隨著各項新興技術興起、發展及銀行數字化轉型提速，銀行探索創新工作方式、服務模式的成果不斷落地。比如越來越多銀行數字人出現，更多的數字員工為銀行帶來幫助。

關于數字人、數字員工，這兩個看起來有點相似的概念之間，有著怎樣的區別和聯系呢？

數字人、數字員工概念辨析

麥肯錫曾指出，數字員工，也稱數字化勞動力，是打破人與機器邊界，以數字化技術賦予“活力”的第四種企業用工模式。區別于全職員工、外包員工及兼職靈活員工這三大傳統用工模式，數字員工作為突破性的勞動力模式，已開始成為許多企業的用工“新常態”。

IDC發布的報告曾顯示，預計到2024年，45%的重復工作任務將通過使用由RPA（機器人流程自動化）、AI提供支持的“數字員工”實現自動化。

關于數字員工，目前并沒有一個官方、統一的定義。

綜合各方觀點，從廣義上來講，數字員工是指通過各項新興技術，創造出的虛擬工作人員。而從狹義上而言，則是基于RPA的軟件服務。在銀行業，已有多家銀行將RPA相關軟件服務稱為“數字員工”。

但RPA不是萬能的，其主要處理大量定義清晰、邏輯固定的業務事項，即基于結構化數據實現流程自動化，因此目前銀行業將其搭配上NLP自然語言處理、OCR光學字符識別、ML機器學習、KG知識圖譜等AI技術，以處理更多基于非機構化數據的業務。

因此，銀行數字員工或是指結合RPA、AI甚至大數據、云計算等技術實現的自動化軟件服務。

數字員工相對于人工，不存在情緒問題，無需休息，可不間斷工作，標準化程度高，具備可追溯記錄的特性，且通過修改算法或接入新技術可更快地適應復雜的環境等，因此可為銀行業提高效率、降低運營成本。而降本增效是銀行業數字化轉型的迫切需求。

而關于數字人，維基百科上又稱虛擬人，是指人類在計算機上模擬出一個類似真人的虛擬人形象。虛擬人的研究領域涉及到人類的表現、運動和行為。

MBA智庫百科顯示，數字人指存在于非物理世界中，由計算機手段創造及使用，并具有多重人類特征（外貌特征、人類表演能力、交互能力等）的綜合產物。人物形象、語音生成模塊、動畫生成模塊、音視頻合成顯示模塊、交互模塊構成虛擬數字人通用系統框架。

以此可見，數字人是虛擬或“復制”的擬人化形象，且趨向于3D、立體的特征。而數字人的創造，既可憑空創造，也可按照真人“克隆”。

從上述內容可知數字員工和數字人之間的區別。

但是隨著時代的發展，數字員工和數字人正相互滲透，兩者之間出現交集?；蛘哒f，數字人和數字員工之間本來就不是完全隔離的。

數字人、數字員工之間的三種模式

目前，數字員工從形象上來說，可分為具有擬人化形象和無可見形象兩種，前者可作為數字人員工，后者為單純的軟件服務。數字人，則主要分為身份型與服務型兩類，前者可打造成虛擬IP/代言人，后者可提供辦公等服務，實現部分人力資源的替代，即數字人員工。

通俗來講，數字員工可以是數字人，也可以不是；數字人可以是數字員工，也可以不是。

因此，數字員工和數字人之間，由于雙向滲透，目前出現了三種模式。

一是無可見形象的數字員工。這一類一般指銀行的自動化軟件服務或RPA機器人，主要目的在于降本增效，為銀行的數字化轉型發揮價值。

比如招行的海螺RPA+由設計器（自助設計平臺）、執行器（運行控制器）、管理中心及官網社區四件套組成。其于2020年9月發布首個版本，目前已廣泛應用于招行運營作業、財務審核、風險排查、客戶服務、客戶經營等領域，累計發布場景項目數超4000個。

據悉，招行20余個總行部門、44家境內分行、4家境外分行及10家子公司在使用海螺RPA+。招行舉例，海螺RPA+助力深圳分行小企業金融部企業營銷，放貸超數億元；助力卡中心催收及核賬等場景，提前10余日回籠數十億資金等。

二是身份型數字人。這一類通?？勺鳛樘摂M代言人或IP，主要是為銀行樹立良好形象，或在業務、周邊營銷方面發揮作用。

三是數字人員工，即數字人和數字員工的結合。包括客服、財富顧問等多個崗位的虛擬員工，除了可助力降本增效，也代表著銀行對新型服務模式的探索。

目前，已有多家銀行打造、推出數字人員工。

比如近期，工行推出的4名工銀私人銀行數字財富顧問，是通過完整人臉建模技術，由真人1:1克隆而來的分身。據悉，工銀數字財富顧問掌握十余種方言和數十國語言，結合了TTS和AI深度學習等技術。（詳情見：工行推出4名數字財富顧問，采用TTS和AI等技術）

廈門國際銀行在第六屆數字中國建設峰會展廳展出的數字員工“夏小靈”，融合運用元宇宙、人工智能等技術，目前已服務涵蓋業務運營、風險合規、財務管理、監管報送等八大應用領域近100個流程智能化場景，應用范圍覆蓋廈門國際銀行及其附屬機構澳門國際銀行、集友銀行，累計運行超10萬小時，每年可節省人力資源超700萬元。

關于上述三種模式的未來展望，第一種顯然會在銀行變得常態化，應用于各個場景，輔助銀行員工完成業務操作，為全行增效降本。

第二種目前似乎在銀行較為少見。如今請明星代言或合作可能出現“翻車”“塌房”等情況，而通過數字人打造銀行自身的IP或品牌官，助力營銷等，或是一個可探索的方向。

而第三種，包括國有銀行、股份制銀行、城商銀行、農商銀行、互聯網銀行等在數字人員工的探索上比較積極，但當前智能化水平還有待提升，或許未來接入垂直領域的大型語言模型，將會帶來質變級的提升。

責任編輯：王超