身處美國的于先生近日借記卡過期，家人在不知情的情況下存入21萬元，于先生急于用錢但卻由于卡已過期無法取出。后經過咨詢客服，他使用遠程銀行辦理了到期換卡并指定家人前往銀行領取，通過遠程銀行辦理了激活，卡內資金即可使用。

2020年的突發疫情催生了客戶“非接觸式服務”需求，遠程銀行也因此迎來了一輪發展的新契機?！督鹑跁r報》記者近日從民生銀行了解到，截至今年第一季度末，該行遠程銀行日均業務量已達到全行線下網點業務總量的42%，單日服務客戶峰值達3.3萬人次，已成為該行新型重要服務渠道。

把網點服務“搬至”線上

隨著商業活動和個人生活高度移動化，人們已更傾向于隨時隨地獲取快捷、綜合、有價值的內容，簡單、低門檻、無障礙以及高互動性成為體驗的關鍵指標。遠程銀行作為一種既能將有限的服務資源半徑無限擴展，又可滿足客戶當下行為習慣的全新服務模式，正加速成為各大商業銀行轉變發展模式、實現銀行數字化戰略轉型的重要渠道。

近年以來，國內各家商業銀行陸續推出功能不一的遠程服務模式，從走在行業前列的遠程服務來看，現已突破了以業務咨詢、問題解答及投訴受理為主體的傳統客服職能。

“民生銀行遠程銀行在傳統電話客服功能基礎上，已實現網點柜面非現金主流業務場景的基本覆蓋及客戶業務的全流程辦理，真正把網點服務‘搬至’線上?！睋裆y行相關負責人介紹，該行遠程銀行視頻辦理、上門交付的服務模式，真正實現了全程無接觸、足不出戶的服務體驗，通過模式創新抓住了新型客戶需求的契機。

記者了解到，自2018年正式對外發布至今，民生遠程銀行在滿足監管制度合規要求的前提下已可覆蓋大額轉賬、遠程見證、賬戶信息等九大類，占比超過85%的柜面業務，且7×12小時的不間斷視頻服務，將傳統金融服務時間延長50%。

有效賦能普惠金融服務

王先生已年過七旬，一次急于用錢，但第一次使用手機銀行，因短信驗證碼和交易密碼輸入混亂導致交易密碼被鎖，非常焦急。由于身體不便無法出門，打通遠程銀行后，遠程坐席及時安撫了王先生的情緒，先查看了手機銀行轉賬支付功能是否開通，確?？蛻粼谥刂妹艽a后可順利轉出，確認無誤后為王先生辦理了重置密碼及轉賬，全程耐心指導。

遠程銀行不僅新在線上服務體驗，更是對傳統金融服務方式的改變，不僅僅是線上有人服務，更是能夠實時響應和觸達客戶的新型金融服務模式。

據民生銀行相關負責人介紹，該行遠程銀行將單一客服培養為綜合型遠程坐席，由問題咨詢、業務辦理再到一站式服務解決，同時，也以遠程在線形式為線下網點客戶提供機具操作、資料準備、業務受理等多種助手型服務，線上線下雙向發力，互相融通，加深了金融服務與客戶的聯結，搭建了融于客戶日常生活的立體化、多元化遠程服務體系。

因遠程銀行服務對象面向普通大眾，服務模式及內容無客群差異，實時在線、觸手可及的遠程視頻服務，為客戶搭建了無障礙辦業務的便捷橋梁，大大降低了客戶享受一對一金融服務的門檻，已成為銀行賦能普惠金融服務的重要依托。

“客戶在哪里，遠程銀行服務就在哪里。無論在公司、在家中、或者在旅行途中，遠程銀行都能伴客戶而行，真正讓‘業務在家辦、業務隨時辦、業務隨心辦’成為現實?！泵裆y行相關負責人說。

5G技術將打開發展新空間

民生銀行提供的數據顯示，目前該行遠程銀行單時點可支持并發服務客戶400人，一名遠程坐席日均服務客戶量已達到線下單一網點日均服務客戶量的144%。

在這些數字背后，依托的是強大的數字技術支持。民生遠程銀行能夠在業內率先實現基于手機銀行的多場景個人和對公業務遠程柜員在線辦理、全流程無紙化服務及數據化交互體驗，正是應用了音視頻傳輸與解碼技術、數據交互及加密傳輸技術、物聯網技術等，通過以全面高效的技術應用落地、產品與服務流程再造解決了服務痛點。

“隨著大數據、新型智能技術的發展，客戶圖譜、智能客服的嵌入將會為客戶打造出更加便捷、智慧、個性化的金融服務體驗?！痹撠撠熑朔Q。

5G技術正打開遠程銀行發展的新空間。如今的5G技術已使遠程高清無時延視頻傳輸和交互成為可能。下一階段，5G技術的普及應用，使客戶通過視頻與遠程柜員的業務咨詢、遠程辦理、身份驗證速率更快、并發容量更大、時延更低，將極大擴展遠程銀行服務客戶能力，提升客戶視頻交互體驗。

“下一步，民生遠程銀行期待在5G技術的輔助下，對客戶及各垂直行業生態提供無界金融服務，在科技賦能中創造無感的體驗空間、對話空間，最大化加強客戶和銀行間值得信賴和托付的交互關系，將遠程銀行嵌入客戶生產和生活的方方面面?！鄙鲜鲐撠熑苏f。

責任編輯：Rachel