2020年1月暴發的新型冠狀病毒肺炎疫情影響我國經濟和社會發展，或將深刻改變公眾思維觀念和行為模式，進而有望加快銀行業務結構和服務模式變遷。一種基于互聯網、手機應用程序、客戶服務電話等載體、不與銀行發生物理接觸的服務模式，被稱之為“非接觸服務”“無接觸服務”或“零接觸銀行”。本文首先簡要回顧相關概念產生過程，分析疫情期間銀行業“非接觸服務”措施，在此基礎上嘗試構建“非接觸銀行”（Non-contact Banking）概念及服務體系，并提出相關建議。

一、“非接觸銀行”的提出

隨著信息科技和現代通信技術等廣泛應用，20世紀90年代前后，直銷銀行、網絡銀行等模式開始興起。1989年，全球第一家全功能直銷銀行First Direct誕生于英國，最初依靠電話提供銀行服務。1995年，全球第一家互聯網銀行——安全第一網絡銀行（SFNB）在美國成立。

這些新型銀行主要通過電話、郵件、互聯網等方式提供基礎金融服務，通過部署自動柜員機（ATM）滿足客戶對現金業務的需求，物理網點不再是辦理銀行業務的唯一場所。1999年，招商銀行啟動“一網通”，在國內率先推出網上銀行業務。

而布萊特·金(Brett King)，在著作中多次預測銀行客戶將越來越遠離銀行網點。2013年，他在《銀行3.0：移動互聯時代的銀行轉型之道》一書提出：未來的銀行將不再是一個地方，而是一種行為。進而，2018年他在《銀行4.0》中大膽預測：銀行服務無處不在，就是不在銀行網點。上述著作雖未直接提出“非接觸”概念，但從時間和影響力看，布萊特·金可以視為“非接觸銀行”理念的開創者。

新冠肺炎疫情發生后，我國金融和科技從業者對“零接觸銀行”進行了探索。在意義分析上，江海認為，此次疫情凸顯了“零接觸”線上服務的重要性，將加速金融行業“去人工化”“去網點化”技術變革；周旭強認為，將不確定性疫情作為重大風險決策變量的后疫情時代，“零接觸銀行”的技術變革正呼嘯而來。在發展方向上，江海認為變革有兩個方向，即企業內部生產方式的“去人工化”、對客服務方式的“零接觸化”；趙志宏認為，銀行將致力于提供嵌入生活、實時智能響應客戶需求的金融服務，真正成為一種服務而不單單是一個場所。在業務模式上，周旭強認為重點在零售金融業務；趙志宏提出應搭建去中心化的智能金融價值網；關鐵軍認為，銀行具體業務和功能的線上化已很充分，重點是讓營銷、推介、客養等全面經營活動和組織安排盡可能線上閉環完成。在能力建設上，周旭強認為“零接觸”零售金融服務需要三項能力要素，分別是全在線營銷協作能力、全在線獲客能力、全在線業務處理能力；王豐輝認為，銀行管理層應在“非接觸”的限制下確保既定戰略有效實施，監管層面需要借此機會重新審視存量制度規則，給“非接觸銀行”適度松綁；楊兵兵則提醒，如果在線上的過程中，沒有運用智能化等方式衍生出新的服務方式，“零接觸”僅僅只是線上化。

2月1日，中國人民銀行等五部門印發《關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的通知》，要求金融機構加強線上服務，引導企業和居民通過線上方式辦理金融業務。2月15日，中國銀保監會辦公廳印發《關于進一步做好疫情防控金融服務的通知》，要求銀行業和保險業優化豐富“非接觸式服務”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務。這是金融監管部門首次提及“非接觸”式服務。因此，本文將基于互聯網、手機應用程序、服務電話等載體提供銀行服務的服務模式，稱之為“非接觸銀行”（Non-contact Banking）?！胺墙佑|”，強調通過非物理接觸方式提供服務，而不是沒有與銀行發生任何接觸。事實上，“非接觸銀行”模式下，銀行與客戶仍將可能進行大量溝通，接觸并非憑空消失而是形態轉變，突出表現在以“屏對屏”（Screen to screen）取代“面對面”（Face to face）。

