中國電子銀行網訊 由中國金融認證中心（CFCA）聯合近百家成員銀行舉辦的第十四屆中國電子銀行年度盛典于12月13日在京舉行。本屆年會主題為“聚焦銀行金融創新”，包括行業協會領導，銀行高管在內的300多位業內精英齊聚峰會?！?018中國電子銀行調查報告》同步對外發布，中國電子銀行網全網絡直播報道此次論壇。

中信銀行電子銀行部總經理 吳軍

　　中信銀行電子銀行部總經理吳軍參加了本次論壇并以《中信銀行出國金融生態圈建設探索之路》為題做了發言。他認為，銀行構建生態圈的核心目標是通過“金融+場景”的方式滿足客戶端到端的綜合化服務需求。

　　金融生態圈的演進歷程是怎樣的？吳軍用“四化”做了總結，即，產品線上化、業務平臺化、經營數字化、服務生態化。

　　吳軍在他20多年的金融從業經歷中發現，金融生態圈發展有以下三個特點：

　　多方參與，跨界融合：共建特色服務場景，開放合作優勢互補；服務能力聚合：制定業務標準規范，打破渠道拓展外延；自我升級：根據優勝劣汰法則，實現生態循環演進。

　　基于這些特點，吳軍總結出了建設金融生態圈的三大法門：特色業務、渠道融合、數字化運營。

　　他介紹說，發展特色業務主要是做好“金融+非金融”服務場景，全渠道一站式的服務方案，以及特色化、差異化的服務品牌。

　　在吳軍看來，渠道融合主要是要做好外部合作資源共享和內部的連續性服務體驗、差異化渠道定位以及全渠道統籌管理進行融合；數字化運營主要是是客戶、產品、渠道三位一體數字化運營手段，重塑用戶旅程極致客戶體驗，實現市場運營/用戶運營/內容運營/產品運營精細化管理。

　　就出國金融生態圈建設方面，吳軍介紹說，2017年，中國人出境旅游達到1.3億人次，較上年提升6.6%。2017年，中國人海外留學人數60萬人，較上年提升11%。受一帶一路等政策鼓勵，中資企業海外員工派駐超過100萬人。2017年，中信銀行服務出國金融客戶達552萬人次。

　　在這樣的一個消費升級的歷史機遇下，中信銀行在建設出國金融生態圈方面做了很多努力。這一特色業務經過二十年沉淀有一定的品牌認知，是如何被搬到線上的，又怎么通過電子銀行的方式為客戶提供更好的服務的呢？吳軍認為，要做到“三個升級”：

　　服務模式升級：通過疏通出行前、出行中、歸國后的產品套餐組合，線上線下聯動，差異化的優惠設置來帶動實現獲客、轉化和用戶經營全流程數字化；

　　服務品質升級：實現重點客群場景式分層經營；

　　服務生態升級：實現資源整合與外部渠道批量獲客。

　　吳軍最后指出，三個服務升級完成以后，最主要的還是要持續化地去做數字化的運營。如何操作數字化運營投入？一是以場景為核心重構出國金融服務，持續深度經營客戶；二是細分用戶、產品、內容、市場多維線上運營工作，數據驅動業務發展。

　　以下是吳軍的發言實錄：

　　主持人：有請中信銀行電子銀行部吳軍總經理。吳總二十余年有銀行從業經歷，曾長期從事銀行應用軟件的研發設計與管理工作，并經過柜員、程序員、項目經理、客戶經理、部門經理、分行副行長等多個崗位，在互聯網金融領域有著豐富的經驗，今天吳總將與我們分享他在金融生態構建方面的一些探索。讓我們掌聲有請！

　　吳軍：尊敬的各位領導，各位專家，大家上午好！非常感謝主辦方剛才給大家頒發的這么隆重而豐盛的獎項。之前主辦方跟我說，希望我們來講講我們在應用方面的創新項目，后來我在想，我們中信銀行在應用創新上可能最拿得到出手的就是出國金融。相信在座大部分都辦過美國簽證，如果你辦過，那么你就已經直接或間接地享受到中信銀行的相關服務了。因為中信銀行美國簽證代傳遞業務已經二十余年時間，我們一直持續在做獨家代理。

　　我們一直在持續思考一個問題，如何把線下服務場景更好地移到線上來，這是我們以前所考慮的一些事兒?；氐浆F在，大家都在講場景化、生態圈。2017年下半年開始，到現在一年多時間，嘗試依托我們出國金融比較有優勢的金融項目構建生態圈。今天也是獻丑，跟大家匯報一下在這個過程當中，我們的一些思考和情況，希望得到大家的批評和指正。

　　一、中信銀行出國金融構建生態圈。

　　核心生態圈的核心目標是，銀行肯定是“金融+場景”的方式滿足客戶端到端綜合化服務需求。我們的演變進程也是這樣的：產品線上化——希望把它做成（業務）平臺化，方便客戶走到我們平臺上來，同時我們也把能力作為能力輸出，植入到別的場景中——經營數字化，我們希望通過一系列的，包括大家說的大數據營銷等方法，能更好地把這個平臺價值發揮出來——到服務生態化的時候，我們考慮它最大的特點是，能夠有多方競爭者按照一定的原則和規則來進行競爭，實現優勝劣汰的過程。

