日前，由中國金融認證中心（CFCA）、數字金融聯合宣傳年、中國電子銀行網主辦的“2022數字金融創新發布周暨第十八屆宣傳年年度盛典”在“云端”舉行。與會專家表示，數字化思維的客戶旅程重塑，是客戶經營的終點，更是客戶極致體驗的起點，建議商業銀行數字化轉型要做到全旅程陪伴客戶。

華夏銀行個人業務部兼財富管理與私人銀行部總經理高波基于“數字化思維的客戶旅程重塑”主題發表了自己的看法。她指出，商業銀行的數字化客戶旅程管理正出現三個方面的積極變化：一是傳統業務關鍵觸點由“線下+人工”向“數字化+線上化”轉變；二是由各渠道割裂運營向線上+線下旅程融合和體驗一致轉變；三是由提供金融業務向提供“金融+生活”模式轉變。

高波認為，在此背景下，商業銀行數字化轉型要做到五個陪伴：一是全旅程“陪伴”；二是價值“陪伴”；三是云端“陪伴”；四是無感“陪伴”；五是溫度“陪伴”。她強調，客戶旅程雖然只是銀行數字化轉型的一個點，但這個點牽動著銀行前、中、后臺的一系列數字化變革。

支付作為金融場景生態的核心功能，一直是各銀行爭相發力的支點。中國光大銀行數字金融/云生活事業部副總經理廖小軍指出，電子支付業務是銀行的基礎業務、看家本領，關系到場景滲透、流量經營和客戶轉化。其中，企業支付作為支付領域的藍海，更需要銀行業加強研究探索。他表示，以人工智能、區塊鏈、云計算、大數據為代表的金融科技再造金融業務流程，金融輕型化、移動化、數字化趨勢加速，金融加快融入場景，形成開放式生態系統，助力探索“第二增長曲線”。

中信銀行財富管理部總經理助理袁東寧表示，銀行數字化轉型就是不斷適應客戶的數字化行為，并提供滿足客戶需求的數字金融服務。據他介紹，中信銀行以超級渠道為目標，建設同業最先進的全渠道協同運營平臺，賦能總行、分行、支行、理財經理、基金公司、保險公司、KOL等內外部機構在全渠道開展數字化經營，打造以客戶為中心，多邊開放的一體化運營及全渠道協同生態。

責任編輯：王超