銀行家談創新專題

前言：

技術的飛速發展深刻改變了人們的生活習慣，也使銀行服務形態產生了巨大變革。如何打好數字化轉型攻堅戰，已成為各家商業銀行共同面對的重要課題。在這樣的背景下，未央網聯合中國電子銀行網共同發起“銀行家談創新”專題報道，并由清華大學金融科技研究院作為學術支持機構，聚焦數字經濟時代下中小銀行面臨的挑戰和機遇，以及疫情給銀行帶來的改變。

銀行數字化轉型的難題如何解？具體有哪些抓手？哈爾濱銀行移動金融部兼小微金融部總經理孫升學在接受中國電子銀行網采訪時表示，銀行要想實現全面的數字化轉型，不僅需要考慮新技術如何在金融業務上的應用問題，還要思考體制機制的變革、文化的演進。

他認為，城商行發展智能化銀行，應重點圍繞客服智能化、信息推送智能化、認證智能化、流程智能化等領域展開，加快數字化轉型，重塑業務流程。

在具體的實踐中，隨著新技術的合理應用，新商業銀行的服務生態正在形成，數字化轉型有了新武器——三叉戟。孫升學指出，科技金融更多集中于“科技”的專注性，核心是用技術驅動金融創新，而一個以開放性、虛擬化、智能化為特征的商業銀行服務生態正在形成。

記者：您如何看待金融科技在銀行中的應用？哈爾濱銀行如何將金融科技運用到日常業務中？通過技術提升了貴行哪些能力？

孫升學：根據金融穩定理事會（FSB）的定義，金融科技指的是由大數據、區塊鏈、云計算、人工智能等新興前沿技術帶動，對金融市場以及金融服務業務供給產生重大影響的新興業務模式、新技術應用、新產品服務等。技術驅動銀行業務發展，是金融科技的主要特點之一。

從銀行同業金融科技支持零售業務發展的特點來看，金融科技可以實現如下功能：

一是將線上線下的信息流、服務流、資源流打通，為客戶提供綜合化、場景化、智能化、個性化的服務。

二是構建金融生態體系，通過金融科技手段挖掘客戶的潛在價值，打造增長新動力。

三是借助金融開放平臺，共享數據、算法、交易、流程、用戶、場景等資源。

四是大數據營銷技術推動零售金融客群不斷下沉，長尾客群成為銀行零售業發展的另一增長點。

能力提升方面主要有四個：

一是圍繞客群服務和物理網點轉型，深化金融科技在負債端的應用能力。

二是發揮金融科技優勢，推動資產端業務的創新發展和風險管理能力。

三是依托金融科技創新，提升線上線下全渠道的服務能力，重構業務邏輯。

四是基于金融科技手段，提升數據獲取、存儲、計算和應用能力。

記者：您認為，商業銀行在數字化轉型中面臨哪些主要挑戰？轉型路徑應如何選擇？

孫升學：挑戰確實很多。銀行要想實現全面的數字化轉型，不僅需要考慮新技術如何在金融業務上的應用問題，還要思考體制機制的變革、文化的演進。比如銀行創新產品的速度在加快，背后的組織架構反應速度以及員工整體的反應速度還是滯后的。而移動渠道發展的目標是基于金融科技，助推業務流程重塑，助推數字化轉型。在數字化轉型方面中臺建設是重中之重，當然建設一個能夠支撐數字化和智能化的中臺體系對銀行而言也并非一件容易的事情。

轉型路徑方面，我們可以看到一些比較經典的案例。工農中建四大行在最近的年報中均多次提及人工智能戰略，并開始在業務場景中推廣人工智能應用，平安則是全面推進AI BANK建設。興業銀行也提出打造“業務中臺”、“數據中臺”雙輪驅動。同期，招行也搭建了面向企業的統一數字化中臺——招商銀行開放平臺，運用金融科技變革服務輸出模式，探索以標準化、模塊化服務支持業務經營模式的轉型，快速響應客戶的產業互聯網需求。

