“金融消保局作為統籌金融消費者權益保護工作的職能部門，深入貫徹落實中央金融工作會議對金融工作的各項部署，深刻把握金融工作的政治性、人民性，以構建金融消保新機制，建設‘大消?！ぷ黧w系為工作重點，堅持人民至上，站穩人民立場，把握人民愿望，奮力推動金融消保工作邁上新臺階?！?月11日，金融監管總局金融消保局發表學習中央金融工作會議精神的文章表示。

2023年3月發布的國務院機構改革方案明確， 金融監管總局統籌負責金融消費者權益保護。將人民銀行有關金融消費者保護職責、證監會的投資者保護職責劃入金融監管總局。

“這一改革安排對金融消費者權益保護工作提出新的更高要求?！苯鹑诒O管總局金融消保局表示，將積極構建金融消費者權益保護新格局，推動建設責任清晰、高效順暢的消保工作體系：一是積極與人民銀行、證監會會商溝通，推動建立金融消費者權益保護工作協調機制，明確職責分工，建立信息共享、公眾教育、適當性管理等協作機制；二是建立與相關部委的溝通協作機制，爭取工作支持，形成各部門在金融消費者權益保護領域同題共答、同向發力的局面；三是研究制定統一適用的政策措施，確保同類金融產品和服務適用統一的金融消費者權益保護標準。適時推動制定金融消費者權益保護法律法規，為保護金融消費者合法權益提供更高層級的法制保障。

金融監管總局金融消保局目前職責為擬訂金融消費者權益保護發展規劃和制度，開展金融消費者教育工作，承擔相關金融產品合規性、適當性管理工作，組織調查處理侵害金融消費者合法權益案件，構建金融消費者投訴處理機制和金融消費糾紛多元化解機制。

梳理完善制度體系

金融監管總局金融消保局表示，金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯系最為緊密的領域，必須始終把人民對金融的需要、群眾對金融的關切放在心上，把暖民心、惠民生的事辦好。將緊緊圍繞金融消費者關心的重點問題，有效回應人民群眾關切：

一是梳理完善金融消費者權益保護領域制度體系。結合金融消費者急難愁盼問題及金融消費者權益保護亟待規范亂象問題，研究完善制度建設的時間表和路線圖，推動有序落實。

二是持續提升金融消費者投訴處理工作質效。建立金融消費者投訴舉報流程和標準體系，制定“有效投訴”認定標準和篩查辦法，健全“轉、受、辦”處理機制，確保群眾合理訴求得到及時響應、妥善解決。圍繞保險退保、信用卡投訴、車險理賠、個人住房貸款提前還款等群眾反映強烈、社會關注度高、投訴相對集中的問題，加強投訴督查的同時，系統研究解決辦法，強化源頭治理。

三是全力構建金融消費糾紛多元化解機制。在金融領域堅持和發展新時代“楓橋經驗”，持續推動線下調解服務擴面增質，同步加強線上糾紛調解力度。出臺指導意見，健全完善專業高效、便捷利民的金融糾紛調解機制。

四是有力打造消費者金融素養提升工程。圍繞消費者需求和關心關注的問題，特別是聚焦金融消費糾紛的重點領域、適當性管理的薄弱環節和行業誠信文化建設，統籌組織開展集中教育宣傳活動。推動建設集知識性、功能性、互動性于一體的教育宣傳平臺，普及金融知識，傳遞金融正能量，讓廣大消費者“知金融理，做明白人”。

建設金融產品查詢平臺

中央金融工作會議強調，要全面加強金融監管，切實提高金融監管的有效性，依法將所有金融活動全部納入監管，全面強化機構監管、行為監管、功能監管、穿透式監管、持續監管，消除監管空白和盲區。

“保護金融消費者合法權益作為行為監管的重要內容，對提升金融消費者信心、防范化解金融風險，維護金融安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧具有重要意義?！苯鹑诒O管總局金融消保局表示，將持續加強金融消費者權益保護工作力度，完善保護金融消費者權益的體制機制：

一是建設金融消費者權益保護服務平臺和金融產品查詢平臺。通過打造金融消費者權益保護服務平臺，實現金融消費者服務便捷化、消保工作高效化、潛在風險預警化、維權環境清朗化。建設全品類金融產品查詢平臺，便于消費者簡單、快捷、一站式查詢正規金融機構發行銷售的金融產品。

二是完善金融產品合規性、適當性管理。加快研究出臺適當性管理部門規章，推動行業完善適當性管理自律規則和操作規則，構建適當性執行監督機制，緊盯產品實際風險情況與消費者實際風險承受能力的匹配性，督促金融機構嚴格執行金融產品、銷售渠道、目標客戶“三適當”要求。

三是構建多維度適老化金融服務體系。通過出臺政策指引、建立行業標準、開展窗口指導等方式，推動金融機構堅持傳統金融服務與智能化服務創新“兩條腿”走路，融合線上線下方式，不斷優化服務流程，提升服務適老化、無障礙水平，為老年人提供更便捷、更高效的金融服務。

四是優化消費者權益保護監管評價機制。持續完善評價指標和工作流程，增強監管評價的針對性、精準性和透明度，積極發揮監管評價的指揮棒作用，推動金融機構切實承擔起保護金融消費者合法權益的主體責任。

責任編輯：王超