2016年7月-10月，中國金融認證中心（CFCA）、中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）聯合全國70余家銀行發起“2016金融科技引領銀行未來”征文活動。以下為熱心網友通過網絡渠道投來的稿件。 　　

　　作者單位：江蘇銀行常州珠江路支行

　　隨著科學技術和產業模式的革新，尤其是互聯網金融、電子商務快速發展，金融環境在不斷變化，沖擊著傳統的銀行業發展?；ヂ摼W金融加速了電子渠道對傳統物理渠道的替代，銀行網點渠道的地位進一步受到挑戰，而在這之前，物理網點作為銀行中最具價值、最能提升客戶忠誠度的渠道，一直是商業銀行轉型和服務變革最難逾越的藩籬，但網點智能化技術和服務模式的突破，無疑將帶來新的機遇與挑戰。

　　一、銀行業智能化網點發展歷史

　　中國銀行業網點的轉型大致可分為三個階段: 第一階段主要是2000~2005年，著重對網點硬件的條件改善，在這個階段，零售銀行戰略及理論形成，網點轉型概念從面向交易型向服務型轉化。第二階段是2005年~2011 年，步入以優化服務銷售流程為核心的網點轉型階段，即網點建設的系統化，在這個階段網點轉型理論發展成熟。第三階段是2012年以來，銀行逐步步入“以客戶為中心”的網點轉型階段，即網點建設的智能化。在這個階段隨著科技的發展，基于4G 網絡、無線 wifi、智能設備等最新創新手段的應用，對網點布局、流程、管理等進行全面轉型，降低銀行人力和資源成本，提高服務效率，創造更佳的客戶體驗。

　　近年來，隨著物理網點成本的日趨增加以及互聯網金融的發展，商業銀行逐漸將更多業務轉移到互聯網渠道，銀行網點的主要功能從金融產品交付場所轉變為綜合性的銷售和服務平臺。在此背景下，如何讓網點變得更加“智慧”和“智能”，成為銀行提升服務水平，有效降低運營成本的關鍵。

　　二、智能化網點的特點

　?。ㄒ唬┕δ苋?、客戶體驗好。銀行智能化網點既是服務客戶的渠道，又是創新和網點轉型的外在表現，是對外形象推廣的窗口，因此功能必須全面，能處理大多數的柜面業務，否則銀行智能化網點則只能是一個銀行的功能體驗區，達不到客戶的要求，更談不上智能。此外功能豐富只是基礎，客戶體驗是增強客戶“粘性”的另一個關鍵，所以一方面在保證安全的前提下利用科技成果打破傳統業務的壁壘，另一方面優化流程，使客戶能夠方便快捷的體驗金融服務。

　?。ǘ┏浞掷?a href="http://www.johngarrisbuilder.com/search/result.shtml?siteID=123&query=%E5%A4%A7%E6%95%B0%E6%8D%AE" target="_blank" title="大數據" class="hotLink" >大數據。利用銀行在其他渠道收集起來的數據去分析、感知客戶的需求，并將這些需求融入到銀行智能化網點的建設中去。銀行智能化網點應充分利用高科技的體驗設備，吸引廣大客戶進入銀行智能化網點。通過比較各類金融產品，方便快捷的智能化感知和交互客戶體驗，挖掘特定客戶需求，并將潛在需求轉化為實際需求，實現對合適的客戶、在合適的時間、通過合適的渠道、借助合適的方式、推薦合適的產品。

　?。ㄈ┱腺Y源，協調運作。主要體現在內部資源整合和外部資源共享兩個方面。內部資源整合強調線上線下整合，將客戶在電子渠道上產生的業務申請、營銷線索、未辦理完成環節等，利用客戶到網點的機會進行交易落地；其次，打造網點內的信息共享和流程整合，實現客戶和銀行人員、網點內銀行人員之間、網點和后臺銀行人員等多方面協同。從外部資源共享來看，智能網點成為社會化共享渠道，承載代收代付等中間業務，滿足民生基本需要。社區化也是智能網點的一個發展趨勢，銀行網點將金融、物業、小區的便民服務進行整合，為社區居民提供生活化的網點場景和便利服務。

　　三、智能化網點建設要素

　?。ㄒ唬┮獜乃枷肷限D變傳統意義上對網點建設的認識，適應新常態下銀行智能化網點建設的新要求，從而把銀行智能化網點建設認識提高到更高的層次上來。智能化網點的建設不是簡單追求網點外表的光鮮亮麗，不僅僅是對舊網點進行翻新改造，而應服從銀行的整體戰略。每一個智能化網點都是一個縮微的智能銀行。銀行智能化網點建設的目標在于創造最佳的客戶體驗，提供隨時、隨地、隨心的優質服務。從全球信息化的角度看，是充分利用先進科技成果和行業經驗，改進并完善現有的渠道、流程、制度、創新機制、風控體系、IT 等要素，提供全面并富有個性化的服務。

　?。ǘ┿y行智能化網點建設的過程是一個多渠道整合、加強渠道協同能力的過程，也是銀行發展的必然要求。多渠道整合能力是銀行科技水平、創新能力的重要體現。銀行智能化網點建設強調跳出傳統網點作為單一渠道進行管理的窠臼。一方面統一數據信息管理及分析平臺，整合分析多渠道獲取的客戶信息，對網點定位和發展進行規劃和實施。另一方面將各個渠道的服務及產品集成到智能化銀行網點中來，為客戶提供一站式服務。集成傳統渠道與電子渠道，優化渠道與流程服務，從而最終在客戶需要時提供有效服務。

　?。ㄈ┮峁┕δ茇S富、客戶體驗好、操作性強的產品及服務。銀行智能化網點首先必須要能提供滿足客戶大部分需求的產品和服務，不論是傳統型網點還是智能型網點。畢竟客戶來到網點的目的是辦理相關業務，如網點不能做到這一點，只能提供產品展示和體驗，就算銀行網點布設再多的高科技設備、展現的再華麗，也只是像一個品牌展示中心或產品體驗中心。有產品和服務只是基礎，接下來必須結合相關技術優化產品和服務的流程，使得客戶在操作時方便快捷，溝通時簡單清晰。

　　智能化網點代表著未來銀行網點升級換代的方向，銀行智能化網點建設不應簡單理解為一個單純的用高科技設備搭建自助銀行的舉措，而應是一個充分利用先進科技和行業經驗，改進并完善現有的渠道、流程、制度、創新機制、風控體系等要素，為客戶創造較好的服務體驗，提供優質服務的過程。物理網點是銀行中最具價值、最能提升客戶忠誠度的渠道，網點智能化技術和服務模式的突破無疑將為銀行網點建設提供無限的可能，帶動新的行業革新浪潮?！　?/p>

責任編輯：曉麗