云計算越來越成熟，人工智能技術飛速發展，區塊鏈等高科技也走入大眾視野，在科技化的浪潮中，銀行近年來一直走在金融科技探索與實踐的前列，從網點、運營、業務、產品方方面面都在發生著隨處可見的變化。順勢而為，2020年，廣發銀行充分體現了對科技賦能和數字化轉型的重視。從年度報告中可看出，廣發銀行綜合金融優勢為打造數字化獲客增長第二曲線提供了有效支持，人工智能等技術廣泛應用于經營管理各個方面。去年廣發銀行累計金融科技投入22.85億元，占營業收入2.84%。2020年末，信息科技人員近1700人，同比增長36%，占全行總人數的4.55%。

科技賦能數字化獲客 扎實推進客群建設

廣發銀行開放銀行領先的電子賬戶功能、豐富的綜合金融產品、快速的對接能力、廣泛的成功案例讓其具備較強的市場競爭力。2020年末，廣發銀行開放銀行接入合作方同比增長7倍，累計輸出API接口同比增長5倍，日均交易量同比增長80倍。通過瞄準各行業數字化轉型機遇，打造靈活的開放共贏創新業務模式，廣發銀行定位“金融+非金融”跨界合作場景，推出數字工會、數字物業、數字養老等一系列綜合金融解決方案，打造業務增長的第二曲線。廣發銀行基于大數據技術持續優化批量營銷和實時營銷決策引擎，通過營銷數據和策略的快速聯動、精準的客戶營銷畫像，超過44個活動指標監測有效提高營銷活動的運營效率和成功率，例如“周周刷”活動經分析優化后報名客戶量增長1.6倍，客戶達標量提升1.7倍；對公CRM智能精準營銷開發優質白名單、集團派系等六大智能場景，推送各類獲客、活客及留客場景線索超過40萬條，通過大數據挖掘對公新客戶2,600戶，激活或提升存量對公客戶近3萬戶；個人CRM針對零售客群開展的智能模型營銷平均提升客戶資產11.30%，營銷效果較傳統營銷方式提升2倍。

搭建高效數字化平臺 精準對接客戶資源

2020年，廣發銀行手機銀行和“發現精彩”兩大APP持續發力。手機銀行6.0版本引入防疫資訊服務，推出扶貧專區，面向長者推出愛心版手機銀行，落實社會責任；升級以“聲音”為載體的“小智AR”全局智能語音助手交互服務體系，同時推出聲紋登錄、聲紋同名轉賬等便捷智能功能。廣發銀行在23家被納入評測的影響力銀行中，是唯一一家移動APP得分和排名三年始終保持進步的銀行，用戶體驗維度居全國性銀行同業前列。信用卡“發現精彩”5.0版本搭建了從智能全局搜索到智能推薦的全鏈路體驗閉環，在打造流量高地的同時，穩定性相關數據全面提升，活動高峰期每秒并發處理能力超過50,000筆，安卓系統首次啟動時間由2.1秒縮短到1.1秒，APP閃退率由0.04%降低至0.01%。

打造綜合金融數字化服務 高效便捷為民服務

廣發銀行正積極構建人工智能領域完成智能語音、生物識別、圖像識別三大能力體系，實現智能、便捷、全面的客戶服務。年報顯示，廣發銀行語音機器人業務占信用卡客服語音話務比重達51.22%，同比提升44.36%，客戶問題自助解決率提升10.36%，節約100位人工坐席的工作量。智能催收外呼機器人應用于信用卡自主催收，回款率已相當于原外包催收人工坐席九成，2020年末服務能力相當于200位人工坐席產能，同時還應用于證件到期提醒、還款提醒等外呼場景。此外，還使用聲紋識別進行客戶身份認證，平均每通電話可節約30秒通話時間，有效提升客戶體驗并節約運營成本?；诨ヂ摼W視頻平臺對客遠程服務能力，打通非接觸式服務客戶遠程斷點，實現遠程理財雙錄、遠程云柜、視頻客服等服務場景，日均業務近4,400筆，有效減少客戶臨柜。

經營管理有真招 數字化經營顯成效

廣發銀行將大數據、人工智能、生物識別、機器學習、區塊鏈等技術廣泛應用于運營管理各類場景，有效提升運營效率。智能風控管理體系提供統一的風險匯總視圖，利用知識圖譜技術整合及深挖行內外數據，引入大數據及機器學習等技術提升貸后管理智能化水平。同時，運用實時流計算技術完善交易反欺詐功能，實現了欺詐交易的毫秒級實時攔截。2020年廣發銀行共攔截可疑注冊和登錄交易21.90萬筆，攔劫可疑轉賬交易2.54萬筆；手機銀行組合產品推薦累計促成銷售筆數超240萬筆，帶動銷售約2000億元。

提質升級筑牢根基 深化金融科技轉型

廣發銀行持續推進多云化、智能化、扁平化的IT基礎設施建設，云化基礎設施持續完善，應用上云率73.51%，實現IT基礎設施資源統一交付與靈活調度。不斷深入分布式技術平臺架構轉型，進一步完善金融業務、數據服務、智能服務三大中臺能力，打造技術底層功能的模塊化、服務化能力，有效應對業務和客戶規模的爆發式增長。金融科技創新委員會、創新基金、創新實驗室、“新芽”創新平臺和創意孵化大賽為金融科技創新提供堅實的機制基礎，為具有市場潛力的創意提供了創新土壤，培養本行獨特的創新文化。

責任編輯：方杰