二、“非接觸銀行”的實踐

近年來，我國銀行業堅持金融科技引領，產品和服務從電子化到線上化并正在向智能化演進。中國金融認證中心發布的報告顯示，2018年我國手機銀行用戶首次超過網上銀行用戶。中國銀行業協會發布的報告顯示，2019年我國銀行業平均離柜率達89.77%。疫情發生后，我國銀行業金融機構充分應用科技手段，推行和擴大“非接觸銀行”服務，既降低因人員聚集可能產生的各類風險，又提升服務的便捷性和可得性，較好地滿足了疫情防控和客戶服務的雙重需要。

疫情防控期間的“非接觸銀行”服務，主要體現在四個方面。

支付結算方面。支付結算是金融的毛細血管，疫情防控對資金匯劃、結算提出更高要求。在人民銀行支持下，銀行業放開小額支付系統業務限額，延長大額支付系統時限，7x24小時滿足各類資金匯劃需求；對柜面常見業務進行梳理，對必須到銀行柜面辦理的業務，逐項提出替代解決方案。同時，優化賬戶業務辦理，如部分銀行優化基于II類銀行結算賬戶的支付結算服務和功能。特別是對跨境匯款等復雜程度較高的業務，工商銀行、廣發銀行等加強上下聯動，通過跨境支付系統（CIPS）提高辦理時效。

產品服務方面。依托較為成熟的網上銀行、手機銀行、微信銀行等渠道，疫情期間各類金融產品供給與銷售受到影響較小。平安銀行推出“在家辦”服務平臺，通過口袋銀行APP線上辦理投資、理財等多項金融服務。部分銀行還推出“云工作室”，為客戶提供非接觸式的理財咨詢等服務。建設銀行深圳市分行優化“建行在家”微信小程序，登錄小程序后進行操作，紙質明細材料由快遞送上門。為避免客戶大量到銀行網點辦理轉存業務，郵儲銀行等多家銀行還推出定期存款到期自動延期等服務。

信貸供給方面。銀行通過專項額度、綠色通道、優惠利率等措施服務疫情防控，科技手段運用讓客戶足不出戶即可合法合規完成貸款業務。微眾銀行、新網銀行等互聯網銀行，充分發揮全線上優勢，貸款受理、審批、發放照常進行。建設銀行西藏區分行通過微信群召開審批會議，完成1.3億元額度授信。亳州藥都農商行自主研發產品“金農易貸”，從貸款申請到資金到賬最快3分鐘。部分銀行還利用區塊鏈、人工智能等研發支持客戶遠程簽約的電子簽章，便利客戶在家完成續貸合同簽訂。

遠程支持方面。多家銀行通過視頻會議等形式開展工作，部分銀行構建移動辦公環境，保障部門、網點高效運轉，融資、匯兌渠道通暢。武漢眾邦銀行在武漢封城當天即成立“遠程辦公應急小組”，利用自身云計算能力搭建出整套全員遠程辦公環境，集成云桌面、云應用，通過統一云辦公入口，全行員工可在任意時間、任意地點通過智能設備接入云桌面進行在線辦公。全線上、非接觸的遠程協同辦公，保障銀行基礎架構和關鍵業務系統平穩運行，對“非接觸銀行”服務起到較好的支撐作用。

此外，部分銀行還將自身科技能力延伸到疫情防控其他領域。如工商銀行研發新冠肺炎防控應急物資管理系統，免費提供給疫情防控指揮部、衛健委及醫療機構等防疫重點單位使用。建設銀行為各級民政部門和社區開發上線“建行智慧社區管理平臺”，助力城鄉社區構筑“線上+線下”立體防控體系。

當然，積土成山非斯須之作?！胺墙佑|銀行”服務順利開展，主要得益于我國銀行業數十年來持續加大科技投入，構建了較為全面的“線下+線上”的服務架構、體系和能力。

三、“非接觸銀行”體系構建

與此同時，隨著疫情防控金融服務的深入，影響制約“非接觸銀行”服務開展的技術、業務、制度、風險、文化等因素逐一顯露。從技術上看，部分銀行數字化能力不足，特別是遠程協同辦公能力缺失，難以持續支撐“非接觸”服務。從業務上看，“非接觸銀行”服務主要集中在零售業務，批發業務等領域盡管采取較多措施，占比仍然較小。從制度上看，作為應急性措施的信貸微信審批、遠程視頻認證等方式，既與行內制度有所沖突，也不完全滿足合規要求。從風險上看，隨著“非接觸”服務范圍擴大，銀行的操作風險、網絡風險和安全風險在加速異化。從文化上看，以線下網點、實體拜訪為主的營銷服務習慣短時間難以改變，“非接觸”服務在渠道整合、部門協同等都面臨挑戰。

