3月15日國際消費者權益日當天，興業銀行在浙江組織轄內103家網點同步舉辦“行長接待日”，所有網點的支行長駐點大堂或消保辦公室現場接待客戶、服務客戶，收集解答客戶的需求和建議。與此同時，興業銀行還制作原創宣教動畫、舉辦“以案說險”短視頻大賽、推送金融消?！爸d話”日歷海報、開展線上金融知識有獎問答活動等一系列常態化金融知識宣傳教育活動如火如荼，不斷提升消費者金融保護意識。

目前，我國已有十幾億金融消費者，保護好金融消費者權益事關人民群眾切實利益，是金融業持續健康發展的重要根基。興業銀行作為全國系統性重要銀行，始終胸懷“國之大者”，秉承“以客戶為中心”的服務理念，不斷完善金融消費者權益保護工作機制，不斷提升金融消保工作質效。

在體制機制上，興業銀行將金融消費者權益保護納入公司治理的各個環節，建立了覆蓋考核評價、風險評估、信息披露、營銷宣傳、投訴管理等多方面的金融消保制度體系，切實推動消保工作全流程管控。去年，該行還創新推出消保工作50條“紅線”，對全行進行宣貫，通過政策解讀與案例剖析，向每個員工生動傳達消保合規意識，確保每個人心中有數，警鐘長鳴。

在客戶服務上，興業銀行聚焦客戶全周期金融需求，加快數字化轉型步伐，通過加強線上線下全渠道建設，重塑客戶旅程，優化客戶體驗，提升惠民質效，改進服務水平。如，推出“關愛農民工”為主題的普惠金融綜合服務方案，開設工地金融知識講堂，改善對普通戶外工作者的金融服務；積極落實國務院及監管部門關于提升老年人支付服務便利化的要求，加強網點適老化改造，縮小老年人“數字鴻溝”；依托全國44家分行2000多家網點，建立2000多家“興公益”惠民驛站，推出四大類40余項便民惠民服務，成為百姓身邊的暖心驛站。

保護好金融消費者權益，需要加強消費者宣傳教育，提高金融素養。興業銀行各地分行因地制宜，將消保宣傳融入業務經營方方面面，如，福州、廈門、長春等分行建立金融消保教育專區，與當地消保主管機構合作共建金融消保公眾示范服務教育基地，濰坊分行則將消保工作與助力鄉村振興戰略緊密結合，走進廣大農村地區，幫助農民提升金融知識素養。據不完全統計，興業銀行2021年累計開展線上線下金融宣教活動10463場，觸達消費者8483萬人次，發放各類宣傳資料逾2268萬份，媒體報道3215次。

據悉，興業銀行作為人民銀行投訴分類標準化工作試點行，也是最早一批開發上線投訴管理系統的金融機構之一，目前已實現通過系統進行投訴全流程管理，大大提升了客戶滿意度。該行還積極響應客戶訴求，提高投訴處理效率，加強投訴原因分析，推動問題溯源整改，2021年出臺了關于消費投訴糾紛小額快速補償相關制度，搭建消費糾紛快速化解通道，守護消費者金融權益。

善治必達情，達情必近人。興業銀行相關負責人表示，“消保工作沒有休止符，只有進行時，沒有最好，只有更好?！蔽磥?，該行繼續將金融消保工作融入經營發展，將其作為提升全行服務水平的重要驅動力，與客戶相伴成長，持續提升人民群眾金融服務的獲得感、幸福感和安全感。

責任編輯：王超