2016年7月-10月，中國金融認證中心（CFCA）、中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）聯合全國70余家銀行發起“2016金融科技引領銀行未來”征文活動。以下為熱心網友通過網絡渠道投來的稿件。 　　

　　作者單位：濰坊農商銀行杏埠支行

　　科學技術和商業模式的革新，尤其是互聯網金融、電子商務以及智能技術的創新與發展，在給金融環境帶來翻天覆地的變化的同時，也對傳統銀行業帶來了巨大的沖擊。在傳統銀行業日漸式微的情況下，互聯網金融在實現“互聯網+金融”的跨界融合的基礎上、依托于互聯網技術迅速擴張，同時，作為后起之秀的網絡銀行也在迎合消費者現代化需求的基礎上異軍突起。另一方面，智能技術的應運而生在掀起新一波科技風暴的同時，也將智能化的發展浪潮推到了銀行業的門前，而智能銀行的出現更是對傳統銀行業的徹底性顛覆。在傳統銀行業備受質疑而智能銀行的發展方興未艾又尚不足以獨立支撐起銀行業未來發展的形勢下，如何與現代科技完美結合、實現傳統銀行業在智能化浪潮下的脫胎換骨關乎著整個銀行業的未來。

　　通常認為，智能銀行是指商業銀行在融合互聯網、多媒體和數據挖掘技術的基礎上，采用智能化化手段分析客戶需求，創新服務、創新產品、創新運營和業務模式，達到有效的客戶管理和高效的營銷績效的目的，最終創造最佳的客戶體驗，提供隨時、隨地、隨心的金融服務。智能網點則是智能銀行的末端體現，是實體網點與虛擬服務相結合的體驗、營銷和服務平臺。作為銀行服務客戶最直接、最前沿的陣地，在網點在銀行業務拓展、客戶維護和競爭力提升中起著舉足輕重的作用。從某種意義上來說，智能銀行建設過程就是實現銀行網點智能化建設的過程。因此要實現智能銀行的建設，就要首先實現銀行網點的轉型。

　　目前，各商業銀行也都非常重視“智能網點”建設，致力于“轉變網點傳統經營模式，增強網點市場戰斗力，全面提高網點競爭力”，不斷提高網點經營效率，尤其是網點的營銷能力及綜合化服務能力。例如，工商銀行制定了“e-ICBC 互聯網金融新戰略”，并推出了以客戶為中心“智能服務模式”，實現了交易處理離柜化、業務流程精簡化、產品營銷協同化和客戶體驗人性化的目標；建設銀行發布的《中國建設銀行轉型發展規劃》，強調發揮移動互聯、大數據應用、機器學習等前沿IT 技術在經營管理中的作用，將傳統銀行服務與科技創新有機結合，為客戶帶來“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗；農業銀行的“超級柜臺”、多家銀行的VTM，即遠程視頻柜員機，另外以招商銀行為代表的咖啡銀行、移動網點、展示體驗店等新類型也層出不窮。

　　雖然目前各銀行的新一代智能網點建設的方案各異，但都是以客戶為中心作為服務理念，以智能化手段和新思維模式滿足客戶需求，以高科技提升用戶體驗。排隊叫號機、智能機器人、智能互動桌面、交互柜員機、智能柜員機（STM）等高科技的智能設備形成了業務流程整合和信息共享的銀行新型客戶服務體驗，通過信息化建設、業務流程整合、服務產品創新等方式，實現客戶洞察、營銷、服務的智能化，大幅提升服務效能，為客戶提供快捷方便的服務，既實現設備的智能化，又完成服務的智能化。因此，銀行網點的智能化建設也應從這兩方面入手。

　　首先，要改造技術平臺，升級網點服務信息系統，實現設備的智能化。技術升級已然成為現代銀行經營管理無可替代的利器，業務轉型、技術先行，銀行需要采用互聯網的新理念和技術構建銀行技術平臺，推動網點的業務發展和經營轉型，充分利用智能設備的升級和互聯網技術的發展成果，通過金融智能設備的組合，將智能化手段融入各業務之中，讓客戶感受到科技創新帶來的便利。例如，客戶前往網點辦理業務之前，可在銀行網站及手機銀行預約排隊、填寫業務申請單。到達網點后，客戶可利用網點內智能設備進行預填單，通過自助設備直接辦理開卡、簽約等業務。排隊等候時，客戶可通過網點布設的WiFi上網休閑，或者體驗一下網點內的全息影像、體感裝置、禮品機等高科技設備，還能在咖啡機、售貨機上體驗近場支付業務；同時，這些體驗設備能夠對客戶的反應進行智能監控和分析，深度了解客戶需求，為產品創新部門提供目標客戶、產品偏好度、營銷角度等分析報告，為產品創新和營銷決策提供支持。智能網點還可利用指紋、人臉、虹膜識別技術完成客戶身份識別，大堂經理可根據Pad上獲得的用戶數據，利用排隊等待時間對客戶進行針對性的營銷服務。先進的技術和智能化設備得到大量使用。

　　其次，要實現服務的智能化，實現自助服務與人工服務的融合，線上業務與線下業務的融合，現場服務與遠程服務的融合，不斷加強服務創新，滿足客戶需求。一方面，銀行通過流程改造，進一步擴大自動化服務對人工服務的分流，將流程相對固化的人工操作通過自助終端來實現，比如用自助設備來處理個人信息更新、卡片置換、大額現金存取等業務。另一方面，打通客戶金融服務需求的各個環節，實現基于大數據的智能化服務。例如，客戶可以通過線上進行網點服務的預約，在線上辦理交易的預申請、預填單等，到網點現場完成認證和交易辦理；或者客戶可以在網點與客戶經理溝通理財需求和產品配置方案，客戶經理將產品推送至客戶的網銀、手機銀行，客戶在線進行確認。通過線上線下交易流程的聯動，客戶可以自由便利地辦理交易，同時網點業務處理的效率也獲得提升。再者，通過將現場服務與遠程服務結合，大大擴展網點的服務時間和范圍，可以建立VTM業務處理中心，整合業務流程，借助VTM設備通過遠程與客戶交互的方式進行處理，不僅可以將復雜業務的受理從柜臺轉至自助終端，而且可將服務時間大大延伸，滿足客戶隨時隨刻的業務需求。另外，還可以積極探索網點服務的外拓，業務人員通過移動終端為客戶上門服務，完成業務營銷、理財方案定制、業務簽約等，網點管理部門通過對移動終端設備的集中管理，能夠實現遠程授權、定位監控、業務統計等，高效管理外出人員的服務質量，提高服務的規范性。

　　雖然說，設備和服務的智能化是實現銀行網點智能化建設的基礎和關鍵，但是由于互聯網時代的市場環境和客戶需求瞬息萬變的特點，本質上要求銀行具有“快速響應”機制和“敏捷開發”能力，以新的產品和新的服務來滿足客戶需求，因此銀行網點智能化建設不應該只注重于數量而應該著重于質量，應該從提升客戶體驗，提高服務效率入手進行網點轉型，以客戶體驗為重點，給客戶提供更為個性化的服務，提高客戶對銀行網點服務的滿意度?！?/p>

責任編輯：曉麗