2003年的“非典”事件，推動我國電子商務、在線游戲等產業跨越式發展，此次疫情或將催生新的業態和模式。2018年5月，愛立信消費者實驗室發布《零接觸的客戶體驗》報告(The zero-touch customer experience)，提出利用人工智能（AI）和分析功能，提供“零接觸”客戶體驗。而推動和深化“非接觸銀行”服務更為復雜，需要全面周密的部署和安排。

3月4日，中共中央政治局常委會會議強調，把在疫情防控中催生的新型消費、升級消費培育壯大起來?！胺墙佑|銀行”服務，對客戶而言是一種升級金融消費；對銀行而言，則需要對技術、產品、渠道、運營等進行全面優化升級。具體來說，我國銀行業可以嘗試構建“3+3+3”的“非接觸銀行”服務體系。

第一，從三個層面構建服務框架。一是在業務層，構建包括零售業務、批發業務等在內的全面“非接觸”服務。目前，銀行超過95%的零售業務可以通過手機銀行等“非接觸”渠道辦理，但批發業務對線下渠道依賴仍然較多，因此重點是推動批發業務加快“非接觸”化。二是在運營層，構建分布式的核心業務系統和架構，提升底層支撐和延展能力；構建智能化的全面風險管理系統，實時防控新服務模式的衍生風險；提升內部遠程協同辦公能力，在“非接觸”狀態下形成對系統和業務的無縫隙保障。三是在平臺層，踐行“開放銀行”（Open Banking）理念，內建系統，外接流量，融入場景，加強合作，構建集金融服務和非金融服務為一體的“非接觸”服務生態系統，全方位、一體化滿足客戶各種需求。

第二，加快三項新技術深度應用?！胺墙佑|銀行”與金融科技（FinTech）密切相關但有所區別，前者是一種服務理念及模式，后者是指科技驅動的金融創新。作為“非接觸銀行”服務創新的關鍵變量，金融科技“ABCDT”等技術在“非接觸”中都具有重要作用。下一步，在5G時代到來的背景下，應重點深化區塊鏈、物聯網和虛擬現實/增強現實（VR/AR）等三項技術應用。區塊鏈技術具有難以篡改、易于追溯等優勢，可在身份信息管理、信任機制構建、小微企業信用信息鏈上化等發揮作用。依托物聯網技術，實現“萬物互聯”，銀行可通過傳感器等采集數據，實現資金、信息、實物三者結合，助力貸后管理、風險預警等。而運用VR/AR技術，可為客戶提供身臨其境的體驗，縮小“非接觸”服務與網點服務的差別。

第三，探索三種新的業務方式。目前，銀行業網上銀行、手機銀行、微信銀行等服務方式較為成熟，應用廣泛，在“非接觸”服務中發揮主要作用。下一步，應加大創新力度，在智能客服、“家居銀行”、供應鏈金融等領域進行更多探索。如智能客服，以智能機器人為主，不但有助于降低成本，同時還拓寬服務渠道，廣泛收集客戶信息，提高“非接觸”服務效率。在“宅生活”中，客廳電視大屏因為其良好體驗重新成為主角。應利用數字電視網絡傳輸速度快、信號穩定等優點，探索依托于家庭電視機的“家居銀行”服務。而基于供應鏈上下游企業之間的真實交易，建立場景、技術、風險、監管四位一體的數字供應鏈金融網絡，可為中小企業提供非接觸的融資、結算、理財等“一攬子”服務。

四、結論與對策建議

新冠肺炎疫情作為“黑天鵝”事件具有偶發性，但近百年來，全球平均五年左右就發生一次重大傳染病。而恐怖襲擊、自然災害等其他重大突發事件更是時有發生。歷史經驗表明，重大突發事件往往造成金融市場短期波動，影響經濟增長和社會發展，也極大考驗銀行應對能力。銀行應加強重大突發事件應對能力建設，從戰略、技術、人員等方面做好準備，尤其是要提高風控能力和服務能力。

