“2020金融文字節——銀行數字化創新主題征文大賽”由中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）、未央網聯合主辦，和訊網作為戰略合作媒體，清華大學金融科技研究院作為學術支持，以下為參賽者投稿。

作者：北京有限元科技有限公司智慧雙錄事業部 李文斌

9月8日，一則“鐘南山哽咽說什么都壓不到中國人”的話題登頂了微博熱搜，回憶武漢戰疫最艱難的時刻，鐘南山說，自己在武漢的學生曾發來信息，小區居民們唱著國歌，高喊“武漢加油”。說著說著，鐘南山紅了眼眶?！斑@就是中華民族，這就是中國人，什么都壓不倒！”

可以說在2020年，我們全年的生活都在受到這新冠疫情的影響，總結一下新冠疫情給我們生活方面帶來的影響，最大的一點就是“出門少了”，無論是在集中防疫的關鍵時期，還是在如今的后疫情時代，人們出門的頻次、時間、場地、范圍等等都較以往出現了大幅度的下降，但是生活和工作還在繼續，以前必須要通過線下才能完成的事情，如今是否有其他解決的方式呢?

國家統計局數據顯示，二季度國內GDP同比增長3.2％。經濟呈現恢復性增長態勢，國內消費市場也展現出強大韌性。2020年中國在線教育用戶規模將達到3.09億人，僅1月29日一天，包括好未來旗下學而思、猿輔導、學大教育等數十家知名在線教育機構宣布，向全國用戶提供免費直播課；今年上半年，騰訊、華為、百度、網易等十幾家互聯網大廠先后推出免費視頻會議軟件；2020年，中國直播電商交易規模預計達到9160億元，較2019年實現翻倍增長…

網絡直播生態正在快速崛起。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年3月，中國網絡直播用戶規模達到5.6億人，占網民整體的62％，在以實時音視頻通信技術為基礎的線上直播急速發展的2020年，金融行業也不甘寂寞，原本以嚴肅、刻板形象示人的商業銀行，開始在短視頻和直播平臺上投放淺顯易懂的短視頻廣告。

傳統銀行的展業困局：走不進來又無法出去

隨著新冠疫情的來臨和行業競爭的加劇，加之互聯網金融、第三方支付的出現，銀行等傳統金融機構的市場受到了前所未有的擠壓，如何在激烈的市場競爭中獲取更多的客戶資源是關鍵。然而，金融業的獲客成本并不樂觀，根據一組數據顯示，在互聯網信息流廣告投放領域，金融行業借款用戶的單位獲客成本已超千元。在抖音、快手等短視頻平臺獲得單個注冊用戶成本約為30~50元，如何在控制成本的前提下獲取優質客戶，并做好用戶的留存及轉化，都是商業銀行亟待解決的問題。

除了因為激烈競爭和疫情使得獲客成本偏高，銀行的展業服務也面臨著巨大的挑戰。一般來說，目前，商業銀行提供金融服務的形式主要分為三種，即網點辦理、線上自助和上門服務。

首先來看網點服務，前文已講到，受疫情影響，人們的出行受到了極大地限制，在這樣的情況下，顧客來到網點辦理業務的頻率必然會較之前出現大幅度下降，如果一些銀行本身網點分布就較為分散，那么其網點業務辦理量大幅下降成為必然?？蛻糁鲃忧巴庠覆粡?，加上傳統網點在經營成本、人員效率、人員能力等方面的問題一直未能較好解決，傳統網點的業務辦理模式面臨著嚴峻的壓力。

再看線上服務，目前各商業銀行提供線上服務的方式主要是通過手機銀行來服務，手機銀行雖然操作方便，但是卻存在極大的局限性，一是手機銀行存在一定的安全隱患，二是手機銀行的業務辦理種類局限性較大，用戶只能辦理一些簡單的業務，像賬戶密碼修改、手機號變更等業務無法辦理；在一些更專業的業務，如貸款利率固定利率向LPR轉換方面，鮮有客戶能夠區分二者的區別以及自己更適合哪種，這種純自助操作的線上服務模式不僅，出無法有效答疑客戶關心的問題，更讓業務辦理的全過程顯得十分冰冷，缺少人文關懷。

最后一種服務模式，是上門服務，上門服務的局限在于，上門服務的范圍往往都是依托網點附近小范圍，無法為大部分客戶提供服務，同時，受限于人員數量、技能、運營成本及風控要求，上門服務的成本較高，8小時營業制度也跟不上用戶24小時柜面業務辦理需求，銀行朝九晚五的工作時間，與消費者的工作時間相重合，使得消費者沒有時間到銀行辦理業務。

面對這樣的困境，幾乎所有的商業銀行都發出了一個聲音：有沒有一種方式能夠有效解決現有服務渠道弊端，并且成本、風險可控，讓客戶可以便捷接受各項金融服務？答案是互聯網視頻銀行，事實上，早在2014年底，國內首家互聯網銀行完成工商注冊并領取執照，通過互聯網完成個人及小微企業的借貸款，那么到底什么才是視頻銀行？視頻銀行真的能夠完全解決傳統銀行的這些困境嗎？

