近日，由中國金融認證中心（CFCA）主辦的2020銀行數字生態與普惠金融峰會暨第十六屆中國電子銀行年度盛典在京召開。作為本次峰會的重要環節，《2020中國電子銀行調查報告》（以下簡稱《報告》）同期重磅發布。

本次調查在對77家區域性商業銀行零售電子銀行進行了綜合評測，總體而言，通過線上化、數字化轉型，區域性銀行零售業務轉型升級取得了一定的進展，同時，區域性銀行也需要進一步完善零售電子銀行功能服務，并加強對于安全問題的重視，運用數字化手段在銀行業競爭中站穩腳跟。

手機銀行現狀：繳費業務潛力無窮 客戶服務仍需改善

《報告》顯示，從區域性商業銀行零售電子銀行綜合評測指標來看，銀行較為看重的指標是用戶體驗和手機銀行功能，權重分別為26.71%和17.57%。

在用戶體驗方面，《報告》公布了2020年區域性銀行個人手機銀行用戶體驗評測綜合得分。行業平均得分為191，全部77家受評測銀行中，最高分為瀘州銀行223，同時41家銀行的個人手機銀行用戶體驗評測得分高于行業平均得分。

個人手機銀行用戶體驗評測針對新用戶和老用戶進行評價。其中，各家區域性銀行在新用戶體驗評測中得分差距較大，相比之下，老用戶對各家區域性銀行手機銀行的評價差值較小。對于新用戶來講，除了日常登錄、賬戶余額查詢兩類體驗各家銀行差距不大之外，主界面、交易明細查詢、跨行轉賬、手機充值、理財查詢等體驗均拉開了較大的差距。

在手機銀行功能方面，《報告》認為目前零售電子銀行的發展趨勢為根據用戶需求、場景變遷，不斷更新迭代創新功能，其中主要的創新功能包括智能化功能、娛樂化功能、社交化與個性化功能。

《報告》公布了區域性銀行個人手機銀行功能需求度和行業實現率。其中賬戶查詢、管理功能普遍需求度高且行業實現率基本滿足需求。

繳費充值功能實現了部分繳費品種（如水電費、燃氣費、通訊費）與部分充值品種（手機充值）實現度與需求相匹配，但也有一些需求量較大的繳費品種（供暖費、物業費、交通罰款）與充值品種（視頻會員充值、油卡充值、公交卡充值）行業實現度難以滿足實際需求。并且在繳費方式的靈活、智能、人性化方面，區域性銀行個人手機銀行普遍有待提高。

同時，手機銀行客戶服務方面仍有許多細節需要區域性銀行進一步改善，努力提升服務意識以滿足客戶實際需求，如加強積分服務、人工客服、賬戶明細蓋章申請等功能的推廣與完善。

App安全問題不可小視 研發運營需引以為戒

《報告》公布了2020年區域性銀行個人手機銀行安全評測得分。行業平均得分為120，各行中河北銀行、邯鄲銀行得分位居前列，77家銀行當中共有51家銀行的個人手機銀行安全評測得分高于行業水平。

同時，《報告》列舉了金融類App最常見的幾類涉及安全與用戶隱私問題，各類銀行在今后的App研發和運營中需引以為戒：

1. 是否存在免責等不合理條款；

2. 未明示收集使用個人信息的目的、方式和范圍；

3. 是否同步告知申請打開權限和要求提供個人敏感信息的目的；

4. App利用用戶個人信息和算法定向推送信息時，是否提供非定向推送信息的選項；

5. 向他人提供個人信息前是否征得用戶同意；

6. 是否建立并公布個人信息安全投訴、舉報渠道；

7. 個人信息安全事件處置、組織管理要求。

網上銀行仍在發光發熱 在線客服功能與體驗亟待提高

作為零售銀行電子渠道的重要補充，個人網上銀行在移動時代同樣在發揮作用?！秷蟾妗饭剂藚^域性銀行個人網上銀行評測結果。

個人網上銀行網站評測主要從網站建設和網銀功能兩方面進行評價。在網站建設方面，《報告》顯示區域性商業銀行網上銀行網站建設總體較為成熟，申請指南、業務介紹、軟件下載、收費公示等功能和內容均達成了較高的行業實現率，但功能動態演示與在線客服兩項功能行業實現率均不足60%，建議區域性銀行應更為重視網上銀行在這兩項功能上的建設完善。

在網銀功能方面，《報告》顯示區域性商業銀行網銀功能行業實現度滿足用戶需求的表現較之手機銀行欠理想。尤其在客戶服務方面行業實現度整體難以滿足大部分用戶需求，尤其在積分服務、網銀注銷、證件信息維護、開通短信查詢等方面亟待提高。值得一提的是，網上銀行繳費業務與手機銀行同類業務一樣具有龐大的用戶需求量，建議各家區域性銀行可從完善電子銀行繳費功能入手，進一步深耕場景以實現零售銀行轉型飛躍。

據了解，2005年，中國金融認證中心（簡稱CFCA）聯合十四家全國性商業銀行發起的“2005CFCA網上銀行調查”是中國首次針對個人和企業用戶網上銀行使用行為及態度所做的大規模調查。至今，該項調查已經連續發布了十六年，調查范圍也逐步擴大為電子銀行調查。CFCA每年發布的《中國電子銀行調查報告》系列報告，已成為目前國內針對電子銀行最權威的調查報告之一，具有較高的行業參考價值和學術研究價值，為行業創新和高校學術研究提供智力支持和數據支撐。

責任編輯：Rachel