在科技創新浪潮中，銀行近年來一直走在金融科技探索與實踐的前列，網點、運營、業務、產品方方面面都在發生著隨處可見的變化。近期，廣發銀行披露的該行2020年度業績報告顯示，該行累計金融科技投入22.85億元，占營業收入2.84%；截至2020年末，信息科技人員近1700人，同比增長36%，占全行總人數的4.55%；廣發銀行綜合金融優勢為打造數字化獲客提供了有效支持，人工智能等技術廣泛應用于經營管理各個方面。

科技賦能數字化獲客 扎實推進客群建設

據了解，廣發銀行開放銀行領先的電子賬戶功能、豐富的綜合金融產品、快速的對接能力、廣泛的成功案例，使其具備較強的市場競爭力。截至2020年末，廣發銀行開放銀行接入合作方同比增長7倍，累計輸出API接口同比增長5倍，日均交易量同比增長80倍。通過瞄準各行業數字化轉型機遇，打造靈活的開放共贏創新業務模式，廣發銀行定位“金融+非金融”跨界合作場景，推出數字工會、數字物業、數字養老等一系列綜合金融解決方案，打造業務增長的“第二曲線”。

此外，廣發銀行基于大數據技術持續優化批量營銷和實時營銷決策引擎，通過營銷數據和策略的快速聯動、精準的客戶營銷畫像，超過44個活動指標監測有效提高了營銷活動的運營效率和成功率；對公和個人CRM（客戶關系管理）利用智能模型，使營銷效果較傳統營銷方式提升兩倍。

搭建高效數字化平臺 精準對接客戶資源

2020年，廣發銀行手機銀行和“發現精彩”兩大APP持續發力。手機銀行6.0版本引入防疫資訊服務，推出扶貧專區，面向長者推出愛心版手機銀行，落實社會責任；升級以聲音為載體的“小智AR”全局智能語音助手交互服務體系，同時推出聲紋登錄、聲紋同名轉賬等便捷智能功能。

信用卡“發現精彩”5.0版本搭建了從智能全局搜索到智能推薦的全鏈路體驗閉環，在打造流量高地的同時，穩定性相關數據全面提升，活動高峰期每秒并發處理能力超過50000筆，安卓系統首次啟動時間由2.1秒縮短到1.1秒，APP閃退率由0.04%降低至0.01%。

打造綜合金融數字化服務 高效便捷為民服務

廣發銀行正積極構建人工智能領域，完成智能語音、生物識別、圖像識別三大能力體系，實現智能、便捷、全面的客戶服務。年報顯示，廣發銀行語音機器人業務占信用卡客服語音話務比重達51.22%，同比提升44.36%，客戶問題自助解決率提升10.36%，節約了100位人工座席的工作量。智能催收外呼機器人應用于信用卡自主催收，回款率已相當于原外包催收人工座席的九成，截至2020年末，服務能力相當于200位人工座席產能，同時還應用于證件到期提醒、還款提醒等外呼場景。

此外，廣發銀行還使用聲紋識別進行客戶身份認證，平均每通電話可節約30秒通話時間，有效提升客戶體驗并節約運營成本。打造基于互聯網視頻平臺對客遠程服務能力，打通非接觸式服務客戶遠程斷點，實現遠程理財雙錄、遠程云柜、視頻客服等服務場景，日均業務近4400筆，有效減少客戶臨柜。

經營管理有真招 數字化經營顯成效

廣發銀行將大數據、人工智能、生物識別、機器學習、區塊鏈等技術廣泛應用于運營管理各類場景，有效提升運營效率。智能風控管理體系提供統一的風險匯總視圖，利用知識圖譜技術整合及深挖行內外數據，引入大數據及機器學習等技術提升貸后管理智能化水平。同時，運用實時流計算技術完善交易反欺詐功能，實現了欺詐交易的毫秒級實時攔截。2020年，廣發銀行共攔截可疑注冊和登錄交易21.90萬筆，攔截可疑轉賬交易2.54萬筆；手機銀行組合產品推薦累計促成銷售筆數超240萬筆，帶動銷售約2000億元。

提質升級筑牢根基 深化金融科技轉型

近年來，廣發銀行持續推進多云化、智能化、扁平化的IT基礎設施建設，云化基礎設施持續完善，應用上云率73.51%，實現IT基礎設施資源統一交付與靈活調度。不斷深入分布式技術平臺架構轉型，進一步完善金融業務、數據服務、智能服務三大中臺能力，打造技術底層功能的模塊化、服務化能力，有效應對業務和客戶規模的爆發式增長。金融科技創新委員會、創新基金、創新實驗室、“新芽”創新平臺和創意孵化大賽為金融科技創新提供堅實的機制基礎，為具有市場潛力的創意提供創新土壤，培養了本行獨特的創新文化。

責任編輯：Rachel