

中國工商銀行網絡金融部個人業務處處長

項目團隊成員：

王建軍、李華彪、林珣珣、蘆蓓、張坤、王鵬、賈宇、蘇皓、張建、馮雪、楊帆、榮自瞻、田雪晨、石一杉、鄭奧

責任編輯：方杰