2016年7月-10月，中國金融認證中心（CFCA）、中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）聯合全國70余家銀行發起“2016金融科技引領銀行未來”征文活動。以下為熱心網友通過網絡渠道投來的稿件。 　　　

　　作者單位：江蘇銀行常州珠江路支行

　　近年來，傳統的銀行業受到了多重打擊：一是市場競爭主體多元化，銀行競爭持續高溫，壓力越來越大；二是金融透明與利率市場化；三是金融服務網絡化，第三方支付公司、小貸、社區銀行、P2P等新興金融服務主體興起。上述幾點，證明銀行業“躺著賺錢”的時代已經一去不復返，開設大大降低柜面成本的智能網點成為不二選擇。而在被智能化深深覆蓋的新時代，必不可少的元素就是智能機器人。

　　其實我們可以想象，不久的將來，智能機器人會越來越快的走入我們的視線，減輕柜臺與廳堂的壓力，并且逐漸被大家接受和認可。它甚至會比人類適應環境的能力更加強大，它將引領銀行的未來，引領金融服務的新時代。

　　一、智能機器人絲毫不輸人工客服

　　銀行網點越來越多，也越來越智能化，將機器人投入到銀行的客服部是一個很明智的選擇。將一系列的業務知識以及各類語言輸入到機器人的系統內，在人工客服忙碌的情況下，智能機器人也會根據客戶的需求，24小時在線來對客戶進行專業的回答和服務，幫助客戶解決問題。對于客戶發送過來的信息，智能機器人會把句子進行拆分，然后提煉出關鍵詞，與自己的系統里的知識相匹配起來，再對客戶進行比較專業的解答。當前，智能機器人已經在微信、短信等平臺投入使用了，適應能力非常強，交通銀行的客服機器人“嬌嬌”就曾引發人們的極大關注。

　　二、智能機器人代替大堂經理

　　智能機器人進入到銀行業，作為銀行大堂經理的接替者，其具備的功能是必須要非常齊全的，而且在一定程度上可以緩解被市民詬病的排隊問題。作為大堂經理來說，整天要面對形形色色的顧客，所以智能機器人必須要提供各式各樣的交互服務，而且裝備也要齊全，鍵盤、插卡器、攝像頭等都要一應俱全。而機器人不可能100%接近人類的思維，但是應該盡可能與人類的思維、活動方式相接近。許多不用去柜臺辦理的非現金業務，是需要依靠大堂經理來完成的，因此智能機器人要有自動感應的功能，了解客戶的需求，并且幫助不同的客戶解決不同的問題。在一定程度上可以緩解被市民詬病的排隊問題。如果智能機器人的表情和語言能夠豐富一些的話，相信會很受大家的歡迎的。建設銀行的金融小管家“小微”就很受大家的歡迎，廣發銀行東莞分行的“發發”除了能熟練準確地將客戶分流并為其介紹銀行各類業務，還能與客戶進行社交互動。

　　三、智能柜員機器人一躍成新寵

　　很多客戶都會為在銀行辦理一個普通業務都要排隊而苦惱，如果銀行開發使用智能柜員機器人，辦理業務的流程就會變得簡單容易、方便快捷很多了。交通銀行的智能柜員機器人成了銀行的新寵兒，自從它加入到交行以后，獲得了大家的一致好評，大家對這個聰明可愛的機器人非常喜歡，并且也不會再抱怨辦理業務時間太長，銀行工作人員太少之類的問題了。再如，我行的VTM設備，不僅可以辦理查詢、轉賬等ATM傳統業務，同時還能通過遠程柜員的視頻協助、自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費等各項業務。雖然說機器人在某些地方肯定不如我們人類反應速度快，回答問題更全面，但是不得不承認它們的加入確實對我們，對客戶都有很大的幫助。

　　隨著銀行網點的逐漸增多，投入使用智能機器人是非常有必要的。在一些社區銀行，為了讓客戶更加方便地辦理簡單的業務，還可以加入平臺機器人，遠程操控存取款等業務。雖然在未來的生活中，它們確實是我們必不可少的小助手，但不可盲目大量投入使用。因為，電子化和智能化只是提高網點服務的效率，而無法替代人與人之間的互動。新客戶的發掘與老客戶的忠誠度的提升不是單憑自助服務機就能實現的，仍然需要依靠銀行員工進行面對面的營銷、咨詢服務，客戶需要的是人性化體驗。

　　所以，我們要通過研究技術和智能化應用的趨勢做出取舍，選擇適合銀行定位的手段來實現智能化。注重人與機器的整合、流程之間的整合，這樣才能讓智能化真真正正引領銀行的未來?！?/p>

責任編輯：曉麗