由中國電子銀行網、易觀分析聯合發布的“2023中國手機銀行綜合運營報告”顯示：在經濟企穩回升的大背景下，中國手機銀行第一季度綜合運營指數季度內呈平穩上升態勢，手機銀行活躍人數環比增幅逐月遞增，促使活躍用戶規模增速較快。數據顯示，一季度手機銀行服務應用活躍用戶規模平穩上漲，3月整體規模達到53289.05萬人，對比歷史數據，僅低于2022年9月。

從具體監測數據表現來看，第一季度，國有大行手機銀行3月運營指數上升至93.9，股份制銀行手機銀行3月運營指數為81.7，城商行手機銀行3月運營指數為61.3。從手機銀行數字化發展趨勢來看，易觀分析認為，一季度中國手機銀行主要呈現出以下三方面的趨勢：一是強化智能化應用，提升用戶服務體驗；二是從目標客群的需求出發，結合自身發展優勢，加快場景生態平臺建設；三是升級安全防護，全面保護用戶隱私，確保賬戶和交易安全。

一、中國數字金融行業當期熱點監測

大模型AI掀商業銀行“頭腦風暴”

隨著人工智能大模型ChatGPT火爆全球，中國銀行業在一季度也開始了“蹭熱點”模式。據不完全統計，自二月中旬以來，百信銀行、新網銀行、郵儲銀行、興業銀行、眾邦銀行、蘇州銀行、中信銀行、江蘇銀行等先后官宣接入百度“文心一言”，成為首批生態合作伙伴，將攜手百度加速推進人工智能對話技術在數字金融全場景的落地應用。

國家大數據局浮出水面

海量訓練數據是維系ChatGPT類大模型進化的核心要素之一，大數據的重要性更加凸顯。3月7日，在第十四屆全國人民代表大會第一次會議上，國務委員兼國務院秘書長肖捷就國務院機構改革方案向大會作說明，其中在數據管理領域，“組建國家數據局”是這次國務院機構改革的一項重要內容，至此國家大數據局正式浮出水面。

年初，銀行再掀手機銀行迭代高潮

近年來，銀行持續推進數字化轉型，圍繞數字營銷與智能運營等數字化建設，以加強服務效能、提升客戶體驗為原則，探尋差異化服務模式，迭代升級手機銀行APP。據中國電子銀行網不完全統計，一季度，建設銀行、郵儲銀行、民生銀行、北京銀行、江蘇銀行、青島銀行、長沙銀行、漢口銀行、錦州銀行、張家口銀行、廣西北部灣銀行、日照銀行、成都農商銀行等完成了手機銀行新版本迭代。

年報秀：銀行信科投入競賽還在持續 行業“內卷”加劇

根據年報數據顯示，2022年國有六大行信息科技投入資金合計達1165.49億元，同比增8.42%，這是六大行連續兩年信科投入超千億，信科競賽仍在進行時，行業“內卷”超出想象。2020年和2021年信科投入分別為956.86億元和1068.18億元。值得一提的是，交通銀行2022年信科投入在六大行中增幅最高，同比增幅高達32.93%，且是六大行中唯一一家信科投入占營收比重超5%的銀行。

2022年中國銀行業服務報告發布，離柜交易達4506.44億筆

《報告》顯示，2022年銀行業加強線上線下渠道協同融合，加快延伸金融服務觸角，不斷拓展數字化渠道服務新模式，持續應用最新金融科技提升全渠道服務。據不完全統計，2022年銀行業金融機構離柜交易筆數達4506.44億筆；離柜交易總額達2375.89萬億元；行業平均電子渠道分流率為96.99%；截至2022年末，銀行業金融機構客服從業人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。

超2000款移動金融App完成備案

截至2月8日，中國互聯網金融協會已發布31批移動金融客戶端應用軟件(App)實名備案名單。綜合來看，31批備案名單總計有超2000款移動金融App通過備案，涵蓋銀行、保險、支付、消金等金融機構。零壹研究院院長于百程表示：目前移動金融客戶端軟件備案工作已進入常態化階段，綜合近期公示的第30批及第31批名單來看，呈現覆蓋面廣，涉及機構類型進一步擴容等特點。

建設銀行在京發布“建行云”品牌

1月31日，建設銀行以“云·行金融之道，建可信未來”為主題在北京舉辦“建行云”發布會，首批推出三大類10個云服務套餐，為行業提供一站式解決方案。建行董事長田國立指出，依托“建行云”，建設銀行縱深推進新金融行動。網點通過智慧政務平臺可辦理8000余項政務服務事項，紓解企業和百姓辦事的難點、堵點和痛點，助力提升政府治理能力。

中信銀行推出業內首個銀行自主研發的司庫管理系統“天元司庫”

