在5G、人工智能等技術快速發展的浪潮中，銀行業積極擁抱金融科技，除了業務辦理逐漸線上化，傳統銀行網點也加快智能化建設步伐。作為業內最早布局智能網點的銀行之一，廣發銀行在網點實現了智能機具全覆蓋、服務動線更順暢、服務模式更貼心，智能機具和貼心服務雙管齊下，打造“有溫度”的物理網點。

智能機具全覆蓋

廣發銀行是業內最早開始智能化網點布局的銀行之一，早在2012年，廣發銀行就領先同業推出了VTM遠程視訊銀行，跨入智能網點1.0時代。目前，廣發銀行VTM服務已涵蓋58支交易品種，借記卡開戶、信用卡申請和激活等客戶常用的6種交易還可以夜間辦理，支持7*24小時服務不打烊。

2017年開始，廣發銀行又著手推動網點智能化轉型，正式邁入智能網點2.0時代，推進全國智能服務布局并向3.0迭代。目前廣發銀行網點智能化設備主要有五類：“立式和臺式智慧柜臺”可以全面覆蓋個人非現金業務；“智能打印終端”集合查詢、打印、蓋章、領取為一體，可為客戶打印對賬單和開立各種證明；“大額高速存取款機”支持多面額混合存取，十分鐘就可以數完百萬大鈔；“柜外清”與客戶交互信息，方便客戶輸入密碼、讀取電子回單，無紙化交易綠色環保；“廳堂PAD移動終端”不僅能識別客戶，對客戶進行印象標簽登記，還能為客戶精準推介產品，并支持廳堂經理手持PAD上門服務，讓客戶足不出戶就能辦理業務。

廣發銀行運營及流程管理部總經理黃惠亮介紹，近年來銀行網點呈現出向“小型化、輕型化、智能化”轉型的行業趨勢，廣發銀行在智能網點建設中，提出“五化”——設備智能化、人員綜合化、業務離柜化、服務一體化、考核一體化。他透露，在硬件設備方面，目前廣發銀行已基本實現智能機具全覆蓋，截至8月底，廣發銀行已在全行783個網點鋪設智能機具，網點智匯柜臺替代率達80%。智能機具的業務品種不斷豐富，性能整體穩定，高頻交易耗時更少，帶給客戶更便捷的服務體驗。

在智能網點的建設中，廣發銀行充分考慮特殊客群服務需求。在長者客群服務方面，自助、智能設備均增設了長者版，操作時間延長30秒；根據老年人的業務辦理習慣，在多功能機加裝了存折模塊支持老年人支取現金；智能設備可識別長者身份，提供老年版界面，字體放大、操作界面簡單。在對公客群方面，廣發銀行不僅整合了表單和協議，企業客戶還可通過官網、微信渠道預填單、移動上門開戶等便利化渠道來開立賬戶，只來一次銀行網點就辦妥，開戶聯動一站式簽約，有效提升便民服務效率。

此外，廣發銀行還高度重視客戶資金安全，智能機具應用時充分探索運用人臉識別、身份證件鑒別儀和國家有關部門聯網核查系統、客戶指紋識別技術，有效識別和確認客戶身份，機具還能結合實際業務辦理情況，進行風險提示。后臺建立了防范電信欺詐黑灰名單庫、敏感異常交易實時監測預警機制，各渠道辦理業務時，實時對異常資金交易進行風險提示和攔截。

“有溫度”的物理網點

廣發銀行不少營業網點在智能化升級改造后煥然一新。筆者在廣發銀行廣州海月路支行看到，這個裝修一新的智能網點與傳統銀行網點全然不同，原有的銀行格局完全被打破，初進該營業網點，如果不是廣發銀行的標識提示，客戶很難會把這里當做一個銀行網點，看不到傳統銀行隔著玻璃的高柜，整個營業廳就像一間社交感十足的咖啡廳，加以極具廣州特色的木棉花裝飾，營業網點甚至可以比肩“網紅打卡圣地”，客戶可根據其不同的業務需求在不同的區域辦理業務。

黃惠亮介紹，廣發銀行智能網點符合現代人生活節奏明快的特點，融合了網絡銀行和傳統銀行的優勢，是“有溫度”的物理網點，一方面客戶自助辦理，“智匯柜臺”“智能打印終端”“多功能現金機”等自助設備已全面覆蓋柜面非現金高頻業務，將“不得不等待”轉變為“隨時可服務”，支持人臉識別驗證、支持無介質交易，客戶即使忘帶卡也能辦理業務，部分業務還可以刷臉交易。另一方面打破柜臺阻隔，由柜員“隔窗相對”轉變為廳堂經理“肩并肩交流”，兌現“客戶在哪里、服務就在哪里”的服務承諾。以客戶最基礎的現金業務為例，雖然未來現金服務將逐漸弱化，無現金化、移動支付成為主流趨勢，但現金服務在一定程度上又將必然存在，在智能網點中小額現金業務由客戶自助形式辦理，大額則采用半自助授權方式辦理，廳堂經理隨時可響應客戶需求。

智能“硬件”與服務“軟件”雙管齊下，廣發銀行智能網點實現了環境設置更為舒適，區域分層更加合理，客戶辦理業務的動線簡潔，智能設備的推廣應用后，銀行工作人員有更多時間指導和服務客戶，廳堂服務銜接更加流暢。而基于智能機具載體，網點對客模式全面轉變，柜員從高柜中走出來轉型成為廳堂經理，從客戶圍著柜臺轉變為廳堂經理圍著客戶，廳堂經理作為客戶的流動式管家，貼身提供咨詢引導、機具指導、業務處理、產品推介等一站式服務。

5G等新興技術方興未艾，科技的發展也給銀行業帶來了新的機遇。黃惠亮還透露，廣發智能化網點1.0和2.0已完成全國布局,正研發和推進智能網點3.0，未來還將積極探索面向未來的智能網點4.0，研究利用5G技術，將網點智能化理念植入整個智慧銀行體系，借助指紋、聲紋等新興科技手段，實現業務互聯互通、營銷精準專業、服務便捷溫情。

責任編輯：王煊