由中國電子銀行網、易觀千帆聯合發布的“2024中國手機銀行綜合運營報告”顯示：12月份，中國手機銀行綜合運營指數達到年內最高點85.0分。具體來看，10月、11月、12月的綜合運營指數分別為82.2、84.3和85.0。從不同類型銀行手機銀行運營指數來看，國有大行手機銀行12月份運營指數為92.1，股份制銀行手機銀行12月份運營指數為81.3，城商行手機銀行12月份運營指數為62.9。從活躍用戶規模來看，12月份國有大行手機銀行、股份制銀行手機銀行、城商行手機銀行活躍用戶規模分別為42333萬戶、15688萬戶、4373萬戶。

對此，易觀千帆分析認為，從指數方面看，手機銀行運營指數上升，反映了手機銀行在多個關鍵維度上取得良好表現，體現為：活躍用戶規模的穩健增長、運營策略的有效實施、版本升級的有序推進，以及用戶體驗的全面提升與優化。這不僅彰顯了手機銀行市場競爭力的提升，也為其未來發展提供了動力；從用戶運營層面看，四季度，手機銀行運營活動更加豐富與多元，緊密圍繞消費者的日常生活與金融場景，如消費購物、出行服務、餐飲外賣、理財投資與消費貸款，上線了一系列貼近用戶需求的營銷活動，激發了用戶的廣泛參與與使用熱情，促進用戶活躍。另外，手機銀行版本更新密集，通過更加智能、至簡、協同的服務，為用戶提供高效、便捷的使用體驗，增強APP的吸引力與用戶粘性，進而也有助于提升用戶活躍。

（來源：攝圖網）

一、2024第四季度中國手機銀行數字化運營整體情況分析

手機銀行運營指數整體向好，高峰與低谷并存

2024年，中國手機銀行綜合運營指數盡管有所波動，但整體呈現上升態勢，特別是下半年，運營指數多次超過84.0，顯示出向好的態勢，至12月達到了全年的高點。

手機銀行運營指數上升，反映了手機銀行在多個關鍵維度上取得良好表現，體現為：活躍用戶規模的穩健增長、運營策略的有效實施、版本升級的有序推進，以及用戶體驗的全面提升與優化。這不僅彰顯了手機銀行市場競爭力的提升，也為其未來發展提供了動力。

從不同類型銀行手機銀行運營指數來看，2024年12月，國有大行手機銀行運營指數為92.1。國有大行秉持“智能至簡”推進手機銀行升級，聚焦提升手機銀行智能化服務、推出桌面組件、簡化業務流程。

股份制銀行手機銀行2024年12月運營指數為81.3。股份行進一步豐富財富管理全旅程服務與養老金融服務生態。同時，圍繞消費購物、餐飲、娛樂票務、出行、理財等強化手機銀行活動運營。

城商行手機銀行2024年12月運營指數為62.9。城商行注重提升手機銀行用戶體驗與協同服務能力，包括優化頁面布局、縮短業務旅程、打造人機交互協同服務模式。并且強化權益運營，如北京銀行京彩生活推出X+會員體系，根據客戶等級提供貴賓尊享積分禮遇、金融禮遇、相伴禮遇、生日禮遇、成長禮遇等權益。

二、中國手機銀行數字化發展分析

活躍用戶：運營活動與版本更新助力活躍用戶穩中有升

綜合來看，手機銀行活躍用戶增長相對穩定，雖然存在月度波動，但整體保持正增長，表明手機銀行用戶基礎穩定。2024年12月，國有大行手機銀行、股份制銀行手機銀行、城商行手機銀行活躍用戶規模分別為42333萬、15688萬、4373萬。

第四季度，手機銀行運營活動更加豐富與多元，緊密圍繞消費者的日常生活與金融場景，如消費購物、出行服務、餐飲外賣、理財投資與消費貸款，上線了一系列貼近用戶需求的營銷活動，激發了用戶的廣泛參與與使用熱情，促進用戶活躍。另外，手機銀行版本更新密集，通過更加智能、至簡、協同的服務，為用戶提供高效、便捷的使用體驗，增強APP的吸引力與用戶粘性，進而也有助于提升用戶活躍。

