近兩年，有關元宇宙概念的話題討論變得火爆，被定義為下一代互聯網。坊間有口號稱，“80后的QQ秀，15后的元宇宙?！币苿踊ヂ摼W的下一站將開往元宇宙，也成為部分人的共識。

在火爆概念的帶動下，銀行也迎來了從移動金融到元宇宙金融的過渡期。而在這其中，數字員工（虛擬數字人）成為銀行踏入元宇宙的第一站。

據麥肯錫預測，2025年，數字員工市場規模將達到6.7萬億元；2030年，中國因流程自動化而需要轉換職業的工人數量預計將達1億人，占2030年勞動力的12%。

數字員工=AI+RPA+數據+數字人

中國銀行業協會首席信息官高峰曾表示：“部分互聯網銀行和中小銀行開始布局元宇宙，尤其是數字員工的引入，替代自然人重復簡單工種崗位，為客戶提供虛實相融的服務場景，增加對客戶的粘性?！?/p>

和傳統的網點機器人不同，銀行的數字員工以一個虛擬的人物形象呈現，其主要功能除了品牌形象展示外，還具有虛擬場景的業務交互能力。核心定位是服務型數字人，替代真人服務，提升效率。另外，他們能7*24小時工作，可以是多模態的數字助手、金融客服、講解引導、導購陪伴，是銀行可以“無限壓榨”的多功能“廉價勞動力”。

作為員工，數字員工需要足夠智能，有強力的業務數據支撐能力，自動化處理能力和讓用戶喜歡的虛擬形象，其公式大致為“數字員工=AI+RPA+數據+數字人”。對于銀行而言，他們要完成的這個公式屬于數字化轉型的高端操作，并不容易。

銀行數字人，和未來的一場博弈

銀行推進數字員工，主要看到它未來的產業價值：降低服務成本，縮短業務服務半徑，提升服務效率，拓展更多服務場景邊界，讓金融業務達到或更接近“Bank4.0”。

百信銀行首席戰略官陳龍強認為，從元宇宙的角度來看，銀行需要從人、場和物等三個方面來把握。人，數字員工從虛擬品牌官進化到更多角色，實現從虛擬IP到業務賦能的演進;場，從數字員工到元宇宙銀行社區的構建，領先布局未來銀行新范式;物，數字資產的持續蓄能，最終完整搭建元宇宙經濟體系。

2021年12月30日，百信銀行舉行年度媒體開放日活動現場，虛擬數字員工AIYA（艾雅）正式入職該行，成為該行的“AI虛擬品牌官”。

元宇宙是一個宏大的戰略，數字員工僅僅是融入其中的一小塊內容，但這也是一場不小的博弈。

正如前文的公式，數字員工=AI+RPA+數據+數字人。AI、RPA等都需要強大的科技支撐和海量的數據資源。單是數字人這一項，銀行的開銷就不會小。

有專家表示，僅就數字員工的服裝設計就不便宜。如果結合節假日和銀行產品促銷做定制化設計，每一年的成本費用會更高。一般的銀行或許會等到行業成熟，相關成本降下來之后才會去嘗試，需量力而行。

從遠程坐席到守“滬”抗“疫” 銀行數字員工可以的

在銀行看來，直接踏入元宇宙的目標，或許有一些遙遠。在摸索期的銀行更愿意給數字員工安排一些能貼近業務，解決當前問題的工作。需要注意的是，各家銀行推出的數字員工可能并不一樣。大多數數字員工的內核主要是RPA技術應用，缺少虛擬人形象。不過，這不妨礙銀行在數字員工領域的摸索和實踐。

今年，在由中國電子銀行網、數字金融聯合宣傳年主辦的“第五屆（2022）數字金融創新大賽”活動中就有相關的數字員工（數字人）應用案例。

民生銀行的數字人平臺項目中，該行基于智能語音、自然語言處理、虛擬合成、虛擬影像播報等技術構建數字人平臺。依托于數字運營體系，面向銀行運營、營銷、內部管理等場景以SDK、H5、小程序等集成實現多媒體創新交互，旨在降低運營成本與優化客戶體驗。

收益方面，民生銀行的數字人平臺至少完成以下任務目標：減少了客服坐席排隊等待，提升客戶體驗；提高客戶覆蓋度，減少營銷人員觸客消耗；改善渠道服務入口，提供交互觸達式體驗。

案例還包括北汽金融的數字員工在零售業務風控體系應用與實踐項目。該項目利用機器人流程自動化技術創建多業務領域的數字員工項目，在保持現有IT系統架構和業務系統穩定運行的基礎上通過運用最新數字員工技術并結合公司零售金融業務場景，解決了汽車金融零售業務場景中的業務痛點，在京財務公司行業內首次在產品管理、訂單管理和監測預警管理建成并投入使用數字員工。

還有銀行結合特殊場景，挑戰數字員工的工作能力。比如興業銀行RPA數字員工。疫情期間，興業銀行上海分行“數字員工”在各大金融服務領域堅守崗位，保障疫情之下的客戶服務質量與體驗。今年4月至5月上旬，國際業務機器人自動獲取數據并錄入系統，處理國際收支業務200筆。

責任編輯：王超