近期，各家銀行2022年業績陸續“出爐”，銀行數字化轉型再次被放在聚光燈下，移動端App的爭奪戰尤為激烈。

根據披露，工行個人手機銀行客戶5.16億戶，移動端月活超1.74億戶；建行線上用戶數超過5億戶，手機銀行用戶數達到4.4億戶；農行個人掌銀月活客戶達到1.72億戶；招商銀行和掌上生活兩個App月活躍用戶1.11億戶。

在這之中，工行手機銀行以客戶數和月活同業“雙第一”的成績，在一眾銀行中脫穎而出、拔得頭籌。業績的背后，是數字工行在戰略、創新、生態、機制等各領域綜合優勢的堅實支撐。

以數字化的“確定性”對沖市場的“不確定性”

穿越周期韌性增長

工行披露，“截至2022年末，工行個人手機銀行客戶5.16億戶，移動端月活超1.74億戶，均保持同業第一?！?/p>

任何行業龍頭都是以體量和市場份額來確立。沒有規模就沒有地位，沒有規模就沒有戰略縱深。

5億客戶覆蓋全國1/3的人口，1.7億月活流量足以比肩頭部互聯網平臺，工行手機銀行已經成為名副其實的國內“最大的手機銀行”、銀行業“超級平臺”。

如果將觀察的周期進一步拉長，可以看到，工行手機銀行的表現始終穩健強勁。近三年，其客戶規模和月活以一年一個臺階的節奏提升，走出“穩定上揚曲線”，呈現“量的穩定增長與質的有效提升”高質量發展新局面。

而過去三年，正是行業形勢急劇變化的三年。新冠疫情反復沖擊，國內經濟增長承壓，互聯網也告別高速增長，步入存量周期，市場的不確定性愈演愈烈。整個銀行業都面臨前所未有的挑戰，也經歷了一次重生。

在這樣的背景下，工行啟動D-ICBC數字工行建設，不斷加碼手機銀行，堅定推進客戶線上化與經營數字化的進程。繼2019年提出“第一手機銀行”之后，2021年又確立“最好手機銀行”愿景規劃，2022年進一步將手機銀行定位為數字金融新基建，納入全行性基礎性工程。通過數字化的“確定性”對沖市場的“不確定性”，工行不僅實現了手機銀行自身穿越周期的穩健增長，也推動銀行數字化經營邁上了更高水平、更高質量的臺階。數據披露，2022年工行數字化業務占比達到98.9%。

以領先同業的速度實現了客戶深度線上化。作為首家也是唯一一家手機銀行用戶突破5億的銀行，工行以領先同業的速度深度推進了客戶線上化。2022年底手機銀行客戶占到全量個人客戶的72%，客戶滲透率近三年年均提升5個百分點，在大體量的國有行中贏得了絕對領先優勢。

由量到質，線上客戶活躍度快速提升。5億之上，獲客難度顯著增大，工行同步內向求取、精耕存量。數據顯示，工行手機銀行月活客戶占比由2020年的24%提升至2022年的33.7%，增長近10個百分點，躋身行業前列。賬戶、明細、轉賬、資產等“金剛”金融功能的月活均突破了億級；生活、權益、消息中心等非金融場景月活突破千萬級，成為支撐月活增長的新生力量。

從MAU（月活躍客戶）到AUM（資產管理規模），全面承載數字化經營。手機銀行對外有效承接客戶需求，對內承載全行數字化經營。工行以手機銀行為核心，連接產品、業務、網點、員工等各經營要素，建立1.5余萬家云網點、2.8萬客戶經理云工作室以及云坐席“遠程辦”服務，構建起“線上+線下”“人+數”等新組合新模式，2022年“云網點”年訪問量超8億次，“屏對屏”非接觸服務累計業務量512萬筆，從開戶到投資再到融資，MAU向AUM轉化的全鏈條數字化經營路徑越發穩定成熟。

推開大模型金融應用的“時空之門”

進擊通用人工智能時代

當前，伴隨著ChatGPT的橫空出世，通用人工智能開啟了全新的科技“狂飆”時代。

銀行業同樣聞風而動，加快人工智能的開發創新與應用速度。郵儲、中信、興業等銀行宣布接入百度“文心一言”，農行發布了自主創新金融AI大模型應用ChatABC。

一向以技術領先、主動謀變的工行，總是穩中求進“敢為天下先”。站在時代“拐點”之處，工行在通用人工智能時代的雄心，同樣體現在了不斷升級的創新應用中。

近期工行宣布，與頭部科技機構合作，在國內同業中率先實現人工智能通用模型的實際應用，初步探索出此類模型的行業化應用實踐，有助于進一步提升數字金融服務的精準度和效率，為通用大模型在金融行業的應用掀開了嶄新一頁。

與此同時，工行手機銀行顯著加速了智能化進程。如8.0版本推出的“發現”頁簽，全面匯聚客戶畫像、智能搜索、智能客服、智慧大腦智能推薦等數十個場景的深度智能應用；其中端云協同技術的運用，首次達到對客戶需求變化的毫秒級響應，可以近乎實時的為客戶提供高度個性化的體驗，實現了智能化客戶體驗的一次重大跨越。

