作者單位：中國建設銀行平臺運營中心

2020年4月8日，中國移動、中國聯通、中國電信三大運營商聯合發布《5G消息白皮書》，作為5G技術下通信運營商第一個落地的規?；瘧?，5G消息帶來全新的人機交互模式及數字化交互體驗?？蛻粲?G消息窗口即可完成服務搜索、發現、交互、支付等一站式業務辦理體驗，同時可接收圖文、音視頻、位置信息等富媒體消息服務。

本文對5G行業消息應用進行了整體研究，結合5G消息特點提出商業銀行5G行業消息的建設方案，搭建5G消息平臺，拓展客戶服務渠道，助力商業銀行數字化經營。

一、銀行遇困境？

（一）線下網點獲客受阻

目前，商業銀行的手機銀行、網上銀行可服務的各種便民業務越來越多，導致網點到店客戶大幅減少。隨著網上預約叫號等相對方便的功能出現，現在銀行網點的業務辦理起來比之前方便多了；但是由于線上線下協同優勢不足，許多業務都無法及時營銷，客戶經理獲客成功率還是不高。

（二）APP眾多

諸多商業銀行針對某些業務板塊開發了多款獨立APP。故用戶可能需要下載多個APP以應對不同業務需求。從客戶角度講，冗余的APP不僅占用用戶手機內存和數據資源，且APP能耗的累加對手機性能、響應速度、溫度、壽命等都有較大影響。

（三）客服壓力大

據估計，商業銀行現在線上功能分流了銀行的大部分業務，銀行網點解放出了大量勞動力；而線上人工客服咨詢壓力較大，因此線上客戶服務質量是影響客戶滿意度的重要因素。

二、5G消息“對癥下藥”

（一）解決方案

基于以上背景，將5G技術、商業銀行服務能力，與行內外的應用場景相結合，打造5G消息無界服務平臺，平臺集線上智慧經營與線下觸點營銷為一體，利用5G消息，隨時隨地，實現網點專業人員與客戶一對一的互動服務，做客戶相伴左右的銀行。

客戶可以通過主動向在線的網點專業人員發起問題咨詢，專業人員進行業務指導，在完成客戶身份認證基礎上，支持開戶、銷卡等業務全流程線上辦理，打造商業銀行線上不同種類、不同梯級的產品服務部署；

同時，網點專業人員也可以依托平臺，結合客戶位置信息及周邊商戶位置信息，面向客戶發起主動營銷，可將商業銀行特定產品服務有效輸送給潛在客戶，實現營銷信息的精準化推送。最終為客戶提供隨時隨地、輕量化的無界銀行服務。

（二）優勢

5G消息無界服務平臺，是以5G消息為金融科技依托，以網點專業人員為服務支持，而提出的金融行業前瞻應用，打造了一種全新的客戶服務渠道和新金融服務模式。具有輕量化、一體化、智慧化的獨特優勢。

第一，5G消息是銀行輕量化5G應用先鋒，以原生短信為入口，支持多種方式交互，且頁面極簡，使得人人有消息、消息即服務。

第二，有助于實現線上線下一體化，通過把服務內容與富媒體信息進行有效融合，可以實現營銷服務的主動式下發，解決網點空心化、離柜率高的瓶頸，從而更好地整合線上線下資源，實現從線上觸客到線下服務的一體化協同。

第三，能夠解決客戶痛點，開啟智慧化高效服務。不受時空限制，客戶可以利用5G消息主動發起問題咨詢和業務辦理，從而滿足客戶的高頻和個性化需求，為客戶提供有溫度的服務體驗。

三、5G+銀行，未來可期

（一）臨柜式體驗易獲得客戶粘性，增加相關收益

5G消息臨柜式服務模式打破了物理空間限制，使得柜員和客戶可以進行遠程交互，進行一對一的業務咨詢和業務辦理，這種人與人的交互服務有別于智能機器人服務，可以從情感層面滿足客戶與客服的交流需求，提升客戶對銀行的親切感，提高客戶忠誠度。進而增加客戶交易量，可以為商業銀行帶來經濟效益。

（二）精準觸達，方便辦理，增加業務交易量

如果通過5G云柜員的方式聯動各網點的客戶經理，支持基于客戶位置信息及周邊商戶位置信息的營銷推廣推送，更有助于建設銀行多方面觸達客戶，增加交易量。此外，客戶可以直接在該渠道進行業務辦理，不需要像之前短信觸達的客戶再去另找渠道辦理，更便利的操作方式更容易促成交易轉化。預計5G消息的營銷服務能力或將超過手機銀行的營銷服務能力。

（三）流量計費,降低營銷成本

如果使用5G消息，因為是流量計費，僅在短信營銷費用上，預計可為商業銀行減少大量成本支出。

（四）節省網點運營成本

該服務模式是對商業銀行現有人力資源的充分運用，實現了線下人力資源為線上客戶服務的能力輸出，同時也為線下工作人員拓展了一條觸達客戶的渠道，觸達客戶花費的額外經濟成本和人力成本較少。

總之，5G消息可以滿足了更多線上客戶需求，盤活線下網點資源，打造了一種全新的客戶服務渠道和新金融服務模式，可以有效助力商業銀行數字化轉型和智慧化經營。

責任編輯：王超