“數字”觸角日益延伸至我們生活的每一個角落，逐漸成為日常生活的每一個部分。隨著客戶行為習慣加速向線上轉移，“非接觸式”金融服務需求顯著提速。秉承為人民為中心的理念，人民有需求，銀行有行動，中國銀行江蘇省分行在總行的指導下，積極融入數字化轉型浪潮，探索場景化拓客、智能化獲客等方面的渠道，打通線上線下管理模式，構想建設“云端維護客戶的超級空中分行”——云維中心，建立遠程銀行服務體系。今年以來，云維中心已累計為1000萬客戶提供線上化、智能化的專業化遠程金融服務。

三大創新戰略領銜，聚焦賦能“智改數轉”再開新局

為深入聚焦賦能云維中心的“智改數轉”，在最為關鍵的平臺、隊伍、營銷三大戰略創新上，江蘇中行已率先行動。

遠程銀行的建設首先是搭建智能化的云維平臺，在平臺創新上，云維平臺整合行內數據、產品、話術、權益、渠道等要素，為前臺營銷人員提供統一操作系統，支持人工外呼、智能外呼、5G短信、微信等多種渠道一鍵發起，為客戶提供線上線下多渠道服務模式。同時，為保護客戶個人信息及消費者權益，云維平臺在客戶界面對所展示的客戶姓名、手機號等重要信息均采取脫敏處理，全力保護客戶個人信息安全。

在隊伍創新上，為精準識別客戶、專業服務客戶，云維中心組建了中臺保障和前臺營銷兩支專業化隊伍。中臺保障隊伍通過大數據分析，精準識別客戶，根據客戶特征偏好推薦客戶感興趣的活動和產品；前臺營銷人員既有經過專業訓練的員工為客戶提供綜合化的金融服務，也有數字員工——“蘇小云”更高效、全天候的為更廣大人民提供金融服務。

“沒想到中國銀行還有這樣的貼心服務！”中行老客戶王阿姨由衷感嘆。

王阿姨在中行有一張自動轉存多年、金額不大的外幣存單，5月11日她生日這天接到了江蘇中行云維中心的電話，不僅感謝她多年在中行辦理業務，祝福她生日快樂，還為她贈送了一份生日禮物請她去手機銀行上自助領取。

王阿姨這樣的故事，其實正是江蘇中行營銷創新理念的一大縮影，每日通過“生日關懷”“到期提示”等基本關懷正在幫助江蘇中行更好地拉近與客戶的距離，用心用心服務客戶。

不僅如此，近年來江蘇中行始終致力于讓大眾客戶能感受到有溫度的人文服務，不僅邀請客戶體驗電子社?？?、電子工資單、老年人專用歲月長青版手機銀行等便民服務，更為“新市民”和“鄉村振興”客戶提供利率優惠的消費貸款和普惠貸款等惠民服務。

有速度更有溫度，今年已有超1000萬次空中美好觸達

云維中心的服務初心就是解決客戶信息不對稱的問題，讓更多有需求的客戶能體驗中國銀行更優質的金融服務。為高效精準滿足數字化、智能化需求，云維中心還在積極與外部機構合力建設金融科技的創新基地。

首先，聯合移動運營商開展5G短信研發，為客戶提供可視化互動性強的短信推送，讓客戶體驗更佳。其次，聯合重點高校開展產學研結合項目，加強人才聯合培養，深化大數據分析的聯合探索，更精準的為客戶推薦產品。第三，開展數字人研發，持續優化升級數字員工“蘇小云”，為客戶提供7*24小時服務隨時隨地的貼心服務。

據悉，今年以來江蘇中行云維中心已經為累計一千多萬名客戶提供遠程銀行服務觸達，開展產品配置類項目78個，客戶活躍類項目290個，資產提升類項目66個，讓人民群眾體驗更優質的金融服務。

未來，中國銀行江蘇省分行將始終踐行金融為民初心，本著“競爭當好表率、創新做出示范、業務走在前列”的理念，探索賦能全行數字化轉型的新渠道，持續推動“云維中心”的提檔升級，打通銀行內外部的業務堵點、渠道堵點、管理堵點，為客戶提供“有速度”和“有溫度”的遠程銀行服務，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。（韓偉）

責任編輯：方杰