2月24日，在多家央國企客戶代表的共同見證下，中信銀行在北京中信大廈發布“天元司庫”服務體系，推出了業內首個銀行自主研發的司庫管理系統——“天元司庫”管理系統。中信銀行表示，這標志著中信銀行成為業內首家具備企業司庫體系綜合服務能力的商業銀行。

二、2023年第一季度中國手機銀行數字化運營整體情況分析

手機銀行運營：第一季度整體運營指數與上季度基本持平，季度內呈平穩上升態勢

2023年第一季度，中國手機銀行綜合運營指數季度內呈平穩上升態勢。1月，由于春節假期等因素，手機銀行運營指數較上月出現小幅下滑，2月和3月，在經濟企穩回升的大背景下，手機銀行活躍人數環比增幅逐月遞增，促使活躍用戶規模增速較快，再結合手機銀行在財富管理、智能服務等方面的創新迭代，驅動運營指數穩步上升。

從不同類型銀行手機銀行運營指數來看，國有大行手機銀行3月運營指數上升至93.9。2023年第一季度，國有大行版本更新主要集中于1月和3月，在財富管理、個人養老金、場景金融、服務優化、安全防護等方面持續發力。如工行支持使用個人養老金購買基、保、理、存款等多種產品，開拓養老金理財功能提升用戶粘性；建行運用大數據和人工智能等技術，在頁面布局、音頻服務、智能風控等方面實現優化升級。

股份制銀行手機銀行運營指數季度內呈穩步上升態勢，3月運營指數為81.7。根據易觀千帆UEA用戶體驗對標分析產品監測顯示，頭部股份制銀行手機銀行版本迭代側重點除繼續推進個人養老金業務外，主要集中于優化財富管理服務方面，如招商銀行從用戶需求出發，根據用戶特征和市場規律等，為用戶提供千人千面的資產配置體系，同時結合數字化能力，為用戶提供“機器+人”的全天候全旅程陪伴。

城商行手機銀行一季度版本更新較為頻繁，充分利用下沉市場優勢，聚焦本地服務、場景金融，優化適老版、鄉村版，升級頁面呈現、流程跳轉等。但是相比于國有大行和股份制銀行，城商行受限于區域經營、數字化轉型滯后、目標用戶體量不足等因素，其運營指數處于較低水平。

三、中國手機銀行數字化發展分析

活躍用戶：季度內月活平穩上升，多方發力提升用戶體驗

2023年第一季度，手機銀行除常規兼容性、頁面升級、性能優化、已知問題修復等常規性迭代優化之外，版本更新主要集中在以下幾個方面。

一是強化智能化應用，提升用戶服務體驗。例如，工商銀行手機銀行針對轉賬匯款支付限額調整功能，為高端客戶提供同屏解說；建設銀行手機銀行升級保險服務首頁，提高產品查找瀏覽的直觀性和便捷性，同時針對跨境匯款提供多種自動化服務，提高境外匯款填單便利性；招商銀行提供無障礙及長輩版，支持系統讀屏和播報能力，為視障人群和老年人群提供專屬服務；中信銀行優化升級人臉識別功能模塊，提高人臉識別率及穩定性。

二是從目標客群的需求出發，結合自身發展優勢，加快場景生態平臺建設。例如，農業銀行手機銀行改善城市專區、車主專區、鄉村味道等場景服務體驗，提供視聽會員、刷卡優惠、支付立減等優惠；交通銀行手機銀行豐富場景化生活服務，惠聚地方特色，打造精彩本地服務；平安口袋銀行推出財神節、消費禮等活動；北京銀行手機銀行新增地鐵乘車碼和市內通勤等生活服務功能；蘇州銀行搭建互聯網醫院平臺，支持線上掛號、預約問診。

三是升級安全防護，全面保護用戶隱私，確保賬戶和交易安全。例如，工商銀行手機銀行大額轉賬交易新增數字證書驗證要素，采用協同簽名算法，支持電子簽名輔助認證，保護資金交易安全；農業銀行手機銀行再次升級安全加固，金融防護更加全面；交通銀行手機銀行全面升級檢測防護能力，充分尊重和保護客戶隱私，授權內容清晰透明。

從活躍用戶規模來看，受經濟復蘇等因素的影響，手機銀行服務應用活躍用戶規模平穩上漲，3月整體規模達到53289.05萬人，對比歷史數據，僅低于2022年9月，國有大行手機銀行、股份制銀行手機銀行、城商行手機銀行活躍用戶規模分別為38458萬戶、16800萬戶、4110萬戶，環比增幅分別為1.9%、2.4%、-2.1%。

從典型APP應用變化來看，建設銀行手機銀行升級頁面布局、優化視覺體驗、簡化重點服務流程，多維度提升用戶體驗；推出個人碳賬本、新客大禮包、權益中心等新鮮玩法；同時提供線上政務、養老服務、普惠金融、鄉村裕農等服務，滿足各類客戶多樣需求。

