3月15日下午，一位年輕客戶走進興業銀行水果湖支行，他在客戶等候區手足無措。察覺到異常，大堂經理主動上前詢問。該客戶說自己在網絡上申請了2萬元貸款，但是現在通道凍結，如不及時轉賬1萬元過去，這個貸款就作廢了?！翱蛻艨赡苡龅津_子了！”大堂經理立即將此事報告給了廳堂主任，廳堂主任查看客戶的聊天記錄，發現不法分子偽造了監管部門文件，同時騙子還不停地電話轟炸指導客戶避開銀行工作人員的問詢。工作人員趕緊耐心解釋，客戶才慢慢解除防備，聽從工作人員建議報警處理，在警方的證實下客戶才幡然醒悟。

近年來，我國銀行業金融機構發展迅速，金融創新產品持續推出，金融服務模式不斷更迭，有關銀行消費者權益保護的問題也日益突出。

對于大多數普通消費者來說，銀行專業的法律法規條款和金融知識往往晦澀難懂，消費者難以主動加以全面、準確的了解，甚至根本不知道部分條款，由此往往會作出盲目選擇、或是被不法分子利用，導致糾紛。

持續加大對金融消費知識的宣導，普及金融消費安全常識，切實維護消費者受教育權，強化消費者風險防范意識，是“消?！鳖I域的重中之重。

如何提高消費者對于金融知識的接受意愿，興業銀行作出了新的嘗試，并著力構建“消?！毙赂窬?。

頂層設計先行

近年來，興業銀行順應消費者權益保護發展趨勢，逐步完善消保體制機制建設，強化消費者保護考核，加強產品準入和銷售管理，重視消費者教育，切實將消費者權益保護工作融入到公司治理框架以及日常經營的產品和服務中。

目前，興業銀行董事會下設風險管理與消費者權益保護委員會，負責制定公司消費者權益保護發展戰略和重大事項決策。

同時，興業銀行持續完善組織架構，2017年起成立了全行消費者權益保護服務領導小組，由總行分管副行長擔任組長，牽頭全面推進，覆蓋與消保工作相關的所有業務條線。

“沒有規矩不成方圓”，興業銀行堅持“用制度管權、按制度辦事，靠制度管人”，除修訂消費者權益保護管理辦法，筑牢全行消保工作的基石外，還完善了涉及消費者保護八大權益的數十項制度，形成了較為完善的消費者權益保護管理體系，并在各個業務部門建立消費者權益保護工作聯系人制度，促進了消保的全流程管理。

此外，興業銀行還強化考核與監督，將考評的指揮棒作為督促機構部門落實消保主體責任的重要抓手，消保工作嚴格納入綜合績效考評體系、問責體系，確保入腦入心，成為全行所有人的自覺行動。

在頂層設計之下，興業銀行消保服務得到了重要的制度保障。

深挖網點潛力

銀行網點是金融知識宣傳教育的重要陣地，興業銀行總行要求全轄內各網點充分發揮線下渠道陣地優勢，提升消費者權益保護整體形象。

在興業銀行的網點大堂內，工作人員熱情地解答客戶與金融知識相關的咨詢，并利用客戶等候時間主動引導消費者了解各類金融知識。多家分行還開展了“行長值大堂”活動，由機構負責人親臨一線為客戶指導業務、答疑解惑，傾聽客戶心聲，關注客戶訴求，拉近銀行與客戶的之間的距離。

在網點的基礎至上，興業銀行還鼓勵打造金融教育基地，積極構建線下宣傳長效機制。

比如，在今年的3月份，興業銀行廈門分行創建的金融教育基地正式揭開面紗，其通過前沿的科技技術，嵌入金融知識，讓消費者能夠更加直觀地感受和領略數字技術、人工智能在金融領域的最新應用，了解數字化金融產品的新形式、新生態。

多元化創新出彩

近年來，興業銀行持續加大科技投入，加快數字化轉型，構建“安全銀行、流程銀行、開放銀行、智慧銀行”，金融與科技的深度融合發展也為興業銀行的消費者權益保護工作插上了“隱形的”翅膀。

如果說，網點是金融知識宣傳教育的主陣地，那么，線上教育就是結合了當下年輕用戶的使用習慣，探索創新出彩的另一大宣傳陣營。

興業銀行積極開拓多元化的線上消費者教育宣傳途徑，探索金融知識普及工作新載體、新渠道、新模式，充分運用各類新媒體平臺開展有特色的消費者權益保護教育宣傳活動，尤其注重教育宣傳工作的實效。

在官網主頁上的“輪播畫面”、手機銀行專區、官方微信公眾號和官方微博等渠道，興業銀行多角度、全方面地普及各類金融知識。

興業銀行還通過官方微信公眾號對外發布以“金融消費者八大權益”為主題的教育宣傳漫畫，引入“魔幻劇場”超現實荒誕場景，通過設計通俗易懂、詼諧的場景、對話，展現生動、有趣味的畫面，以一鏡到底的長圖文向消費者進行宣傳教育。

興業銀行還統一設計制作了金融知識“興”課堂微信帖，陸續在官方微信公眾號上推廣，圍繞“金融詐騙”、“套路貸”等熱點問題，通過“以案說險”典型案例向消費者進行風險提示。

“科技向善”，興業銀行充分利用數字化技術，拓展金融教育宣傳活動和金融服務范圍，增強消費者的獲得感、幸福感、安全感。

充分借助外部力量

為了擴大金融知識教育的覆蓋面，興業銀行還聯合主流媒體，通過電視、廣播、報刊雜志等媒介向消費者進行風險提示。

比如興業銀行總行與“咪咕視頻”客戶端聯合打造線上金融專欄，投放原創金融知識動畫短視頻，實現新媒體渠道賦能，營造全民守護金融權益的濃厚氛圍，轄內分行也與當地主流報刊、廣播、電視等媒體加強合作。

另外，興業銀行非常注重結合當地特色，讓線上教育宣傳更具創意、更接地氣、更易共享，比如，多家分行采用少數名族語言、原創手繪漫畫、微電影制作、沙畫創作等形式宣傳金融知識。

數據顯示：僅315期間，興業銀行就開展線上線下教育宣傳活動3307次，活動觸及消費者約3473.28萬人次，營業網點設置教育宣傳區域共2006個，電子屏教育宣傳投放數2997個，原創教育宣傳文案點擊數量約1622.74萬人次，取得良好成效。

“服務立行，消保先行”，興業銀行始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，消保戰略不僅有效宣傳了相關金融知識，提升了金融消費者風險責任意識和理性維權能力，還通過金融教育有效保護了消費者的合法權益，將銀行業消費者權益保護工作落到實處，更向社會公眾展示了銀行業服務大眾，積極履行社會責任的良好形象。

責任編輯：王超