以上這些都是值得關注和研究的案例。不過，這些案例中的舉措或許并不全部適合城商行。

我認為，城商行發展智能化銀行，應重點圍繞客服智能化、信息推送智能化、認證智能化、流程智能化等領域展開，以重塑流程和提升客戶體驗為目標。

一是客服智能化，需在移動端建立全渠道語音導航識別、聲紋識別系統自動化判斷，并建立語音助理及全渠道智能搜索。

二是建立全渠道消息推送，具備智能化消息路由功能，可為客戶智能選擇通道進行推送，并對推送內容進行智能篩選。通過對短信、微信、APP推送等通道配置策略，對微信、APP優先發送的場景，進行配置，實現相關消息優先通過微信推送客戶，提高消息觸達效果，助力成本控制。

三是未來安全認證工具將往去柜面化、智能化方向發展。通過引入新興認證工具，如華為手機盾等認證工具深入智能化改造?？蛻糸_立電子渠道會員無需前往網點，在手機線上注冊時即進行認證開立，并為其添加標識。在手機銀行自助開立渠道會員，便捷性將有巨大提升，客戶接受程度大幅提高，可大批量將有轉賬需求的線下客戶轉移到線上，同時減輕柜面壓力；從成本上看，無需下發實體盾，通過引入多種安全驗證方式，降低成本；從安全上看，改變以往單一驗證方式，采用多種驗證方式結合，提高安全性轉賬限額，智能推送認證工具供客戶使用。

四是建立流程智能化評估手段，將更多原來需要客戶手工來做的流程，轉化成系統操作。如優化客戶登錄環節，引入登錄智能化，將登錄選擇策略智能化推薦給客戶；在轉賬環節進行系統智能判斷，智能判斷客戶收款人，為客戶智能匹配認證及限額策略。

五是搭建線上渠道智能化平臺，構建中臺服務體系。通過全面整合客戶線上與線下渠道信息，將人工智能技術融入到移動金融各個關鍵業務環節，同時整合外部資源與行內各業務條線產品，建立滿足多渠道的統一服務模式，形成引入、整合、輸出、營銷的全流程線上渠道服務體系。建立起以客戶為中心的360度標簽體系，實現以客戶為中心的服務模式的轉變。

記者：疫情期間，銀行業紛紛發力線上業務，哈爾濱銀行在電子渠道上有哪些金融創新？

孫升學：我行主要是在線上渠道支撐、線上線下聯動和渠道宣傳方面做了些新的嘗試，以適應疫情以來加速推進的線上服務發展進程。

一是強化線上渠道支撐，加深線上線下聯動，做好客戶金融服務工作。為進一步做好疫情期間的客戶服務工作，我行圍繞線上渠道客戶服務、小微三農客戶信貸支持、信貸服務通道開辟、專屬定制服務等方面，制定了專項金融服務方案，采取“七項金融措施對抗疫情”，疫情期間特事特辦，及時做好客戶服務工作。

為發揮線上渠道服務優勢，滿足客戶業務辦理需求。我行為客戶提供7*24小時不間斷的金融服務，客戶通過手機銀行、微信銀行、網上銀行即可完成賬戶查詢、轉賬匯款、生活繳費、貸款申請、理財產品購買等相關業務辦理，新客戶通過填寫姓名、身份證號、手機號以及人臉識別即可完成我行手機銀行在線注冊。

同時，我行通過線上渠道為客戶提供“免費在線問診”、“疫情查詢”、“疫情地圖”等服務功能，及時公布金融服務信息。為個人貸款用戶提供線上各類貸款的余額查詢、還款計劃查詢等各類查詢服務以及現有貸款的正常還款和提前還款，并針對小微客群、消費客群和農戶客群提供小微經營貸款、消費信用貸款和農戶貸款的申請、額度測算等業務的線上辦理。

