如果有一天，你在銀行網點工作的朋友變成了一位頗為專業的咖啡師，那么也許不是TA轉行了，而是銀行網點“轉行”了。此時此刻，手機銀行中的智能投顧功能，即連即通的遠程客服中心，及其背后的數據抓取和分析系統正在從事TA原本的工作：推薦并協助客戶購買理財產品，受理投訴建議，總結和提煉業務流程中的改進點。而TA的任務是留在已經改頭換面的銀行網點中，完成那些電子設備不能——至少在未來幾十年內不能勝任的工作：同客戶進行面對面的感性交流，更重要的是，提供“有溫度”的人性化服務——就像一杯咖啡在一個寒冷困倦的冬日清晨所能做到的那樣。

上位者：手機銀行

今年四月，J.D.Power（君迪）中國區金融及服務行業事業部總經理薛珉曾公開表示，對于所有銀行尤其是志在做大零售業務的銀行而言，手機銀行的大發展是必經之路，相當于整合再造一個“銀行”。2017年各家銀行的年報完全印證了這一觀點，其中手機銀行用戶規模居全行業之首、總數達到2.82億的工商銀行每3筆業務中就有1筆來自移動端。而“零售之王”招商銀行去年通過App銷售理財產品收入占全行理財銷售金額的43.17%。同時，據中國銀行業協會發布的《2017年中國銀行業服務報告》顯示，手機銀行個人客戶在2017年內已達到15.02億戶，同比增長28.28%；企業客戶達到0.05億戶，同比增長57.52%。由此可見，手機銀行無論從現存體量、發展增速、營收水平來看，都有理由在未來成為銀行業務的中流砥柱，如光大銀行在今年年初公開提出了“一部手機，一家銀行”的全方位業務發展理念，其高層認為，在實現移動業務不同平臺并行發展、生態極大豐富的情況下，手機銀行未來將會成為銀行服務的主渠道，接下來，銀行產品設計將主動圍繞移動設備的特點展開，而不是手機銀行去被動適應的那些鋪向全渠道的產品，手機銀行從此成為產品線的核心，渠道的核心，介質的核心。但不是以冰冷的設備本身為核心，始終還是應以客戶需求為核心。

盤點國內銀行移動業務平臺的形態可知，盡管始終不外乎移動App、微信服務號、外鏈第三方支付轉賬（如Apple Pay、Huawei Pay等）渠道等，但銀行針對各個平臺展開的“加減法”操作才是真正體現戰略重心變遷的關鍵性標志。比較典型的是目前許多銀行將信用卡業務從手機銀行App中拆分出來形成獨立平臺運營，如招商銀行的“掌上生活”App、交通銀行的“買單吧”App等，利用信用卡服務較其他個人業務的高頻性為銀行拓展新的流量入口。而與之相反的是，平安銀行于去年八月推出的口袋銀行4.0版本整合了原有平安口袋App、橙子銀行App以及平安信用卡App三個獨立平臺的功能，解決了對C端入口過多的問題，同時避免了平臺間業務的同質化。更多的銀行試圖“加減法”并行以揚長避短，如光大銀行選擇維持“雙管齊下”的動態平衡，首先否定了手機銀行=手機銀行App的小格局，其次摒棄重復冗余的入口設計，在移動全平臺之間實現功能互補，以期建立銀行App、微信服務號、第三方App外鏈等全平臺聯動的大格局。

具體而言，目前手機銀行大致存在四種業務形態：銀行官方App與微信服務號是顯性化的形態，與此相對的還有通過Apple Pay等生成支付渠道、第三方App如支付寶、微信以及各類電商App中搭載的基于場景的支付轉賬渠道，這些屬于隱性化的業務形態。不同形態之間的分野點應取決于用戶不同訴求間的獨立性與特殊性，而這一類分野點需加以敏銳識別并指導不同的服務形式更貼合用戶需求，如光大銀行為對公業務僅開辟了一個微信入口的做法就體現了設計者對于用戶需求的精確回應：由于對公業務多數功能需要多人共同操作，并且出于財務處理的嚴謹性，這一類功能通常需要較復雜的操作流程，因此這些訴求大部分通過PC端解決，而針對單人操作就可以實現的對公業務功能如查詢流水，光大銀行將它們搭載在微信服務號中，使用戶不必為這些次要、低頻的動作單獨下載APP或打開原有App進行操作。在將來企業客戶對于移動終端功能的需求規模足夠大，需求版圖足夠完整的情況下，在微信服務號本身無法承載這種功能的延展的時候，銀行就會考慮單獨推出企業手機銀行App，或在原本的App中設置相關功能模塊。這一點則體現了銀行在發展移動業務時除了規模和增速之外對于生態建設也抱有較大的野心。

