參賽單位：臺州銀行股份有限公司

案例名稱：臺州銀行移動營業廳

案例簡介：

“移動營業廳”是臺州銀行自主研發的一款手機銀行產品，除傳統手機銀行業務外，延續臺州銀行優質的線下服務，在線上為客戶提供智能語音服務以及在線視頻服務，并建設“小微企業生意圈”平臺，提升小微企業數字化經營管理能力，建設適合小微企業的“有溫度”的線上金融平臺。

創新技術/模式應用：

一是服務模式創新。有別于傳統手機銀行，臺州銀行“移動營業廳”旨在建設線上網點，十分重視客戶的溝通與互動體驗。組建客戶經理和視頻柜員團隊，為每一位客戶配置一名專屬的客戶經理，并提供在線視頻柜員服務，讓客戶能夠隨時隨地快速找到銀行。

二是依托新技術，搭建遠程視頻銀行。臺州銀行遠程視頻銀行采用5G通訊、視頻直播、人臉識別等技術實現線上面對面辦理業務，打造線上綜合服務平臺。業務范圍基本覆蓋貸款、信用卡、電子銀行、支付結算、合同簽約、企業預約開戶等非現金業務，讓更多的客戶“足不出戶”也能享受銀行服務，在線幫助中老年、農民等弱勢群體辦理銀行業務，降低了傳統手機銀行的使用門檻，讓更多的客戶能夠享受互聯網帶來的便利；在組織架構上建立了完整的總、分、支三級視頻柜員服務管理體系，提高視頻服務器能力和服務質量；

三是建設“小微企業生意圈”平臺，幫助小微企業實現了財務管理、產品管理、客戶管理、經營管理和員工管理，提升小微企業數字化經營管理能力，并配套為小微企業提供支付和授信服務，讓小微企業享受金融科技帶來的便利，實現了“一家投入，萬家獲益”的目標。

項目效果評估：

一是讓溝通變得更簡單，建立超過7000人的客戶經理團隊，為每一位客戶都分配一名專屬客戶經理，讓客戶能隨時隨地快速找到銀行，而客戶經理也能更高效地為客戶服務，臺州銀行已實現首筆貸款5個工作日內完成，續貸2個工作日內完成。

二是解決問題更高效，推出視頻柜員服務，提升客戶問題的解決效率，經過我行的數據分析，傳統電話銀行幫助客戶解決問題的平均通話時長是261秒，通過視頻的方式，銀行能夠快速定位客戶問題，將解決問題的平均時長縮短到143秒。

三是優化資源配置，充分利用網點柜員的閑置資源，補充到視頻柜員團隊，強化視頻團隊的服務能力，截止4月底利用閑置資源累計為客戶提供視頻服務180112人次，累計服務時長達881145小時。

四是提升弱勢群體線上金融服務水平，降低手機銀行使用門檻，客戶能夠享受與物理網點基本一致的金融服務，讓社會弱勢群體也能通過線上辦理金融業務，我行移動營業廳農村地區的用戶占比達到了53.5%，其中50周歲以上的客戶數量有188978戶。

五是降低小微企業成本，利用生意圈平臺累計為9875戶小微企業提供數字化經營管理能力，解決小微企業痛點，讓企業釋放更多精力，專注于自身核心業務的經營。

“2020中國金融科技創新大賽”由中國電子銀行聯合宣傳年、中國電子銀行網共同主辦，大賽以“競逐數字時代新賽道”為主題，將收集、整理和展示商業銀行和互聯網企業在過去一年中重要的金融科技創新實踐案例，以饗行業。大賽旨在多角度、多層次展示行業創新成果，弘揚創新與合作精神，為國內外金融學者、從業者提供高質量的學術交流平臺，積極推動對金融科技領域重要問題的深入研究及最新進展的交流，為促進金融科技創新發展貢獻力量。

責任編輯：Rachel