做好營業網點客戶服務，保障線下服務渠道暢通。為提高客戶對于疫情防控的重視和認識，我行在營業機構醒目位置張貼防疫通告，加強非接觸式宣傳力度，及時告知客戶我行對外機構地址和營業時間。此外，利用多種形式，普及疫情防控知識，通過建立咨詢熱線服務、預約登記服務、產品購買指南等多種線上方式，為客戶提供足不出戶的業務咨詢服務，并同步做好線上業務辦理的引導，打通疫情防控宣傳“最后一公里”。

二是加強多渠道多媒體宣傳，全力做好客戶服務及宣導工作。疫情期間，我行多措并舉，通過圖片、微信推文、H5等媒體宣傳方式以及零售財富客戶經理宣導方式，全面做好客戶線上服務的引導和業務功能的宣傳推廣。

強化疫情期間的圖片、推文、H5、視頻等各項線上宣傳，做好手機銀行注冊、轉賬、產品購買、醫保繳費等業務操作指引，完成我行個人金融業務、公司金融業務以及企業代發工資業務線上辦理指南的發布。

加強零售財富客戶經理管理，做好客戶線上引導，包括，進行線上業務培訓，統一制作零售財富客戶經理電子名片，微信群進行客戶分級管理，線上回訪，線上自助渠道辦理業務推薦等。

據統計，我行疫情期間全行累計開展的線上活動達8,000場。

記者：請您介紹一下哈爾濱銀行在數字化轉型當中如何找準定位的？在金融場景建設方面取得哪些經驗？

孫升學：哈爾濱銀行的數字轉型從降低獲客門檻、構建生活場景、轉賬限額提升、業務流程優化、資產管理能力提升等方面入手，打造開放化、場景化、智能化、平臺化的移動金融門戶，保持持續的運營活力和創新能力，提升手機銀行的客戶服務能力和獲客能力。

正是基于這樣的目標，哈爾濱銀行精心打磨，聚焦數字化與智能化轉型，從界面全新設計、業務流程梳理、操作交互體驗以及在線互動等方面進行了全面的改變。利用新的形象、新的技術、新的功能、新的體驗，帶給用戶更好的數字化渠道。我們始終圍繞開放化、本地化、場景化的原則及標準來構建哈爾濱銀行數字化轉型定位，全面提升開放化場景、本地化場景及外部合作的場景金融體驗。

（一）開放化場景，從面向我行持卡客戶拓展為面向全國零售客戶。降低手機銀行獲客門檻。我們通過開放手機銀行客戶體系，簡化首次客戶成為手機銀行用戶需要填寫的資料信息，客戶需要姓名+手機號+身份證+人臉識別即可成為我行手機銀行用戶。通過引入互聯網用戶和II、III類電子賬戶，提升手機銀行獲客能力，更加再造客戶體系，為創建銀行新生態打下堅實基礎。

（二）本地化場景，從單一服務到深度服務市民。積極踐行我行“普惠金融、和諧共富”的發展理念，借助哈爾濱當地的資源優勢，著眼于便民服務領域，與社保、農?？?、公積金、生活繳費等開展廣泛合作，將便民化場景與移動渠道相結合，做深做實惠民服務，提高哈爾濱市場知名度。

在我行連續冠名十年哈馬賽事的背景下，利用我行作為賽事冠名商特殊身份，結合線上移動渠道特點，在哈馬賽事期間通過手機銀行開展了線上邀請碼抽獎活動?？蛻舻卿浭謾C銀行點擊哈馬賽事抽獎模塊進行抽獎，中簽后可在官網進行報名直通。通過此項活動促進了存量客戶增長，并進一步提升我行品牌競爭力。

依托手機銀行、社保專區建設和社?？腿嘿徦幭M場景，綜合利用金融科技手段和場景營銷手段，實現社?？腿旱呐烤€上化。利用社保屬性營銷金融產品，通過手機銀行無卡購藥場景，強化客戶與我行關聯，搶占電子社?？ㄏ葯C，將社?？蛻艮D化為我行手機銀行用戶，并逐漸在手機銀行社保服務板塊增加與市民生活相關的運營和服務內容，打造專屬社保醫保服務模塊，構建服務場景。

