案例名稱

數智化統一客戶洞察與服務升級項目

案例簡介

項目旨在通過數字化轉型,重塑客戶體驗管理。將構建統一的客戶主數據管理體系,實現客戶信息端到端管理,打造多維度客戶畫像,為精準營銷和個性化服務奠定基礎。升級SCRM系統,引入AIGC等智能技術,實現客戶服務全流程數字化,提升服務效率。同時搭建TNPS數據采集與分析體系,量化客戶體驗指標,形成個險、健康險、車險的體驗洞察報告,為業務優化提供決策支持。

創新點在于運用AIGC等智能技術賦能業務;構建TNPS指標分析模型,實現全方位體驗管理;打造低分預警閉環運營機制,提高客戶維系效率;實現客戶數據端到端管理,賦能全生命周期經營。

通過項目將進一步提升客戶滿意度和忠誠度,優化客戶運營管理,數字化賦能業務發展,推動公司數字化轉型,實現高質量發展。

創新技術/模式應用

該項目作為一個數智平臺建設項目,旨在打造以客戶為中心的數字化服務體系。應用了一系列創新技術和模式,實現了保險公司數字金融業務能力的全面提升。

創新技術應用:

1. 客戶數據統一管理:通過建立客戶主數據管理機制,實現了客戶數據的標準化和統一管理,打破了客戶信息孤島,為多維客戶畫像奠定了數據基礎。

2. AIGC技術賦能業務:升級SCRM系統,引入AIGC銷售助手等智能化功能,提升了客戶服務效率和互動體驗,實現了智能化業務賦能。

3. 大數據分析模型構建:搭建了TNPS數據采集與分析體系,構建了客戶標簽體系和多維客戶畫像,并建立了代理人和銷售畫像模型,能夠挖掘銷售行為特征與績效的關聯,為精準營銷和個性化服務奠定了分析基礎。

4. 數據共享與集成技術:建立了統一的客戶數據平臺和標準化數據供給API,實現了數據的集成共享,為各業務系統提供實時數據支持,提高了數據資產的利用效率。

5. 智能化體驗管理平臺:構建了全旅程客戶體驗指標BI看板,實現了體驗數據可視化管理和實時監控,并建立了客戶低分預警機制和閉環運營管理,提高了客戶維系效率。

創新模式:

1. 以客戶為中心的數字化服務模式:將客戶體驗置于核心,以客戶需求為驅動,通過數字化重塑客戶全生命周期的服務流程,形成個性化智能化的服務新模式。

2. 線上線下融合的全渠道運營模式:SCRM系統的升級不僅覆蓋線上數字化服務,還完善了展業報價、外呼等線下渠道,實現了線上線下融合的全渠道服務模式。

3. 數據驅動的決策模式:通過構建各類數據分析模型,實現了對客戶行為、銷售行為的洞察,為業務優化和決策提供了數據驅動的分析支持。

4. 智能化風控與運營模式:客戶低分預警機制和閉環運營流程的構建,實現了對客戶體驗問題的智能預警和閉環管理,有效降低了運營風險。

該項目貫徹了以客戶為中心的理念,廣泛應用了大數據、人工智能、數據集成共享等創新技術,并構建了數字化服務新模式,實現了保險公司客戶服務、營銷、決策和風控等數字金融業務能力的全面提升。

項目效果評估

本項目通過構建數字化客戶服務體系,有效解決了以下幾方面的痛點和用戶需求:

1. 解決痛點,滿足用戶需求:

客戶信息分散,無法獲得全面的客戶洞察。通過統一客戶數據管理,實現了多維度客戶畫像,滿足了深入洞察客戶訴求的需求。

傳統服務模式響應低效,用戶體驗差。通過全流程數字化升級,引入AIGC等智能技術,提升了服務效率和體驗。

客戶反饋處理滯后,缺乏有效的閉環管理。通過構建自動預警和工單流轉機制,提高了客戶維系效率,增強了問題閉環管控。

2. 項目效果數據:

新增線上智能服務多款工具,服務效率和客戶滿意度得到較高提升。

實現TNPS指標數據化管理,低分警報響應時間縮短，有效提升客戶忠誠度。

個人客戶分層畫像精準率提升,為精細化營銷奠定基礎。

客戶線上自助辦理率提升。

3. 相比傳統版本,本項目最顯著的優化:

全面打通客戶數據,通過標準API實現數據集成和共享,極大提升了數據資產價值。

構建統一的TNPS數據體系,實現全旅程客戶體驗數據一站式管理,效率更高。

升級SCRM系統,引入智能工具如AIGC助手,業務流程自動化水平大幅提升。

建立全新的低分預警與閉環管理,實現自動觸達、工單流轉,徹底解決了問題處理滯后的痛點。

通過BI看板等數字化工具,實現體驗數據可視化管理,為精細化運營提供決策支持。

本項目通過創新的數字化手段全面升級了客戶服務模式,提升了服務效率和質量,有效滿足了用戶個性化需求,并建立起端到端的數據驅動運營管理模式,實現了客戶體驗的可度量、可控制和持續優化,為公司數字化轉型注入了新動能。

項目牽頭人

李耀 信息技術部總經理

項目團隊成員

高帥、王超、成晶

責任編輯：王煊