前端有“發現”頁簽的呈現、多個業務場景的應用，后端有通用智能大模型的支撐，在銀行智能化應用的世界里，工行已然加速奔跑。

而在工行看來，智能化的意義不僅在于新技術應用，更在于借助大數據、算法和算力的支撐，促進供給與需求的精準對接，以多層次的金融供給滿足客戶多元化、差異性需求。這種思路，在技術領先的同時，進一步打開了的大行格局。

致廣大而盡精微，多客群定制化的客戶生態。從廣大處著眼，手機銀行服務于5億大規模、廣覆蓋的客戶群體；又從精微處入手，以客戶需求為導向，為特定客群打造專業化、個性化的金融供給。經過多年持續建設，工行手機銀行已經構建起多客群定制化的數字專區，初步勾勒出“老中青幼”相協調的客戶生態的未來樣貌。

一是通過專版，深度重塑銀行傳統業務模式和服務流程。陸續推出了面向長輩客群的幸福生活版、面向縣域客群的美好家園版、面向年輕客群的青春版、面向小微企業的普惠版等版本；普惠版已實現信用類、抵押類、供應鏈等普惠場景全產品線上部署；數字適老化屢獲殊榮，樹立起業界標桿。

二是通過專區，精耕于垂直領域與特定客群。打造開放式財富社區，聯手基金、理財公司，推動財富管理服務從專業走向大眾、從銷售走向投顧、從交易走向陪伴，首批引入24家資管機構，社區粉絲數超過1000萬人。面向代發客群的“工銀薪管家”專區，通過連接GB企業端與C端員工個體的代發服務，構筑起GBC資金鏈閉環。

三是通過發現頁簽，提供更為個性化的服務，真正達到“千人千面”。

體系化變革組織機制

重塑生產關系

在科技驅動創新挺進通用人工智能時代的同時，工行也以手機銀行為支點，以客戶需求“穿針引線”，牽引內部各方的資源投入，倒逼從產品到運營、從技術到管理的組織機制變革，持續打造企業級的技術生態、運營體系與風控體系。多年以來的體系化積累得以在手機銀行平臺上沉淀與迭代，成為驅動升級的重要底層引擎。

推進IT技術生態體系（ECOS）迭代升級，打造一系列具有行業領跑優勢的企業級新技術平臺?！霸朴嬎?分布式”兩大核心平臺技術支撐能力得到釋放，工行入云節點數達到15.9萬、容器達到10萬，分布式技術體系日均支撐超過170億次服務調用。強化數據中臺賦能，推動數據入湖共享，累計入湖4.5萬張表；建立數據中臺分層體系，新增知識圖譜、客戶標簽、數據服務等要素，支撐全行數字化運營、風險聯防聯控等300多個重點場景建設。加快“技術換人”場景應用，創新技術得到更大范圍的應用，如利用語音識別、聲紋識別、語音合成技術，構建體系完備的語音識別和反饋能力，智能服務會話量達到6.2億通；應用炫彩刷臉、網關認證、重力感應等技術，讓人臉識別更為高效，客戶登錄和退出手機銀行更為輕巧。

構建客戶數字化運營大體系，形成以客戶為中心的集約化、精細化線上運營模式。在運營廣度上，不斷健全分層分群的全量客戶觸達體系，以數字化觸達擴展服務半徑；在運營深度上，以客戶“賺錢、管錢、花錢、借錢”為主線，完善客戶全旅程陪伴式服務。推進“知客”企業級客戶數字化運營平臺建設，實現全量策略一點接入，在手機銀行頁面部署頁面埋點1.7萬余個、控件埋點5500余個，每月新增埋點數據300億條，形成對客戶行為的實時感知能力，支持互動式智能營銷和毫秒級精準分發；智慧大腦部署策略數量同比增長91%，觸客超過1.5億戶，促成資產類產品銷售額同比增長1.67倍；“象惠星期四”“惠聚周末”等活動品牌吸納盤活更大的用戶流量，活動月參與量超2億次。

健全數字化全面風險防控體系。深化風險管理智能化水平，進一步實現“人控”向“機控”“智控”的提升。持續完善網絡金融交易事中風控系統，建立“智能模型+專家規則+各類名單”的風險交易識別機制。進一步夯實反欺詐、反洗錢、客戶信息保護等各類風險領域的全面風險管理策略，確保業務合規健康發展。

結語

疾風知勁草。當硅谷銀行、百年瑞信深陷危機，考驗全球金融體系的穩定性之時，工行以戰略定力與大行擔當交出了一份亮眼答卷，為市場注入了強心劑。

面向未來，工行堅持將數字化轉型作為發展新動能，正在加快打造與現代化經濟體系相適應的數字金融服務體系。

工行手機銀行所承載的更龐大的客戶規模、更活躍的客戶流量、更具引領性的創新應用，必將沉淀為數字化轉型由量變到質變的堅實基礎，推動工行航母加速駛向人民滿意銀行的新航程，全面開啟改革創新的新篇章。（稿件來源：機構投稿）

責任編輯：王超