版本更新方向：競相發布大版本，踐行“智能、簡單、協同”升級策略

2024年第四季度，多家手機銀行上線大版本，更新主題聚焦于“智能、簡單、協同”。其中，“智能”體現在AI客服與智能搜索的升級，以及引導式智能服務的引入；“簡單”通過流程簡化、設計簡約、操作引導等多方面優化實現；“協同”著重于構建人機交互協同服務模式，為用戶提供更加流暢、高效的服務體驗。

智能：AI客服與智能搜索升級、引導式智能服務。工商銀行手機銀行10.0 AI管家打造全新的對話交互模式，多輪對話可以快速解答用戶的常見疑問，還能深度理解客戶需求，提升服務效率與服務體驗。郵儲銀行手機銀行10.0打造陪伴式數字員工，支持多模態交互、業務咨詢、業務辦理、營銷推薦等多種場景。光大銀行手機銀行12.0升級智能搜索語音服務，支持多輪語音交互，直達所需服務。北京銀行京彩生活9.0從擴充搜索范圍、縮短搜索時長、提升搜索準確度、豐富搜索展現形式等方面提升智能搜索體驗與效率。

簡單：流程簡化、設計簡約、操作引導。建設銀行手機銀行8.0通過深度學習用戶在常用場景下的輸入內容及操作習慣，實現智能化的“減法式”流程優化。中原銀行手機銀行6.0重構優化了平臺80%的交易流程，下架低頻功能，并打造了簡約風格的服務界面設計。上海銀行手機銀行9.0在客戶操作過程中提供嵌入式服務，預測并解決潛在問題，通過語音讀屏和專屬人工服務支持高頻業務場景。

協同：人機交互協同服務模式。農業銀行掌上銀行10.0依托視頻客服推出線上線下協同交互服務，實現操作界面、視頻影像、人工坐席三方同步協作，幫助用戶線上完成信息核實、交易認證等服務。上海銀行手機銀行9.0提供人機協同服務模式，通過數字員工和云網點遠程視頻柜員相結合，提供流暢、高效的服務體驗。九江銀行手機銀行6.0通過客戶經理云工作室與遠程柜臺服務，打造便捷的人機交互協同服務體驗。

指數樣本附錄（排序不分先后）：

大型商業銀行：工商銀行、建設銀行、農業銀行、中國銀行、交通銀行、郵儲銀行

股份制商業銀行：招商銀行、平安銀行、浦發銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、興業銀行、廣發銀行、華夏銀行、浙商銀行、渤海銀行、恒豐銀行

城市商業銀行：北京銀行、江蘇銀行、上海銀行、徽商銀行、長沙銀行、蒙商銀行、中原銀行、哈爾濱銀行、天津銀行、寧波銀行、河北銀行、南京銀行、杭州銀行、漢口銀行、成都銀行、四川天府銀行、蘇州銀行、蘭州銀行、桂林銀行、貴陽銀行、青島銀行、龍江銀行、鄭州銀行、烏魯木齊銀行、泰隆銀行、齊魯銀行、甘肅銀行、長安銀行、吉林銀行、盛京銀行、晉城銀行、威海銀行、東莞銀行、昆侖銀行、瀘州銀行、晉商銀行、西安銀行、張家口銀行、泉州銀行、江西銀行、重慶銀行、洛陽銀行、泰安銀行、唐山銀行、濰坊銀行、濟寧銀行、貴州銀行、廣西北部灣銀行、九江銀行、石嘴山銀行、錦州銀行、齊商銀行、萊商銀行、溫州銀行、臺州銀行、福建海峽銀行、廣東南粵銀行、煙臺銀行、東營銀行、營口銀行、臨商銀行、紹興銀行、日照銀行、承德銀行、德州銀行、民泰銀行、平頂山銀行、珠海華潤銀行、廈門銀行、金華銀行、大連銀行、邢臺銀行、邯鄲銀行、遼陽銀行、寧夏銀行

責任編輯：方杰