我行與哈爾濱市公積金中心開展深度合作，將線下公積金業務線上化，為哈爾濱市民提供便捷服務。在哈爾濱銀行app內即可完成公積金貸款預申請、公積金個人基本信息查詢、公積金提取業務。公積金余額、繳費基數、繳費明細、還款計劃均可在線查詢，公積金貸款還款、提取等業務線上一步到位。

助力疫情期間黑龍江省消費券的發放，市民可以通過我行手機app與云閃付app進行線上領券，為市民提供全方位服務。

（三）外部合作場景化，從單一價值體驗轉變為構建金融場景生態。將金融服務融入到業務場景中，形成全鏈條的金融服務聯動，充分發揮金融服務鏈條中各個節點的優勢，致力于真正的解決客戶業務場景中的痛點，延長客戶金融服務價值鏈。面向地域和資源特色接入醫療服務、積分商城、生活服務、其他增值服務等，建起一個囊括生活、消費、金融的完整性移動互聯生活圈。

融合銀醫場景：引入微醫平臺在線掛號、在線問診等服務功能。覆蓋全國知名醫院，輕松掛號不求人，節約排隊時間，各地頂尖專家名醫在線看病，構建社保醫療服務體系。為致敬抗擊疫情一線的醫務工作者，哈爾濱銀行推出“名醫卡”產品，是針對醫務人員發行的銀行卡產品，分為“名醫藍卡”和“名醫橙卡”。為致敬奮戰在疫情防控一線的“白衣戰士”，哈爾濱銀行將“名醫卡”系列產品服務范圍擴大至所有參與救治新冠肺炎病患的定點醫院醫務人員?！懊t卡”產品持卡人享受哈爾濱銀行貴賓客戶服務標準，免于考核資產，直接對應該行鉆石級和白金級卡。除提供傳統的各項貴賓級金融服務外，我行還將根據醫務人員的職業需求，為其量身打造適合其職業特點的權益服務體系。

融合順豐速運場景：通過對同業手機銀行及線上移動渠道開展廣泛調研，利用外部資源豐富手機銀行生活板塊建設，特此引入順豐速運服務，為我行客戶提供場景化金融，實現手機銀行一鍵下單、查詢等服務。優化提升手機銀行生活場景服務能力。

記者：隨著新基建風口的到來，5G、人工智能等新興技術的普及應用，您認為這些對銀行數字化轉型有哪些促進作用？如何推動線上渠道發展？

孫升學：科技金融更多集中于“科技”的專注性，核心是用技術驅動金融創新，一個以開放性、虛擬化、智能化為特征的商業銀行服務生態正在形成。

開放性、虛擬化和智能化將優化商業銀行服務生態中各企業的服務模式，進一步豐富服務內容，大幅提高服務處理流程效率，有效降低服務成本，滿足銀行服務體系“便捷、高效、價優”的建設目標。

開放性，實質就是網絡化社會商業服務生態中的各機構通過業務協作，實現相互資源的共享，跨界業務協作和相互滲透將成為常態；虛擬化則打破了傳統服務時間和空間的限制，7*24、預約、移動上門等服務方式徹底改變了客戶服務習慣。

智能化則是人工智能與金融業態的深度融合，是未來商業銀行的發展方向。商業銀行的智能化一般包括流程智能化、認證智能化和平臺智能化等方面。商業銀行的智能化主要解決兩類問題，一是原有需客戶或員工人工處理的部分現在可以由系統自動處理；二是人工根本無法完成的，比如大數據精準分析，現在可由系統智能完成分析處理。

流程智能化就是將流程控制權交由系統管理，實現多平臺、多系統間產品服務處理流程協同整合，去除或減少人工干預，提高服務處理流程效率，節省渠道運營成本與資源投入，有效歸集用戶及服務觸達，為用戶提供方便快捷、體驗優質、豐富多樣的服務。

