消費者權益保護體現了金融的政治性和人民性，是市場經濟體系中不可或缺的重要部分，它不僅關系到每個消費者的切身利益，也對整個社會經濟的穩定與發展有著深遠的影響。隨著金融市場的不斷發展和金融服務的日益普及，金融產品與服務日趨豐富，在為消費者帶來便利的同時，也存在侵害消費者合法權益、金融消費糾紛投訴頻發等問題。因此，本文探究商業銀行重點領域中潛在的消保問題，旨在優化用戶體驗，降低消保問題的發生風險。

一、消費者權益保護的必要性

政治性和人民性是金融工作的根本屬性，金融工作要滿足人民群眾多樣化的金融需求，保護金融消費者的合法權益，維護公平的市場環境。因此，維護消費者權益保護是保障銀行體系健康發展、維護金融安全與穩定的重要舉措。

第一，從消費者角度來看，消費者權益保護確保了市場上交易的公平和透明，保障了消費者的知情權和選擇權。第二，從市場角度來看，消費者權益保護鼓勵企業提供更優質的產品服務，有助于提升市場競爭力，推動企業甚至整個行業的進步。第三，從社會角度來看，消費者權益保護可以顯著提升消費者對市場的信心，從而促進消費，增強社會整體的消費能力和經濟活動。

二、重點業務領域的消保問題

（一）信用卡業務

信用卡業務主要集中在協商還款類、征信處理類和服務類。第一，協商還款類主要是在逾期后的協商還款過程中，客戶對于各類費用產生不滿，認為收取過高息費、手續費等，要求對其減免。第二，征信處理類主要是客戶反映在無法正常還款或者不知情的情況下產生了信用卡逾期，從而影響征信，要求調整征信狀態。第三，服務類主要是信用卡逾期后，客戶對于銀行的催收形式產生不滿，認為存在暴力催收。

（二）借記卡業務

借記卡業務主要集中在賬戶管控、賬戶扣款、服務體驗等方面。第一，賬戶管控主要是因暫停非柜面業務或凍結引發客戶不滿，此類糾紛主要是銀行進行風險監測時，對可疑賬戶采取了一定的限制措施。第二，賬戶扣款主要是客戶自行簽約了第三方支付機構自動扣款的交易條款，部分客戶認為自己在不知情的簽約并自動扣款。第三，服務體驗主要是客戶對員工服務態度不滿。主要包括員工回復“必須去網點辦理、需前往開戶行處理、缺少證明材料無法辦理”等。

（三）個人貸款業務

個人貸款業務主要集中在貸款還款類、利率調整類和逾期征信類。第一，貸款還款類主要是客戶認為銀行拖延貸款提前還款進度或者認為被告知的提前還款需要等待時間太長。第二，利率調整類主要是各地頻繁出臺新發放貸款利率調整政策，客戶投訴與政策調整相關性較強，尤其是集中在利率定價較高的一線城市。第三，逾期征信類主要是銀行未正確履行不良信息告知義務引發的逾期征信糾紛。

三、重點業務領域的優化建議

關于信用卡業務領域。第一，透明化費用結構，合理設置利息水平。業務辦理過程中應清晰完整地展示信用卡相關息費，以及后續各項業務可能存在的手續費、滯納金等費用明細。確?？蛻魧Ω黜椯M用完全知曉，要求客戶簽字確認。第二，設置多渠道還款提醒。除短信外，采取電話、手機彈窗等提醒方式，并新增知悉確認模塊，如客戶未確認，按照一定頻率進行再次提醒。第三，規范催收行為，加強客戶法律教育。嚴格遵守相關法律法規，對催收行為嚴格把控，同時加強客戶法律意識，從源頭避免催收的發生。

關于借記卡業務領域。第一，及時核實客戶交易信息。根據《防范電信網絡犯罪通知》第十六條“加強賬戶監測”要求，銀行有義務主動與客戶核實交易信息，但是引發大部分客戶投訴的原因主要是因為在未告知限制交易的情況下，暫停了客戶使用銀行卡的部分功能，因此不能先暫停再核實。如果出現無法聯系、拒絕核實的情況，銀行應當保留相關記錄證明，如電話撥打記錄、通話錄音等。第二，新增事前確認。存在第三方機構捆綁自動扣費的情況時，可以在扣費前進行事前提醒，防止出現客戶在不知情情況下自動扣費。

關于個人貸款業務領域。第一，明確提前還款政策，提高審批效率。銀行因明確并公布提前還款的具體政策，包含但不限于是否收取違約金、最低還款限額、時間限制等，以便客戶提前知曉。同時，優化審批流程，提高審批效率，對于積壓的提前還款申請應做加急處理，減少客戶等待時間。第二，關注事前政策，做好宣導工作。密切關注政策調整和輿情動向，為一線工作人員提供政策方向指導工作。同時，加大對客戶的政策宣傳解讀工作，幫助客戶正確了解政策。第三，落實事后重檢，及時彌補疏失。對于符合調整規則但因系統原因等未調整的客戶，及時聯系或發起后臺處理。

（文章系作者投稿，文中內容不代表中國電子銀行網觀點和立場）

責任編輯：王煊