此次疫情在一定程度上改變公眾觀念和行為，“排斥聚集”或將持續較長時間。由此催生的“非接觸銀行”服務理念和需求，不會隨著疫情平復而消失，反而可能進一步固化和深化。這對銀行服務提出更高要求，也帶來新的機遇。銀行應從戰略上重視“非接觸銀行”服務，及時修訂完善與“非接觸”沖突的內部制度，構建符合本行稟賦能力的“非接觸”服務體系，打造“非接觸”服務品牌形象，提高服務能力，提升客戶體驗，促進業務發展。

“非接觸銀行”服務需要金融科技引領，關鍵在于銀行數字化能力。因此，在理念上，銀行應加快推進數字化轉型，制定企業級轉型戰略并深入實施；在組織上，建設敏捷組織，培養數字化意識、人才和文化；在業務上，創新產品研發，打造多元化渠道與風控體系；在技術上，完善配套機制，促進技術應用與架構轉型；在數據上，加強數據治理，改善數據運營，確保數據安全；在合作上，踐行“開放銀行”理念，深化跨界合作，融入多種場景。

政府尤其是金融管理部門應加強金融基礎設施建設，適時修改完善監管規則和要求，為“非接觸銀行”服務創造更好的制度環境，提供有力支持。

第一，開展“遠程開戶”試點工作。完善互聯網客戶多元化身份認證體系，解決I類銀行結算賬戶遠程開戶問題。2015年5月，央行印發《關于銀行業金融機構遠程開立人民幣銀行賬戶的指導意見（征求意見稿）》，提出“柜臺開戶為主，遠程開戶為輔”原則?？稍趫猿诌@一原則的前提下，選擇部分中小銀行開展試點，允許在線上開立I類賬戶，并輔以視頻遠程驗證。如果可靠性和安全性得到驗證，再逐步推廣到其他銀行。同時，放寬對II類賬戶要素驗證等相關要求。疫情防控期間行之有效的其他措施，可通過合理的機制和程序固定下來。同時，積極研究企業銀行賬戶線上開立問題。此外，對信用卡等業務的面簽要求，探索通過視頻遠程驗證進行替代。

第二，推廣互聯網銀行、網絡貸款模式。鼓勵互聯網銀行加快產品創新，鼓勵主流銀行擴大在線信貸業務，加大對中小企業和個人客戶在線貸款投放，提高首貸率、續貸率。制定互聯網貸款管理辦法，正式明確互聯網貸款的地位和定位，為商業銀行互聯網貸款提供政策依據，從根本上保障互聯網貸款業務長期健康發展。在辦法制定過程中，應充分聽取市場主體意見，吸收和反映最新業務實踐成果。對聯合貸款等業務不搞“一刀切”，實施差異化監管，區別對待金融機構和無資質平臺、互聯網銀行和其他銀行。如對互聯網銀行，采取一定豁免措施，鼓勵在防范風險的前提下積極探索。同時，參考海外“虛擬銀行”等實踐，有序放開直銷銀行牌照審批。

第三，加快建設統一的信息服務平臺。打破各政府部門“信息孤島”，整合市場監管、稅務、海關、民政等部門信息，推動互聯網公司開放數據，抓緊搭建全國統一的信用信息共享平臺，直接提供銀行使用，破解銀行與企業、個人信息不對稱問題，促進社會信用體系建設，并為銀行全面勾勒“千人千面”的用戶畫像提供支持。鼓勵有條件的地方建設區域性金融服務信用信息平臺，選擇合適的方式對接全國性平臺。同時，發揮征信機構如百行征信的作用，探索推出民營和小微企業信用報告。此外，加快完善信息保護立法，如制定《個人信息保護法》等，明確個人信息權的法律地位、權利屬性以及個人信息的收集使用原則，優化信用信息共享環境。

金融監管部門應加強與法院、公安、科技等部門協同，進一步明確電子單證、電子影像、電子簽章、電子數據的合規性、合法性，擴大應用范圍，推動構建可信的“非接觸銀行”發展環境。同時，堅持與時俱進理念，對反洗錢、監管檢查及審計工作要求紙質材料“留痕”等制度，進行適度調整。監管部門還應轉變觀念，充分借助監管科技（RegTech），加強和改進對“非接觸銀行”服務的監管。

（董希淼系新網銀行首席研究員、國家金融與發展實驗室特聘研究員、中關村互聯網金融研究院首席研究員、中國電子銀行網專欄專家）

責任編輯：王超