在百年未有之變局的宏觀時代背景下，主動應變、化危為機，以科技創新和數字化變革催生新的發展動能已成共識。

2020年末，《關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》明確，加快數字中國建設，就是要適應我國發展新的歷史方位，全面貫徹新發展理念，以信息化培育新動能，用新動能推動新發展，以新發展創造新輝煌。

舉旗定向之下，數字化變革正全面鋪展開來。作為與民生關切最為緊密的金融業三駕馬車之一的保險業，其數字化變革正在加速推進——網頁、APP、 微信小程序，再加之直播、社群和數字化導流等等正在全面重塑保險營銷新體系，而與此同時，從產品研發到核保、核賠再到客戶服務以及風險控制，以數字化為核心架構保險新時代漸行漸近。

“我國保險業已經進入科技深度賦能行業發展的新階段”，陽光保險集團股份有限公司總裁李科在近日舉辦的《2021慧保天下保險大會暨第四屆新浪金麒麟保險高峰論壇》上如是定義數字化轉型的價值。在李科看來，保險業的數字化轉型已成大勢，是新時代背景下保險業的必答題，具體到實踐維度，則首先要解決三大核心問題。

數字化轉型的四維價值

“更好地滿足客戶需求、提高勞動生產率、提升保險業價值創造和盈利能力、提高風險管理能力”，對于數字化轉型，這一驅動行業高質量發展的重要手段，李科認為其價值至少體現在如上四個維度。

在社會公眾保險意識的覺醒疊加中高凈值人群數量提升的背景下，保險消費者的需求日趨多元，高質量發展的核心要義自然在于有效地回應消費者訴求，但傳統機制下，從產品研發到市場推廣再到理賠服務，“時滯”成為橫亙在供需兩端的最大難題之一，而數字化顯然能加速彌合二者之間的縫隙，促進保險供給側改革，更好地服務實體經濟，提高保險消費者的獲得感。

以陽光為例，早在2016年其便全面啟動了以全方位滿足消費者需求為核心的數字化轉型之旅。彼時，其明確提出要構建起以互聯網建設為代表的“四個陽光”，時年，陽光保險“一鍵賠”APP等一批旨在提升客戶服務體驗的數字化應用接續落地，客戶報案后10分鐘內查勘率達92.15％的服務能力使得消費者感受大幅提升，公開數據顯示，實施以來，僅“一鍵賠”一項已服務客戶逾200萬人次。

此后，AI機器人“小陽”作為陽光保險數字化溫暖服務的“忠誠伙伴”，身影已遍及官網、官微、旗下APP等13大線上服務平臺，24小時在線，累計42項智能語音業務服務場景，單方事故車險報案受理時長縮短150秒，基本可實現無障礙的人機對話，消費者服務體驗得到進一步提升。

而得益于其前瞻性地布局，在近兩年線下服務受阻的背景下，陽光保險的全流程線上化服務成為消費者感知保險溫度的最佳窗口之一。

險企數字化轉型探路：解決三大核心問題

“現在不是要不要轉的問題，而是如何轉型、如何有效推進轉型的問題?！泵鎸Π倌晡从幸咔?，數字化轉型顯然已從選擇題變成了必答題。

目標既定，求解的過程則至關重要。對于行業200余家直保公司以及數千家中介機構而言，照抄照搬顯然不是社會公眾所期待的，也并不會對企業帶來真正有效的價值，但如何結合自身實際情況，化目標為行動，卻又有賴于前瞻性的戰略思維和具體的實操經驗。

“生產力提升與核心能力建設、大中臺建設以及建立技術與業務高度融合的組織機制”，對于如何轉型，李科給出了自己建議。

現實中，保險公司冗長的流程不僅制約著公司自身的發展，更大的影響則是社會公眾的消費體驗。李科強調，“數字化轉型必須堅持以客戶為中心，構建數字化客戶洞察、數字化營銷、數字化產品創新、數字化風控、數字化運營五大核心能力”。

當然，這一邏輯得以實現的前提是具備涵蓋業務、數據、技術等在內的大中臺支撐能力，但關鍵則在于建立技術與業務高度融合的組織機制，即戰略維度的高度篤定。

實際上，回顧陽光保險5年來的數字化變革之路，有一條主線始終清晰可見——集團統籌、高舉高打。從數字轉型1.0版本到今天的以五大能力為核心的2.0版本，無不如此。

“明晰客戶訴求——精準匹配——提升人均產能——反饋消費者訴求——差異化、定制化產品開發——風控、運營等中后臺整體響應能力提升——建立技術與業務高度融合的組織機制”，這一最契合保險本源且可激發消費新動能的商業模式，是陽光保險給出的數字化轉型答卷。

“數字化轉型是傳統保險企業面向未來建立核心競爭力的關鍵，但要克服思想和體制機制障礙，解決資源約束、高效協同等問題，需要文化的引領和強有力的組織領導?！狈彩虏粫货矶?，但萬變不離其宗，誠如李科所言，“以客戶為中心”是出發點、是目的地。

責任編輯：王超