本文節選自《金融電子化》2019年04月刊

作者：平安銀行運營管理部

平安銀行安全保衛部網點管理中心

一年多的時間里，136 家零售新門店在全國 50 個城市里新生綻放，軟件落地逾千家。零售轉型以來，平安銀行以不斷向外探索的心態與格局，全面推進網點智能化轉型，成功走在銀行網點數字化改革的前列。

零售轉型，流花模式迅速鋪開

2017 年，平安銀行啟動了零售業務轉型戰略，提出“科技引領、零售突破、對公做精”戰略轉型方針。平安銀行零售銀行業務持續深化和升級，全面推進智能化零售銀行轉型，創新“SAT（社交 + 移動應用 + 遠程服務）+ 智能網點”為核心的零售銀行服務體系。對智能化網點賦予了更為豐富的內涵，提出“銀行零售新門店”理念，并組織實施推動。

作為平安銀行首家智能零售新門店，廣州流花支行于2017 年 8 月正式發布。截至 2018 年 12 月，已建成零售新門店 136 家，伴隨建設過程探索出的服務模式——“流花模式”在全行千家網點落地。零售新門店的快速鋪開，代表著平安銀行“智零售·新金融”模式在線下快速落地。

大數據 +AI 突圍，擁抱智能化時代

隨著新零售時代的到來，人們的金融服務需求呈現出新的特征 ：金融與日常生活的融合、互動更頻繁，金融服務呈現日益場景化、網絡化的趨勢，均要求金融服務更便捷、智能、全面?；谛铝闶鄣氖袌霏h境，平安銀行確立了“以消費者體驗為中心、充分利用日趨成熟的現代科技、線上線下融合”的新零售服務三大原則，憑借“金融 + 科技”的充分融合，打造線上線下融合的智能化服務體系，為客戶帶來更有溫度的服務體驗，最終實現“平安模式”的領先智能化零售銀行。

1. 線下網點全新升級

平安銀行推出扎根社區、融合線上線下服務的零售新門店，通過引進智能化設備和工具，創新服務流程，積極改善客戶的線下服務體驗。平安銀行零售新門店旨在打造“一站式、更懂你、OMO”的金融新零售模式，為客戶提供“綜合化、場景化、個性化、智能化”的服務形態。與國內同業相比，平安銀行首創流花模式硬件和軟件相結合復制，同時通過智能化平臺創新，促進模式硬件和軟件升級、推廣，實現了新模式“從1 到 100 到全行”的標準化和智能化。硬件方面，網點建設模塊化、標準化，通過建設標準手冊實現流程優化、質量保證，用硬件升級促進服務提升 ；軟件方面，通過口袋銀行、口袋銀行家、超級柜面 FB 和大屏 4 個 APP 承載自助辦理、智能營銷、智能管理，并為客戶提供 OMO 線上線下融合的服務體驗，用科技力量賦能門店形態，軟件的不斷迭代和創新嵌入也打開了無限創新的可能。

升級改造后的零售新門店，實現了線下門店與手機銀行、網上銀行、微信、遠程客服等的全渠道打通，打破了銀行服務在時間和空間上的限制，以統一的方式為客戶提供優質的產品及服務。目前，智能柜面可支持超過 95% 非現金業務，客戶開卡時間也從原來的 6 分鐘優化到最快 1 分鐘，還實現了大部分業務的電子一鍵下單，實力打造“不排隊銀行”，促進支持業務快速增長和零售轉型。

為更好地解決銀行經營的效率、安全和成本的痛點，打造智能化服務的能力，平安銀行深耕“流花模式”，不斷用智能化推動服務營銷動作的標準化。比如，在廳堂經營上，打通進店 - 接待 - 轉介 - 管戶 - 一戶六開 - 產品銷售的標準廳堂陣地營銷流程，運用人臉識別技術識別進店客戶，并率先應用廳堂熱力圖實時可視化呈現廳堂客流、人員站位及服務營銷數據，高效管理服務質量及效率 ；在客戶經營上，貫徹分層管戶經營邏輯，聚焦精準營銷，通過經營數據的多維分析，輔助經營策略制定，整合集團客戶模型及標簽（LBS 等），預測客戶潛力、產品傾向、客戶圈子及流失概率，形成客戶 AI 視圖，同步集成篩選搜索能力，精準建議批量經營名單。