　　生態圈發展特點。

　　1、多方參與，我們這邊看到的就是跨界融合。

　　2、服務能力聚合，通過多方參與，能夠提供多樣化服務，而不是單一服務。

　　3、自我升級，它需要按照一定的規則來實現整個參與方和產品的優勝劣汰。

　　場景化業務平臺是我們的（業務）核心，下面需要把合作方與銀行的能力往業務平臺上植入；上面不但是有銀行自建渠道，為銀行自身的客戶提供服務以外，我們還會把合作方的渠道一塊兒引進來。

　　生態圈三大法門。

　　我們認為，生態圈有三大法寶，是我們自己的總結：

　　1、要有特色業務。中信銀行抓住了出國金融，美簽獨家代傳遞業務，依托這個特色業務才有能力聚合其他第三方服務伙伴。這種特色業務是全渠道，一站式的。

　　2、渠道融合。你的特色業務做好以后，不能僅僅通過銀行本身的渠道，需要拓展到大量的第三方渠道。

　　3、數字化運營。主要是客戶、產品、渠道三位一體數字化運營手段。

　　前面講的是我們對建設金融生態圈的整體構想。

　　二、中信銀行出國金融生態圈建設探索之路。

　　中信銀行前20年過程當中我們走過的歷程。中信銀行這個平臺建得還是不錯的。我們抓住了40年改革開放的熱潮，帶來的業務發展機遇，每個周圍的人出國旅游，出國求學，商務合作談判越來越多。

　　2017年中信銀行服務金融客群已經達到552萬人次起，2017年中國出境有人次1.3億人次來說，這個空間依然非常巨大。從1998年開始，中信銀行就從美簽獨家代傳遞業務開始，目前已經獲得美、英、澳等9國使館獨家權威授權，針對留學、商務、旅游、移民、外籍人士客群，我們提供出國前、出國過程中和出國后，以及回國后會有購物退稅等麻煩，我們希望在整個全流程整個貫通。這二十年我們一直在培育業務特色。

　　除此之外，我們線下做了業內算一件比較牛的事兒——國內首個留學中介第三方評價體系，已經做了三年了，就是中信銀行出國留學藍皮書，如果家里有孩子出國流血建議拿來看看，里面還是有非常多權威專家對整個行業、趨勢性發展判斷，以及對留學機構的評級和評價。

　　我們在線下做了一個品牌的沉淀——“要出國，找中信”，二十年前，我和立這個品牌的領導做過溝通交流，為這個出國金融立什么樣的品牌好，說越通俗越容易記住，那就是這六個字“要出國，找中信”。

　　回到主題來說，這些特色業務，經過二十年沉淀有一定的品牌認知，我們怎么把它搬到線上，以電子銀行方式為客戶提供更好的服務，主要體現在“三個升級”。

　　1、服務模式升級。

　　關鍵詞是“全流程”，客觀來源是廣泛的，業務面向所有有這方面需求的客戶；出國留學平臺是我們做的線上化平臺，從簽證繳費、出行、旅游、保險都一直在這個平臺上，針對這個客群我們做了分層分群經營模式，包括產品套餐的組合，線上線下的聯動。線上線下聯動最典型的業務是大家經常要開存款證明，以前傳統必須到網點來做，我們現在可以在線升級，通過郵寄方式直接給客戶寄過去。

　　2、服務品質升級。

　　最主要體現在，針對一些重點客群提供專屬化的服務。比如商旅客群是一站式的服務，對留學客群我們還提供實習機會。今年中央電視臺有一次還專門報道了，中信銀行專門為私行客戶子女在國外求學當中需要外企實習機會，我們也做了一個平臺的整合。

　　3、服務生態升級。

　　最主要的是資源整合，既然是建生態，我們一定是把其他多方參與的服務能力能一起聚合到這個生態平臺上。目前是提供簽證服務、保險、留學相關服務、出行權益以及酒店優惠一站式聚合。

　　三個服務升級完成以后，最主要的還是要持續化地去做數字化的運營，我們現在在用戶、產品、市場是一體化運營模式，包括對客群數字化身份描述以及產品特色套餐優惠，從客戶特征與產品優惠匹配上，我們是全流程的數字化方式。

　　通過我們一年多的嘗試，效果還是不錯的，面對整個市場我們還只是剛剛起步，希望有更多的同行和我們一起做相關交流，依托銀行自己的特色場景構建金融生態圈。此前，我們一直在探討的是，銀行自建生態圈目前來看還沒有成功的案例，大部分是把自己的金融服務植入到他人的生態圈方式。所以，我們希望能夠持續地用今后兩三年時間繼續打造完善，爭取以銀行為主體，引入非銀行三方服務構建的生態圈，能夠在業內取得一定的示范效果。

　　我的介紹就到此結束，謝謝大家！

責任編輯：王超