交通銀行手機銀行優化財富管理頁面呈現，建立金融頻道和收益中心，一站式覆蓋投資理財、貸款用錢需求，全面準確的呈現收益情況；洞察老年用戶需求，智能規劃養老計劃，為客戶量身定制養老投資方案；在普惠金融方面，連接我與企業，全面滿足小微客戶的金融服務需求。

用戶粘性：整體呈現平穩波動狀態，各類手機銀行差異較小

從人均啟動次數來看，不同類型手機銀行差異較小且較為平穩，3月，國有大行手機銀行、股份制銀行手機銀行、城商行手機銀行人均啟動次數分別為9.4次、8.4次、7.3次。

持續監測發現，手機銀行用戶活躍規模整體增長的同時，作為用戶粘性代表性指標之一的人均啟動次數呈波動狀態，因此整體來看，需要多方面提升用戶體驗以提升用戶規模及用戶忠誠度。分析認為，一方面需要從用戶需求角度出發，在優化業務辦理流程、提高手機銀行性能、增加交互性、推送個性化產品和服務、推出新的功能和服務、提升手機銀行賬戶安全等維度持續發力，另一方面也要充分運用反饋數據，從中挖掘提升用戶體驗的方式方法用于手機銀行進一步的迭代優化。

四、典型手機銀行數字化運營分析

北京銀行手機銀行“京彩生活”7.0

“京彩生活”7.0持續推動金融力量與社會資源整合，從客戶的需求出發，提供“金融+生活”一攬子綜合服務方案。打造政務惠民、城市出行、工會服務、健康醫療、便民繳費、生活消費、數字人民幣7大核心場景群，覆蓋黨建、教育、鄉村振興等42大類、百余項便民、惠民服務。同時，借助“京彩錢包”聚合支付平臺，持續優化用卡環境建設，實現域外流量向域內APP引流。

“京彩生活”7.0致力于鏈接用戶每一個人生關鍵點，通過業務、技術、場景、服務的全面融合，形成支撐“兒童金融、財富金融、成長金融、養老金融”全生命周期零售金融護城河，打造“伴您一生的銀行”。兒童金融方面，打造集小京卡、小京壓歲寶、青少年財商教育等于一體的“京螢計劃專區”。成長金融方面，推出“圓夢貸”、“英才貸”等專屬產品，并引入工商、稅務、司法等數據，為客戶匹配不同額度與期限，滿足客戶消費、教育、裝修、經營等各類用款需求。財富金融方面，打通“財富管理-資產管理-投資銀行”價值循環鏈，以售前、售中、售后全旅程“財富陪伴”為目標，持續優化線上財富管理產品，實現從“優選產品”向“資產配置”進化。養老金融方面，以個人養老金業務為切入點，構建覆蓋未老、即老、老年人群多層次保障需求的養老金融專區，滿足多元化養老需求。

指數樣本附錄（排序不分先后）：

大型商業銀行：工商銀行、建設銀行、農業銀行、中國銀行、交通銀行、郵儲銀行

股份制商業銀行：招商銀行、平安銀行、浦發銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、興業銀行、廣發銀行、華夏銀行、浙商銀行、渤海銀行、恒豐銀行

城市商業銀行：北京銀行、江蘇銀行、上海銀行、徽商銀行、長沙銀行、蒙商銀行、中原銀行、哈爾濱銀行、天津銀行、寧波銀行、河北銀行、南京銀行、杭州銀行、漢口銀行、成都銀行、四川天府銀行、蘇州銀行、蘭州銀行、桂林銀行、貴陽銀行、青島銀行、龍江銀行、鄭州銀行、烏魯木齊銀行、泰隆銀行、齊魯銀行、甘肅銀行、長安銀行、吉林銀行、盛京銀行、晉城銀行、威海銀行、東莞銀行、昆侖銀行、瀘州銀行、晉商銀行、西安銀行、張家口銀行、泉州銀行、江西銀行、重慶銀行、洛陽銀行、泰安銀行、唐山銀行、濰坊銀行、濟寧銀行、貴州銀行、廣西北部灣銀行、九江銀行、石嘴山銀行、錦州銀行、齊商銀行、萊商銀行、溫州銀行、臺州銀行、福建海峽銀行、廣東南粵銀行、煙臺銀行、東營銀行、營口銀行、臨商銀行、紹興銀行、日照銀行、承德銀行、德州銀行、民泰銀行、平頂山銀行、珠海華潤銀行、廈門銀行、金華銀行、大連銀行、邢臺銀行、邯鄲銀行、遼陽銀行、寧夏銀行

責任編輯：韓希宇