蛻變者：銀行網點

在銀行數字化轉型的浪潮中，手機銀行、移動金融并不是唯一的主角，各種“無人網點”、“智慧銀行”正是近一段時間行業內的頭號“網紅”，其中典型的案例包括平安銀行“智能門店”、農業銀行“DIY智慧銀行”、建設銀行“無人銀行”等，這些新型銀行網點的共同點是引進智能設備代替大部分人工服務。業界普遍認為，近期國內銀行業創新型網點的不斷涌現本質上是對零售業務轉型所做出的積極回應，但也有一種觀點認為，經過未來移動互聯網進一步提速、5G網絡普及的過程后，銀行業可能會跨越實體網店與設備的智能終端時代，直接進入“手機即網點”的大移動時代。如TalkingData首席布道官鮑忠鐵在近期舉辦的一次行業論壇中表示，國內的手機銀行在剛出現時被定位為渠道，旨在完成為客戶提供移動金融服務入口的使命，未來將全面轉型為線上經營網點。中國電子銀行網在采訪其他一些行業人士時也得到了這樣的推斷：手機銀行雖然不能取現、打印紙質單據，但可以開具電子單據、開通虛擬銀行卡。在輕現金化浪潮的推動下，需要在網點終端上處理的業務或將趨于消亡，被移動終端的遠程服務全面取代。

但在現實中，銀行實體網點的業務仍與個人生活息息相關，在未來的很長一段時間內，銀行網點依舊需要承載重要業務面簽、開具存款證明和賬戶流水單據等不可替代的線下業務功能。因此當下銀行仍然需要對現有銀行網點的減員增效，以及未來的功能轉型做出慎重考量。

在接受中國電子銀行網采訪，被問及銀行網點轉型相關問題時，光大銀行電子銀行部總經理楊兵兵指出，在光大銀行內部，發展網點智能終端是與發展手機銀行并提的,與“一部手機，一家銀行”對應的理念是“一臺設備，一個網點”，具體來講，是希望一臺高度集成的終端設備能夠覆蓋一家網點所有的交易功能，否則一個設備干一件事必然利用率低下，浪費前期投入與長期運營成本。而從設備運營入手，降低成本的最好方法就是高度整合，比如光大銀行最近上線的手機銀行網點預約功能，就是把原來網點中叫號機的功能整合到用戶隨身攜帶的終端里，這個功能大范圍普及后，原本的叫號機就可以逐漸淘汰了。以此理念由設計更成熟的移動平臺帶動網點智能設備的功能整合與升級，將網點的數字化、智能化轉型帶入更理性、更高效的軌道。

同時有業內人士認為，未來的銀行網點不再僅僅是一個人們“必須去”的地方，而更體現為一個可以隨時獲得優質服務與體驗，讓人“喜歡去”的地方——不必高端大氣上檔次，但求暖心細致親和力。具體來講，在發達金融市場中常見的一種將現有的金融場景“生活化”的業務實踐，由于模糊了原有金融場景與生活場景的界限，因此更能拉近銀行與客戶的關系。例如在國外分布較廣泛，目前也已被國內部分銀行以實驗性質引入的“咖啡銀行”經營模式，實際上褪去了金融行業高度專業性、高高在上的冰冷外殼，營造了接地氣的、廣義社交范疇下的輕松氛圍，提供的是“有溫度”的面對面服務，有利于提升用戶體驗，增加用戶黏性。而相似的用戶體驗升級手段也可以被遠程移動銀行服務所借鑒——在客戶服務中，將人工智能拆分為人工與智能兩個模塊，智能提供中介渠道，人工提供終端服務，使客戶接受面對面溝通的服務，同樣可以達到金融場景“生活化”的體驗。這也是銀行多年以來傳統人工服務的積淀向新時期新業務模式反哺的寶貴經驗。

你的手機不能為你倒咖啡，你的朋友也不能一秒鐘處理上萬個銀行客戶的需求，但把它們調換到正確的位置上，它們自然會事半功倍地發光發熱，這也就是銀行數字化和實體網點同步轉型的意義所在。

責任編輯：Rachel