2. 新技術改善線上服務體驗

當前，整個金融行業正在經歷一場以大數據和人工智能為代表的技術革命浪潮。在全面 AI 化的戰略指導下，平安銀行積極展開一系列創新實踐 ：構建智能咨訴平臺，借助 AI 情緒識別、智能預警等一系列創新技術對常見的咨訴問題進行突破，提升客戶體驗 ；通過研發智能外呼機器人替代人工外呼，解決目前業務量攀升、運營成本不斷增高的痛點，獲取更多的業務價值和提升服務體驗。

大數據的應用，為銀行創造了深化客戶挖掘的空間，幫助掌控客戶行為、洞察客戶感情，判斷客戶需求，從而實現精準營銷 ；而 AI 的賦能，則可以有效提升銀行的一站式金融服務能力，提升客戶滿意度，同時優化經營成本，提高員工產能。結合自身業務發展目標，平安銀行切入以客戶為核心的咨詢、服務、銷售場景，利用自然語言處理技術、深度學習等 AI 技術，構建企業級智能知識庫。依托這一“最強大腦”，平安銀行智能客服在 2018 年 12 月正式亮相，構建了覆蓋電話、在線和線下各渠道的智能客服閉環體系，并通過加入自然語言識別技術（NLP）、升級語音機器人和文本機器人等方式持續提升各渠道體驗。截至目前，平安銀行 AI 客服非人工占比已經接近80%，解決率保持在 90% 以上，滿意度保持在 90% 以上。

平安銀行網點智能化轉型帶來的直接成果主要體現在兩方面 ：首先，有限的面積可以支撐更大的業務量。過去一個500 平米的傳統網點，AUM 突破 10 億要擴充人力和網點面積，完成智能化以后，該類網點可支持 50 億 AUM。其次，網點智能化有效提升了網點產能。智能網點的 AUM 增速是傳統網點的 1.5 倍，存款增速是傳統銀行的 1.2 倍。以廣州流花支行零售新門店為例，該門店有效客戶數月增長平臺較改造前增長2 倍，復雜產品銷售提升 3 倍以上，員工收入也有較好的提升。在網點效益提升的同時，NPS 同步提升 27 個百分點，可見，企業效益是建立在以客戶為中心的基礎上的。

豐富門店服務場景，讓智能更有溫度

平安銀行建設零售新門店的初心，是希望打造有溫度的智能門店，并形成可復制推廣的模式。圍繞這一目標，平安銀行以客戶為中心，通過科技賦能不斷豐富門店服務場景 ：聯合平安集團各專業公司，為客戶提供一站式綜合金融產品與服務；舉辦豐富、多元、高頻的沙龍活動，為志趣相投的客戶提供交流分享的空間 ；攜手平安集團“三村工程”，將公益落地到零售新門店，打造城市公益新陣地 ；聯合網點周邊五公里內的商戶，以數據驅動為客戶提供體驗更美好、使用更便利的生活消費服務 ；推出“一鍵借傘”“一鍵暖手寶”等便民舉措，為客戶提供更多貼心服務。這些場景也將作為標配，逐步落地至平安銀行各零售新門店。

持續升級，探索永不止步

隨著數字化浪潮的加速襲來，銀行未來唯一的出路是擁抱大數據和人工智能，優化客戶體驗、提升效率、降低成本，借此改變和顛覆自我，攜帶著傳統的銀行的優秀基因進化成為一家行業領先的 Fintech 公司。在離柜率高企的當下，平安銀行自行探索出的網點轉型新樣板成效顯著，陸續收獲到來自監管、同業、投行、股東等各類機構、人員的高度肯定，尤其是以客戶為中心的先進服務理念和科技化應用帶來的客戶體驗提升，給眾多到訪嘉賓及媒體留下了深刻的印象，引領行業新零售金融創新潮流。

2019 年是平安銀行轉型第三年，也將是平安銀行全面爆發的關鍵節點，我們將進一步深化“科技引領、零售突破、對公做精”的十二字戰略，加快數字化、智能化的步伐，努力將平安銀行建設成為中國最卓越、全球領先的智能化零售銀行。

責任編輯：韓希宇