“未來的廣發IT，將是集云中心、強平臺、快應用于一身的專業、高效、開放的IT?！边@既是一種愿景，也將成為現實。

　　廣發銀行歷來重視科技創新建設，從去年8月份發布“心?智?惠”數字銀行計劃起，“數字廣發”工程加速發展。如今，廣發銀行正以創新為導向，以云技術、平臺化架構為基礎，以多層次融合和銀保協同為特色，努力實現“數字廣發”目標。

在廣發銀行網點，市民使用“咨詢一點通”就能快速查詢銀行產品信息。

　　廣發卡率先將AI引入國內催收

　　日前，在國際權威媒體《亞洲銀行家》主辦的2017年中國獎項計劃評選中，廣發信用卡憑借智能自助語音催收項目榮獲“最佳自助服務銀行獎”。這是國內第一家把人工智能（AI）用于催收領域的銀行，此次獲獎標志著我國在金融科技領域的創新獲得國際認可，這也是傳統人力密集的催收領域第一次獲得自助服務類獎項。

　　記者了解到，在本次獲獎的“智能自助語音催收項目”中，廣發信用卡與全球領先的決策管理公司費埃哲首次將國際先進的CCS系統引入國內催收領域。CCS系統的引入是我國傳統催收工作邁向“智能化”的關鍵一步，也是廣發信用卡對金融科技的又一次大膽探索。

　　這種探索，源自互聯網時代對客戶體驗的追求。催收是信用卡風險管理的最后一環，但也一直是客戶體驗的痛點。廣發銀行信用卡中心風險運營負責人指出，催收之所以容易帶來負面感受，離不開“人”的因素。再規范的流程、再高的催收技能，都是由人來完成的，而人的語氣、態度、情緒很難被標準化?！叭斯ぶ悄艿陌l展為催收標準化作業提供了可能，廣發信用卡作為第一個吃螃蟹的人，依靠科技找到了風險管理和客戶體驗之間的最佳平衡點?！彼f。

　　相較傳統的人工催收，智能催收一方面打破了傳統人工方式僅能在工作時間與客戶溝通的局限，可24小時運營，為身處境外或從事夜間工作的客群提供自助服務，實現還款提醒。而這部分客群是以往投入很多成本但因工作時間窗口限制而難以服務到的。另一方面CCS系統還支持在呼叫過程中與客戶互動，通過按鍵響應，無需客戶說出一些令其尷尬的關鍵字，例如欠款、賬單金額、最低還款、承諾還款等，讓客戶能從容掌握必要信息，避免尷尬及被措辭或態度影響。此外，CCS系統可以根據客戶的特點、逾期情況、還款情況、承諾還款履約情況等各種信息，結合該信用卡以前催收的結果情況，在合適的時間以合適的溝通方式與客戶聯系，包括溝通渠道、撥打電話的次數及語氣語調等，提供“定制化”的催收服務。

　　之所以能讓機器“摸準”每個客戶的偏好，源于廣發銀行背后一整套基于大數據的學習引擎。廣發信用卡超5000萬的客戶量、超3000億元的信貸余額和高達77.2%的用卡活躍率為人工智能的“學習”提供了絕佳的土壤。作為業內最早應用大數據的發卡行，廣發銀行以成熟的數據分析系統分析不同場景下的催收策略，不斷提升CCS系統對廣發卡客戶的“了解”程度，破解催收領域客戶體驗不佳的行業痛點。

　　“廣發信用卡是國內第一家上線CCS智能機器人催收的信用卡中心，率先將人工智能與催收、風控和客服等業務緊密結合，實現卡中心輕資產、高智能、年輕化、優體驗的很好實踐?！睆V發銀行信用卡中心總經理林德明表示，廣發銀行的“金融+科技”戰略帶領廣發信用卡業務全面發展，為廣大持卡人和消費者提供金融科技帶來的創新產品、服務及良好體驗。

　　“智慧大腦”引領變革創新

　　在大數據建設方面，廣發銀行通過技術與業務合作建設、迭代創新的方式，已經初步建成包含技術、數據、產品及應用四大體系。

　　記者了解到，廣發銀行規劃開展了客戶全景視圖、潛在客戶視圖、客戶關系圈等八大數據產品的建設，并通過技術與業務聯動的方式，逐步在客戶服務、精準營銷、風險管控及決策支持等領域得到應用，產出了多項大數據成果。其中“客戶資金關系圈”應用獲得中國銀監會“2016年度銀行業信息科技風險管理課題一類成果”獎項。

　　在此基礎上，廣發銀行還加快布局人工智能的步伐。一方面積極應用成熟商用的感知智能技術，結合業務場景，快速解決業務痛點，例如正在實施的智能客服、智能語音導航等；另一方面不斷豐富各類深度算法、專家模型的技術儲備，打造大數據智能分析能力，逐步培育出廣發特色的“智慧大腦”，讓科技與數據能夠帶動產品設計、風險控制、精準營銷、智能決策等領域的創新與變革，真正實現“創新驅動、科技引領”。

　　值得關注的是，廣發銀行在業內首推的24小時智能銀行VTM是該行科技金融創新的一大亮點。超輕型VTM“小智”，可愛的造型、強大的功能，一下子萌翻客戶。據介紹，“小智”體積小巧、操作簡單、功能便民，它由原來一人多高的設備，縮小為僅有一臺電腦大小，其內核強勁，除可實現借記卡發卡及激活、信用卡激活、一站式簽約、客戶資料修改等基礎金融服務外，還可為客戶提供手機無線充電等惠民服務?！靶≈恰币蛟O備輕巧便攜，進一步突破了網點服務的地點限制，使“VTM+任何地點”成為可能，可為客戶提供優質、高效、便捷的“上門服務”，成為切實解決金融服務“最后一公里”的利器。

　　打造“三圈”助力移動金融創新

　　廣發銀行在移動金融創新領域一直走在行業前列。除了打造“智慧大腦”，還強力推動互聯網金融和移動金融發展，通過打造“生態圈”、“民生圈”、“安全圈”等業務，全力推動移動金融創新，在升級普惠金融、助力實體經濟等方面取得了豐富成果。

　　具體來說，廣發銀行打造的“三圈”一是指移動支付“生態圈”，如廣發卡兼容多樣化支付手段，包括Apple Pay、三星Pay、華為Pay、銀聯云閃付等，創新打造“移動設備+生物識別技術”的支付場景；二是跨界融合的“民生圈”，廣發銀行與飲食、公交、文教、醫藥等行業深入合作，實現便利消費者的普惠金融；三是筑牢風險堡壘“安全圈”，加強風險管控，保障消費者權益。

　　最近，廣發信用卡發行了運動手環G-Force,不僅可以實現計步數、監測心跳等健康功能，還可以實現小額支付、作為公交卡出行，成為移動金融跨界創新業務范例。廣發卡如發生卡片盜刷，“交易安全衛士”服務可實現對客戶先行賠付，最大程度降低客戶損失。除廣發卡之外，該行移動金融創新還延伸到實體經濟服務領域，如對公條線的交易銀行、供應鏈金融、企業支付結算和企業理財業務，均推出了創新產品和服務。

　　廣發銀行相關負責人表示，近年來，廣東省一直走在全國互聯網創新的前列。作為一家生長在廣東的銀行，未來廣發銀行將全力參與、積極配合廣東的移動金融創新事業，為更高效地踐行普惠金融、助力消費金融作出新的更大貢獻。

責任編輯：韓希宇