以大數據、人工智能、區塊鏈、云計算、5G等為代表的金融科技創新，正深刻地改變著銀行業的服務形態與商業模式，因疫情防控常態化而加速的各行各業線上化，進一步催化數字化轉型并加速行業分化，金融服務正在進入全面的數字化時代。

銀行線上化、數字化、智能化新特點

近日，廣發銀行網絡金融部總經理關鐵軍，在參加《咖聊》直播論壇時表示，轉型的本質是深化、升級、延展，在新的經營條件下，運用數字化的工具，可以讓管理和服務更加深入，創造更多價值。隨著技術進步、客戶需求不斷變化，線上化和數字化進入新階段，線上渠道作為連接客戶和產品的重要樞紐，常規產品功能建設和數字化基礎及數據產品建設一體化、業務功能和展業工具一體化、服務與經營一體化，都是銀行線上化、數字化進程中渠道建設及服務經營的新特點。

在中國金融認證中心（CFCA）舉辦的“2019銀行數字化轉型高峰論壇”上，關鐵軍曾指出，商業銀行在數字化轉型過程中應聚焦新模式、新能力與新體系建設。其中新體系建設包括：基礎協作體系，需要把體驗設計、知識庫更新、語料庫擴充、線上應答、培訓宣導、傳播推廣、客戶聲音采集和分析優化等整合起來，做服務閉環；基礎數字化經營體系，需要基于分析產品、客群、關聯關系、風險特征等數據運用，發揮線上渠道觸點豐富、經營多樣化的優勢，實現拉新促活轉化，做經營閉環；基礎生態體系，需要基于客戶真實需求識別和潛在需求激發的全生命周期價值創造，以及非銀服務引入、風險可控的業務能力輸出所需的賬戶管理、支付服務、標準化接入、多樣化營銷等安排，使基于真實需求的產品建設、客戶服務、渠道經營、服務輸出和引入成為更加順暢、有序互動、逐層遞進的生態體系閉環。

“判斷銀行線上化、數字化程度的重要標識是——消除斷點、建立閉環。通過渠道互聯、數據互聯，讓內外部資源實現‘連接’，打通斷點，形成服務經營閉環，利用線上化、數字化的工具，為一線機構和人員觸客、拓客、養客賦能，線上化、數字化、智能化是逐層遞進的關系，建設生態則是必然?！标P鐵軍在《咖聊》直播時說。

主動選擇并作出路徑規劃 開啟全面線上化經營

中國電子銀行網從廣發銀行了解到，該行推進落實中國人壽集團一個客戶一個國壽綜合金融戰略，持續深化渠道互聯互通部署：基于APP端的國壽聯盟浮窗應用，不僅使成員單位APP互為跳轉引流入口，還集成支持消息、熱門活動、爆款產品、精彩導航、客戶之聲等聚合服務應用；基于客服中心的統一客戶聯絡中心，則實現了廣發銀行95508和400客服電話與集團及保險、投資版塊之間、境內外服務單元之間的互聯互通。在依法合規保護客戶隱私的前提下，推動數據信息共享和應用，將為進一步深化跨渠道服務和綜合金融奠定堅實基礎。

第十四屆“國壽616”客戶節于5月10日至6月30日成功舉辦，本屆客戶節首次采用線上辦會模式，廣發銀行充分利用保銀協同特色，手機銀行推出“國壽精選”專區，將中國人壽集團旗下保險、基金、養老保障等產品，企業年金查詢等便民服務，以及廣發銀行理財等產品，通過入口整合、產品聚合、視覺融合，形成國壽集團綜合金融專區布局，一站式向客戶輸出，方便客戶在手機銀行上隨心選購。保銀協同是廣發銀行發掘并建立差異化經營優勢的潛力所在。

新冠疫情爆發以來，廣發銀行全面部署疫情防控和金融支持服務工作，手機銀行APP和微信銀行快速推出防疫服務專區，同時，手機銀行城市服務專區和在線營銷平臺支持分行“線上開店”，靈活配置符合當地客戶需求的產品推介、形象展示和營銷活動，支持快速接入合作商戶及活動功能，為助力當地線上復工復產提供有力抓手。與此同時，推出扶貧專區，聯合集團成員單位電商公司扶貧助農，為三區三州等貧困地區農產品提供線上推廣窗口，助力打贏脫貧攻堅戰。

關鐵軍在《咖聊》直播時稱，各家銀行都朝著數字化的目標努力，建立差異化方能贏得優勢市場地位。各經營主體之間差異天然存在，為建立差異化優勢，需要主動選擇并作出路徑規劃，圍繞經營目標和自身特點，圍繞價值創造布局“真生態”。

“新技術及其應用為線上渠道升級基礎服務模式提供了新天地，未來，線上業務的展示及與客戶互動方式，都會因此產生更多新的形態。銀行要運用線上化、數字化能力為全面線上化經營做出充分的前瞻準備?！标P鐵軍強調。

關鐵軍曾撰文《線上化經營加速行業分化和行內融合》，系統地把握了銀行的線上化經營與管理脈絡。她對近20年銀行業與互金行業的發展歷程進行了梳理，以技術進階為軸，將金融科技發展態勢劃分為網絡化、移動化、數字化和智能化四個階段。

前兩個階段重點在于服務，具體表現是線上替代線下，通過線上化的服務，為客戶自助式服務提供便利，為銀行降低服務成本，是線上化經營的前期準備階段；后兩個階段，基于識別需求、提供服務，實現自主經營，是真正意義上的線上化經營?；跀祿e累和應用，通往智能化。

圖片來源：《線上化經營加速行業分化和行內融合》

關鐵軍認為：經營包含客戶、產品服務、渠道三大要素，要解決通過什么方式給什么人賣什么東西的基本商業邏輯，經營做得好，一定是客戶抓得準、產品供得對、渠道跟得上，線上化經營在強化這個商業邏輯的同時，更加顯著的特點是，渠道作為客戶和產品的連接樞紐，是實現線上化經營的頭陣。構建生態，不僅是把握客戶需求，不斷深化、泛化服務實現普惠的要求，也是獲得更多行為數據、更好地識別客戶需求，進而精準運用渠道各類經營觸點并做跨渠道服務和經營協同，變現流量價值，達成經營目標的要求。終極目標是讓銀行服務無處不在，實現客戶滿意和銀行高質量發展的雙贏。

隨著新興技術的不斷進步，客戶需求的不斷提升，新技術和數據如何為金融所用、為客戶所用，是銀行業思考和解決的永續課題。

責任編輯：韓希宇