認證智能化是完成認證策略推薦，可以根據轉賬額度及客戶的偏好，智能推送CA（ukey、藍牙盾、數字證書）、短信（動態口令、加密短信）、人臉、指紋、聲紋等認證工具供客戶使用。平臺智能化是解決信息呈現與后臺系統快速匹配，是數據與運營能力的集中沉淀，建立智能化服務體系可以促使不同金融業務形態之間的協同與打通，有助于零售業務的持續、快速創新。

記者：未來哈爾濱銀行在線上渠道的數字化轉型方面有哪些發展規劃？

孫升學：我認為城商行的線上渠道發展，還是應該聚焦戰略回歸本源，利用好自身資源稟賦，結合金融科技，重塑業務流程。

一是打造多種組合模式的智能化負債端服務。

1.借助大數據技術，實現客戶營銷智能化。利用數據挖掘工具建立精準營銷模型，實現客戶的精準觸達，不斷提升營銷投入產出比，為一線提供智能高效的營銷工具，如交叉銷售模型、產品響應模型、價值提升模型等，全方位提升科技營銷賦能的力度。

2.搭建云服務渠道，構建線上線下一體化銷售服務體系。一是探索云柜臺服務模式，為客戶提供“遠程式服務，臨柜式體驗”的金融服務；二是探索開發財富客戶經理云平臺，在手機銀行、微信銀行等渠道為財富客戶經理打造云銷售專區，財富客戶經理借助個人云銷售專區直接對客戶進行營銷維護，充分發揮線上平臺信息傳播優勢。

二是加快推進資產端業務金融科技應用創新。

零售資產方面：搭建零售資產線上業務處理基礎體系及全渠道一致的產品推廣體系，借助遠程面簽、大數據分析、身份識別、電子簽章、實時定位等技術，實現以線上渠道為依托的小微開發工作流程固化與標準作業。同時，形成基于場景、高頻觸達的客戶綜合服務平臺，通過平臺搭建，圍繞其經營與生活高頻場景，為客戶提供一站式綜合服務。

信用卡業務方面： 實現第三方存證+遠程視頻面簽，通過第三方存證方式實現客戶申請領用電子簽名的電子合約，以人臉識別、活體驗證,OCR識別等基礎手段，進行身份識別后實施遠程視頻面簽，實現業務的電子化辦理、檔案電子化、合同文本的電子化，提升業務處理效率，實現集中化服務。

三是以先進技術助推線上渠道業務全面發展。

1.數據應用方面。開展零售數據智能分析平臺建設，全面整合客戶線上渠道信息。一是將人工智能技術融入到各關鍵業務環節，建立以客戶為中心的360度標簽畫像體系，實現以客戶為中心的服務模式的轉變；二是基于客戶標簽畫像完備的數據基礎，對零售客戶智能化分析，實現端到端的客戶流程改善；三是對客戶的產品交易行為進行動態、智能的分析，實現動態感知客戶需求，從精準獲客（產品端）和智能化推薦（客戶端）方面，快速打造我行基于智能化模型的精益化服務生態圈。

2.營銷支持方面。加強全行營銷工作的線上支撐。一是完善H5營業廳建設；二是建設全渠道、全行統一的運營中臺，實現多功能全方位的運營場景，打造一體化的總分聯動平臺，提升核心渠道運營能力。

3.渠道建設方面。進行適合銀發族等特殊客群的手機銀行建設，以精簡需求、簡化界面為中心，圍繞生物識別、語音交互、智能分析等先進科技，設計研發業務流程，并推出親情賬戶，打造家庭線上金融服務。

4.智慧運營方面。一是提高快速修復、迭代及回退能力，提升線上渠道運營水平，強化金融科技的支撐能力；二是加強渠道風險監測能力，對實時發生的交易逐筆判斷其風險性并進行控制。

責任編輯：王煊