視頻銀行價值點分析

視頻銀行即線上虛擬營業廳，通過利用強大的音視頻通信技術和AI分析能力，實現基于移動端的遠程視頻柜員支持服務，通過將視頻化能力快速輸出到銀行的前端場景，幫助客戶提升整體的金融服務及營銷體驗，同時降低運營成本。相對于銀行之前的各種服務模式，視頻銀行的價值大致體現在三方面

1、 快速可復制的網點擴展模式。與物理網點相比，視頻銀行的建設周期和建設成本遠遠低于固定網點，在幫助銀行擴展營業范圍的同時，極大地降低了建設成本及運營成本的投入。

2、更多元的線上服務。視頻銀行采用的是面對面的人工服務，相比于使用手機銀行自助辦理業務，視頻銀行不僅能夠提供如7X24小時移動營業廳、貸款遠程初審、貸款面簽、對公開戶、理財風評、離場簽約雙錄、信用卡三親見、遠程授權&鑒權、私人銀行等多項業務辦理，不僅豐富了線上業務辦理的類型，更深化了服務質量，客戶在使用遠程銀行辦理業務時，感受到的是更具人文溫度的服務，實現“無人營業廳” 有人服務，辦理更快捷、更便利，提升了客戶粘性;

3、更合理的人力資源配置。遠程視頻銀行可以按照客戶身份或業務類型的不同自動匹配遠程柜員進行服務，可以合理調配銀行資源，有效地緩解資源不足或者資源浪費的情況。

視頻銀行建設思路

事實上，從2014年第一家視頻銀行的誕生起，中國銀行業正在由傳統銀行向“鼠標加水泥”的現代化銀行進行轉變，視頻銀行圍繞著銀行數字化轉型，圍繞提升非接觸經營能力、非接觸服務能力、科技應用與場景結合能力三大能力，將為銀行展業提供巨大助力，如今的視頻銀行已經可以做到在移動端為客戶提供辦理貸款遠程初審、貸款面簽、對公開戶、理財風評、離場簽約雙錄、信用卡三親見、遠程授權&鑒權、私人銀行等多項業務，那么建好一家視頻銀行需要哪些條件呢？

成熟的RTC技術及配套能力。RTC技術是視頻銀行所有功能實現的基礎，試想，如果在客戶使用視頻銀行與客服溝通的過程中，如果連最基本的通話質量都無法保證，那么又何談辦理業務，因此成熟穩定的RTC技術至關重要。從技術層面來看，RTC技術可以分為語音采集、編碼、網絡傳送、解碼、語音播放五個階段。這五個階段決定了衡量RTC技術是否成熟的標準主要有三點，即音視頻采集準確豐富、傳輸速率高，低延遲、編碼解碼過程信號準確無損失。

從這幾點來看，視頻銀行在建設中應該具備抗丟包設計、自適應帶寬控制，自適應抖動緩沖算法、回聲消除、自動增益控制并支持多種音視頻制式傳輸等功能，保證通信的順暢穩定，無論是采用公有云、私有云還是混合云，搭建基礎高速視頻通道，滿足全球客戶隨時隨地視頻接入的需求是衡量RTC技術是否成熟的重要標準。此外，屏幕共享、電簽及語音識別等配套技術能力同樣必不可少。

業務辦理的真實安全性。對于視頻銀行來說，最大的隱患不是來自技術層面，而是來自于因為線上辦理業務而同步帶來的風險性，無論是銀行的坐席人員還是屏幕另一端的客戶都存在著違規操作的可能性，這為線上辦理業務帶來了巨大的挑戰。因此，視頻銀行必須具備雙向認證體系，即通過視頻銀行系統可以同時對客戶和坐席人員的身份信息進行核驗。

當前，應用最廣泛的身份核驗方法就是證件信息驗證，這就要求視頻銀行需要具備圖像識別能力，能夠自動將客戶的身份證和坐席的工作證進行核驗，并與本人進行比對，保障信息的真實安全，嚴格把控各風險點，在業務辦理的過程中，一旦出現可能導致交易不安全的行為要立即進行報警提示或中斷交易，并對交易的全過程進行實時質檢和離線質檢。此外，在業務辦理的全程中按照銀保監會的要求進行錄音錄像也是必不可少的。

操作便捷，使用方便。視頻銀行功能再強大，如果不方便使用，那么一樣很難獲得市場，對于客戶來講，如果還要在手機上專門下載一個某某行視頻銀行的軟件，然后完成注冊認證綁定等一系列程序，內心必然是極為不情愿的，因此，視頻銀行在移動端最好的載體就是手機銀行和微信銀行，客戶登錄手機銀行或微信銀行后只要點擊一個按鈕，就可以一鍵發起與客服的視頻通話從而辦理線上業務是最理想的狀態。

完善的線上管理體系。在傳統的網點辦理模式中，無論是坐席客服還是客戶，整個業務辦理的過程都集中在固定且透明的區域，客戶和坐席的行為處于完全的監控之中，客戶和坐席都可以即時獲取業務辦理的進度，對于銀行來講，對坐席的管理也處于完全可控的狀態。視頻銀行的出現為銀行的線上管理提出了挑戰，如何智能化地安排好坐席客服的工作也是視頻銀行必須要考慮的問題。

隨著金融與科技的不斷融合，打破傳統面簽方式的遠程視頻銀行必然將在銀行的業務辦理模式中發揮出越來越重要的作用，對金融機構進一步實現降低運營成本和“去網點化”有著重要意義。

責任編輯：王超