為進一步做好老年群體、外籍來華人員等客戶群體的支付服務優化工作，工商銀行浙江省分行做實做細老年人金融服務工作，持續完善銀行卡外卡支付服務體系，為客戶提供更加安全、更加便捷的支付體驗。

從適老化需求出發 便利支付很暖心

現金支付是老年群體偏愛的一種支付方式。為滿足老年人柜面業務辦理需求，工行浙江省分行推出暖心廳堂服務，保障現金柜臺配備，設愛心窗口和老年人愛心專座，對老年人使用敬語和優先服務，營造敬老愛老氛圍。針對老年客戶偏好使用存折特點，該行投產2175臺支持受理存折介質的智能柜員機，降低老年客戶的排隊等候及辦理時間；引進更智慧的人機互動設備，投產遠程協同智能柜員機、廳堂機器人，老年用戶通過簡單語音對話即可完成業務咨詢和辦理指導。

提升線下“適老化”服務既有軟件也有硬件，該行持續優化全轄網點的硬件適老化改造。在工行杭州分行，轄內網點均配備輪椅或拐杖、求助電話或低位呼叫按鈕、金融助盲卡、盲文密碼輸入器、便攜式書寫板，有條件的網點還專門配備了無障礙通道。支行本級和部分重點商圈的網點還專門增加配備了助聽器、低位填單臺等設施?！肮ば畜A站”推出“適老服務+”，在配齊8項基本便民服務設施的基礎上引入特色助老服務設施；對于不方便來網點的老年客戶，該行投放715臺便攜式智能柜員機移動展業，做好上門金融服務。此外，考慮到老年人觸網需求，該行向老年客群推出手機銀行“幸福生活版”。

此外，該行加強與浙江省人社廳養老金補貼代發、“銀社+”平臺業務合作，并聯合省人社廳在省內同業試點推出人社部平臺跨省通辦業務，滿足老年客戶群體金融服務新老需求。該行還通過電話邀約、“微信立減金”等方式推出代扣代繳優惠活動，讓老年客戶知曉線上繳費的便利和實惠，從而愛上便利支付，破解老年客戶因身體原因無法來網點主動繳費的困難。

深化外匯支付便利 跨境結算很快捷

為進一步提升境外來華人員支付服務水平，打造浙江涉外支付服務品牌，中國人民銀行浙江省分行選定全省8個境外人員來華“入境第一站”和重點聚集地區域、特色商圈，提出建設支付便利化“八大優質服務區”，工行浙江省分行協助完成杭州蕭山國際機場、湖濱商圈、紹興柯橋輕紡城、義烏機場、舟山普陀山服務區5個“便利化優質服務示范區”建設。

工行浙江省分行聚焦外籍來華人群在渠道服務、支付場景、支付習慣、語言溝通等方面難題，實現示范區內網點百分百具備對私結售匯資質、ATM機百分百受理外卡提現、商戶百分百受理外卡刷卡消費和現金交易；持續推進個人外匯業務辦理能力全面下沉網點，全省781家網點中，目前可辦理對私結售匯機構數達743家、位居同業第一，覆蓋率超95%；在打造標桿的同時，加快優秀經驗的全省復制推廣，加強網點外語員工和多語種翻譯器的配備，持續提高服務供給能力，全面提升境外客戶金融服務體驗；借鑒杭州亞運服務保障經驗基礎，保持亞運外幣兌換改造環境不變，在已建設外幣代兌點61家、投放自助兌換機14臺的基礎上，繼續在非辦賽城市的分行加大代兌點建設和自助兌換機的投放力度。

為進一步推動外籍來華人員支付更加便利化，該行加強商戶外卡收單和機具改造，推動重點POS商戶全面支持外卡受理，并在同業率先推出頭部平臺外卡內綁、跨境電商外卡收單新模式。目前該行外卡收單商戶數8431戶，較2023年初增長5638戶；在人民銀行指定重點區域中，外卡受理收單商戶4432戶、開通率99.3%，轄內2579臺ATM機全部支持外卡受理。

同時，為進一步優化現金流通環境，提升境外人員支付便利化水平，工行把“零錢包”常態化兌換工作作為切入口，積極推行“標準+定制”的零鈔兌換服務。（龔杭/文 工商銀行浙江省分行/供圖）

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