金融業數字化是推動金融運營升級的重要動力，通過大數據、人工智能等新一代信息技術的深度融合，有效提升金融服務效率和質量，實現金融業務模式的創新。在中央金融工作會議的指導下，金融業數字化轉型已成為實現金融高質量發展、助力金融強國建設的關鍵路徑。數字化金融有助于優化資源配置、降低金融風險，為我國經濟社會全面邁向數字化、智能化發展新時代提供有力支撐。

精準洞察：重塑銀行智能服務體系

在金融業深化數字化轉型進程中，提升數字化運營智能化服務能力已成為行業競爭的關鍵維度。在此背景下，工商銀行軟件開發中心推出用戶旅程分析功能，通過重構數據應用邏輯，以分布式計算引擎整合用戶行為數據，構建全鏈路的行為圖譜，將分散的用戶行為數據轉化為可識別和分析的需求特征。通過動態追蹤客戶從需求萌發到決策完成的完整路徑，用戶旅程分析功能將散落的用戶行為數據轉化為精準的體驗優化藍圖：以動態路徑映射解構用戶行為邏輯，用多維度穿透分析實現精準客群運營，以數據驅動的體驗升級重塑服務閉環。

動態路徑映射

依托手機銀行客戶操作的埋點數據，用戶旅程分析系統可實現用戶行為路徑的動態映射。該系統通過分布式計算引擎（Spark）對用戶埋點數據進行清洗與關聯分析，還原用戶從登錄手機銀行App到最終退出登錄的完整行為鏈條。在可視化展現層面，系統采用?；鶊D（示例見圖1）進行多維度路徑建模，通過流線寬度變化呈現出的各環節流量分布，可直觀展現“高頻訪問路徑”、“異常訪問路徑”和“功能跳轉偏好”等客戶行為。

多維度穿透分析

用戶旅程分析系統通過客戶行為多維度分析構建了精細化客戶運營解決方案。其核心功能模塊包含客群標簽篩選體系與可配置頁面矩陣兩大組成部分：在客群篩選維度，系統基于用戶埋點數據，支持按年齡、職業、資產和星級四類54項子標簽進行交叉組合篩選，通過客群劃分實現目標用戶的精準定位；在服務場景配置層面，系統支持頁面集選擇，將基金、理財等高頻業務模塊自由組合，構建差異化服務場景（示例見圖2）。通過將客群標簽體系與場景服務配置進行自動化關聯，可為不同特征客群呈現定制化的數字金融服務界面提供支撐，讓手機銀行真正實現"千人千面"的個性化呈現。

圖2：客戶標簽篩選示意

數據驅動的體驗升級

基于用戶歷史操作數據，構建動態行為畫像，運用機器學習算法預測用戶需求，在適當節點推送功能引導或服務提示，減少用戶操作摩擦。具體來說，在功能入口處推送快捷訪問指引，如檢測到用戶每月固定日期轉賬，提前置頂“跨行轉賬”入口；在復雜流程關鍵節點觸發智能提示，如貸款申請中的材料準備清單彈窗；在潛在流失環節啟動挽留引導，如理財贖回頁面的收益對比分析。通過"預測需求-縮短路徑-降低認知成本"三級干預機制，顯著提升用戶操作效率。這種數據驅動的體驗進化，使服務從被動響應轉變為主動引導，助力實現"千人千面"的端到端體驗閉環。

雙向賦能：構建用戶與銀行的共贏生態

在數字金融服務發展的重要階段，用戶體驗已成為連接金融機構與客戶需求的核心要素。用戶旅程分析通過系統性解析行為數據，為雙方創造可量化的協同價值：對金融機構而言，該功能整合多維度交互數據，構建實時更新的客戶行為軌跡模型，突破傳統客戶畫像的靜態限制；對用戶而言，系統通過行為路徑分析自動識別操作障礙與高頻需求場景，縮短關鍵業務流程的完成路徑，將復雜操作轉化為高效體驗。

多維客戶洞察賦能銀行。用戶旅程分析功能為銀行客戶關系管理帶來重要變革。該功能通過整合線上App操作的客戶行為數據，構建動態更新的客戶行為軌跡圖譜，有效突破了傳統靜態標簽體系在時效性與維度豐富性上的局限?；诜植际接嬎阋娴拇髷祿幚砟芰?，得以將碎片化的客戶觸點轉化為連續的行為序列，形成隨客戶狀態變化持續迭代的立體化畫像。這種多維認知體系不僅能精準捕捉客戶顯性行為特征，更能深度解析資產配置、理財持倉變動演進中的隱性需求轉折點，幫助金融機構在財富管理、服務偏好等關鍵場景中，提前預判價值轉化窗口期。通過將客戶需求識別機制與服務響應策略有效關聯，銀行可針對不同客戶群體設計差異化的服務觸達路徑，主動為不同客群打造個性化的貼心服務體驗。這種實時感知、動態響應的客戶經營模式，可為差異化經營策略提供底層支撐。

洞察行為優化用戶數字體驗。用戶旅程分析功能通過追蹤用戶行為路徑，揭示數字服務中的體驗優化方向。該技術解析用戶與產品交互的全流程，自動識別操作卡點、冗余步驟及高頻需求場景，幫助減少重復操作，縮短核心目標的達成路徑?；谟脩粜袨閿祿年P聯分析，系統能預判潛在需求，主動推送適配服務或簡化流程，將復雜操作轉化為便捷體驗。用戶旅程分析功能可直接惠及用戶：它致力于打造更智能、更貼心、更高效的個人金融服務體驗。通過對用戶在數字渠道（如App、網銀）中完整行為路徑的深度追蹤與解析，該功能實現了：

（1）精準識別痛點并化解障礙，自動檢測用戶操作中的卡點、困惑點及不必要的冗余步驟（例如復雜的轉賬流程、難以找到的功能入口、繁復的驗證環節），推動銀行簡化操作步驟和優化交互設計，顯著提升功能的易用性。

（2）簡化高頻操作路徑，針對用戶常用的核心任務（如轉賬、繳費、投資），自動優化或提供快捷通道，將多步操作濃縮為一步直達或極簡流程，顯著節省用戶時間精力。

（3）定制化界面與功能推薦，根據用戶習慣，動態調整界面布局或優先展示其常用功能，實現“千人千面”的個性化體驗，提升用戶操作便利性。

用戶旅程分析功能通過精準捕捉每一次點擊與停留，將碎片化的行為數據轉化為用戶需求的具象表達，使得數據從被動記錄升級為洞察用戶、構建服務認知的基石。該功能正催生三重轉變：于工行，它使數據資產從成本中心轉化為價值創造源；于用戶，它將金融服務從標準化供給進化為個性化生長；于行業生態，它推動銀行客戶關系從短期交易博弈走向長期價值共生。

在推進數字化轉型的過程中，用戶旅程分析功能始終緊密圍繞金融服務實際需求展開。它不僅是提升服務效率的技術工具，更是構建智能化服務能力的重要基礎，推動銀行從單向服務輸出模式轉向與用戶共同成長。通過在數字與實體結合的服務場景中持續探索金融服務新模式，用戶旅程分析在踐行數字化戰略的同時，也為銀行向智能化服務轉型提供了實踐方向。

責任編輯：王煊