案例名稱

吉林銀行數字員工創新項目

案例簡介

隨著金融科技的持續發展及人們線上交互習慣的加深，金融服務持續向著綜合化、場景化、智能化、人性化、全渠道方向轉型。數字員工是以“AI+數據+RPA+大模型”等多重新技術為底座，與業務需求進行深度融合而創造的新型擬人化工作人員，提供高效率、強能力、高可控、低成本的金融服務能力，發揮減員增效的作用，形成數字化生產力。

通過手機銀行對接遠程數字員工客服，可以將線下重點業務轉移到線上，降低人力成本，7*24小時不間斷響應客戶的業務需求，銀行作為業務方應積極調整觸達客戶與服務客戶方式。同時吉林銀行客群偏向老齡化，為了吸引年輕的用戶群體，嘗試結合數字員工創新點，打造吉林銀行“數字員工”IP，引領吉林銀行進行智慧升級，助力數智化轉型。

圖1 手機銀行理財產品講解頁面

創新技術/模式應用

數字員工基于可塑造的2D和3D人物形象，結合語音識別，視頻識別以及人工智能等前沿技術，實現了數字員工應用到銀行各個業務場景中，助力銀行業務面向人工智能方向發展轉型。數字員工系統能力可通過多種形式輸出到其他業務系統和終端。

圖2 技術架構

項目效果評估

一、多渠道終端應用

吉林銀行數字員工以數字理財專員、福利活動派送官、功能講解員等多重身份在手機銀行APP、視頻號、抖音號渠道觸達客戶，為客戶提供理財產品講解、重點功能及業務流程介紹、線上活動推廣等7*24小時的在線服務。手機銀行端銷售的某款理財產品，在配置“元吉”理財專員講解后，該產品在此渠道購買轉化率提升了6.7%。截止至2024年4月末，手機銀行端數字員工服務客戶數量已突破105萬戶，各渠道數字員工的累計訪問量已達169w+。同時，吉林銀行數字員工在對內服務應用體系建設方面，涵蓋了員工培訓、消保普及、人員招聘等場景，向財富管理部、個人金融部、教育培訓部等全行各業務部門輸送數字化生產力，全面服務總分支行，賦能企業內部業務開展，提升業務服務效能。

二、節省人力成本

數字員工應用到以上應用場景中后，可以提升業務的辦理服務時間，將現有部分網點大堂服務人員、后臺系統在線審批人員、后臺的客服人員等從現有的大部分重復工作中解放出來；數字員工視頻制作成本每年節省可達23.85萬元，視頻制作人力成本每年可節約4.77萬元。用數字員工代替，將人員更多投入到需要人工操作的工作中去，降低人力成本、培訓成本和管理成本，從而達到降本增效的目標。

圖3 數字員工應用場景

三、交互體驗提升

通過數字員工，將傳統文字、語音電話形式轉成為可視化的語音交互，全面提升我行客戶交互體驗，打造有溫度的服務體驗，樹立我行高辨識度的品牌形象。同時數字員工可提供7*24h的在線服務，當遇到單量激增或其他突發情況，可通過調整并發量靈活響應業務需求，提升業務整體運轉效率。在解答客戶問題的過程中也會合規有效的收集客戶數據，構建更加精準全面的客戶畫像，助力“千人千面”個性化營銷的策略實施。

四、建立標準服務形象

數字員工的品牌形象不會受個人的不良行為、事跡影響，始終穩定如一；采用擬真人的人物形象做迎賓大堂經理服務角色既提升了客戶的科技感知，也減輕了服務人員工作壓力；數字員工打造了有溫度的特色化服務，以高效、便捷的方式，實現營銷裂變、增加產品曝光度、樹立吉林銀行高辨識度的品牌形象。

項目牽頭人

李紅紅 數字銀行部渠道建設中心中心經理

項目團隊成員

李紅紅、于昕彤、李嘉樂

責任編輯：韓希宇