近期，新冠疫情在多地頻發，全國面臨著復雜嚴峻的疫情防控形勢。商業銀行使出渾身解數助力企業復工復產，為各地的疫情保衛戰提供有力金融支持。但隨著疫情導致的隔離管控升級，營業網點服務壓力也激增，分支行的臨時封閉、員工的居家隔離和客戶的需求上升等儼然已成為各銀行面臨的新挑戰。

為保證封控期間業務的有序開展，一些銀行開啟了“遠程銀行”服務模式，利用數字化手段讓客戶真正體驗了“足不出戶，觸手可及”的金融服務。

借力遠程銀行 中小銀行實現數字化轉型“彎道超車”

當前，“遠程銀行”服務受到各家銀行的重視。中國銀行業協會首席信息官高峰指出，疫情以來線上化的服務與運營越來越受到重視，遠程銀行不斷向縱深發展，體現在數據驅動的智能化、平臺支撐的場景化，尤其對零售銀行數字化轉型作用日益顯現。遠程銀行的發展已經演繹成為新業態、新領域，開啟了“非接觸金融服務新時代”，內涵服務價值不斷提升，外延服務邊界持續擴大，在助推銀行業數字化轉型、創造更大服務價值方面將發揮更重要的作用。

中小銀行客服中心與遠程銀行在智能服務建設上已經開始發力，呈現四個新的特點: 一是智能化服務能力大幅提升，二是機器人運營能力不斷增強，三是有溫度的線上場景逐步豐富，四是智能化軟硬件能力有待匹配。

高峰表示，遠程銀行作為線上金融服務的重要入口、維系客戶關系的重要平臺、眾多服務渠道的聯接樞紐，擁有海量的客戶交互數據，代表著金融科技賦能傳統客服中心的轉型新業態，是數字銀行體系的重要組成部分。中小銀行可借力遠程銀行有序推進線上化、智能化、平臺化、生態化，實現數字化轉型“彎道超車”。

遠程銀行幫助老年人跨越“數字鴻溝”

“數字鴻溝”讓老年客戶不能及時享受線上金融服務便利，銀行業的適老化服務受到社會普遍關注。當前，多家銀行業金融機構均推出遠程銀行（或視頻銀行）等新型展業渠道，通過線上方式為老年人、聾啞人等特殊群體提供服務，從根本上打破時間和空間的限制。

有業內資深從業者表示，通過數字技術實現銀行的適老化服務有著多項優勢：一是打破線下業務空間局限，彌補物理網點客戶服務有效性不足的缺陷；二是延伸線下業務辦理時間，打破物理網點服務時間的局限性；三是模擬線下業務辦理場景，打造有“溫度”的高品質銀行服務；四是全行級音視頻服務中臺，能夠充分為行內其他關聯系統進行賦能。

商業銀行積極布局遠程銀行

中國電子銀行網通過梳理發現，部分商業銀行利用遠程銀行有效引導老年群體更快更好地融入數字金融生活，通過線上服務為客戶提供溫情服務，不斷提升適老化金融服務水平，推動適老化金融服務提質擴面等等。

農業銀行：構建遠程新媒體客服運營新模式 為群眾辦實事解難題

農業銀行遠程銀行中心積極順應金融服務線上化的發展趨勢，深挖新媒體客戶服務潛力，活用新媒體傳播力，構建遠程新媒體客服運營新模式，為群眾辦實事、解難題。農業銀行遠程銀行中心積極借助新媒體傳播優勢，聚焦服務主業，策劃推出“農行客服小姐姐”講業務視頻專輯及“麥子君遠銀講堂”長圖文系列作品。以生動形象的視頻、圖文，向客戶普及金融知識、講解業務辦理小妙招。此外，遠程銀行中心精心推出“跨越數字鴻溝”“服務老年客戶”系列新媒體作品，并通過掌銀小信封向老年掌銀用戶推送。

民生銀行遠程銀行：客戶在哪里，銀行服務就跟隨到哪里

作為新一代銀行服務經營模式，遠程銀行將遠程渠道的方便快捷與銀行營業網點的經營活動融為一體，以客戶服務為核心，是民生銀行零售戰略轉型的生動體現，實現了“客戶在哪里，銀行服務就跟隨到哪里”的理念。遠程銀行在數字化轉型過程中擔當著金融服務的重要入口，尤其是借助大數據應用，遠程銀行對海量的客戶交互數據進行挖掘與分析，從而幫助銀行更加全方位地認知客戶，變被動服務為主動服務，變任務式營銷為場景式營銷。

平安銀行：依托遠程柜面服務平臺，在“空中柜臺”辦理業務

在推廣線上化防疫金融產品方面，平安銀行以“平安口袋銀行”及“平安數字口袋”等綜合性服務平臺為載體，依托遠程柜面服務平臺，將部分柜面業務遷移到口袋銀行新增的 “空中柜臺”中辦理，打破網點、時間、柜員的限制，持續為中小微企業及個人用戶提供與柜面一致的基于場景的金融服務。此外，大力推廣線上化防疫金融產品，通過平安銀行綜合業務品種包括空中柜臺業務、跨境線上金融，及線上詢證函、云簽約等，通過精簡的線上化業務流程，提高金融服務效率，提升無障礙服務水平。

恒豐銀行：遠程銀行中心智能客服平臺

在“第五屆（2022）數字金融創新大賽”上，恒豐銀行提交了“遠程銀行中心智能客服平臺項目”。智能客服項目基于恒豐銀行新一代企業級、組件化系統，通過語音識別、自然語言理解、知識圖譜、大數據模型訓練，構建聽、說、讀、寫為一體的，全渠道、全媒體智能客服平臺，賦能遠程銀行業務數字化運營，搭建線上線下一體化的智能服務體系。智能客服系統管理平臺是一個集機器人管理、知識管理、對話設計、機器人學習、數據運營于一體的平臺，包括機器人管理、知識庫、可視化對話設計、機器人學習、數據運營。

北京銀行：設立遠程銀行中心 正式進入全媒體遠程服務時代

2022年伊始，北京銀行在原95526客服中心的基礎上升級成立遠程銀行中心。北京銀行遠程銀行中心借助AI技術，在服務環節實現了生產力革新，通過“人工客服+AI客服”的全新組合，為現代社會生活中的廣大客戶帶來更加快速、流暢的服務體驗。該行融合多項“硬核”技術，傾力打造全媒體服務，為遠程服務賦予新內涵。遠程銀行中心服務形式從語音服務、文字服務，進一步拓展至視頻服務，正式進入全媒體遠程服務時代。

Tips：

什么是“遠程銀行”？

根據中國銀行業協會定義，遠程銀行（Air bank）指單獨組建或由客戶服務中心轉型形成，具有組織和運營銀行業務智能，借助現代化科技手段，通過遠程方式開展客戶服務、客戶經營的綜合金融服務中心。

責任編輯：方杰