作者單位：中國建設銀行平臺運營中心

7月19日，工信部發布《關于加強端網協同助力5G消息規模發展的通知》（征求意見稿），明確支持5G消息創新發展和規模應用，豐富5G應用場景和服務供給，推動數字經濟高質量發展。堅持政府推動，要求推動增量終端支持、引導存量終端升級。5G消息在銀行數字化運營方面具有廣闊的應用前景。

5G消息的特點及優勢

原生短信通道

5G消息基于原生短信通道，以無應用程序模式與用戶開展信息交互，無需用戶進行下載、注冊、登陸等操作，便捷觸達轉化，滿足用戶的多種業務需求。

雙實名認證

5G消息基于運營商的通信服務，企業端和用戶端雙實名認證，手機號碼即是5G消息的用戶ID，與用戶身份強關聯，來源清晰可追溯，有效降低信息交互風險，保障數據安全。

富媒體信息形態

支持通過點對點或群發消息方式與用戶之間進行文本、圖片、音頻、視頻、位置等富媒體消息互動，提供更直觀、便利的服務支持與營銷活動推介，有效培養用戶心智。

消息即服務

將RCS的高級消息傳送功能與標準接口整合于Chatbot和插件中，通過消息窗口即可輸出一系列個性化服務及營銷活動，實現“消息即服務”模式。

智能交互

5G消息Chatbot應用AI能力，支持根據不同業務特點設計個性化應答話術，與用戶進行會話式智能互動，根據消息場景智能推薦相關服務，提升服務質效，促進轉化率提升。

5G消息賦能數字化運營的著力點

升級服務入口，拓寬觸客途徑

手機短信具有強流量入口屬性，5G消息在傳統短信基礎上進行拓展升級，支持更豐富多樣的媒體格式，可應用于更廣泛的金融服務場景?；谟脩舳伺c企業端雙實名認證保障，數據可以在不同應用之間互聯互通，無需用戶下載、注冊、切換多個應用程序即可輸出不同場景的綜合服務，極大拓寬銀行的觸客途徑。對于不愿意下載APP、傳統營銷方式難以觸達的客戶，通過原生短信通道向這部分客戶發送信息量更豐富的5G消息進行觸達營銷，更容易撬動這部分客戶開始使用銀行相關產品及服務，為進一步培養客戶使用習慣、提升價值創造打下基礎。

個性化營銷推廣，提升銀行獲客效率

結合銀行的不同業務場景、產品特點、客戶基本屬性及偏好等因素，應用大數據及人工智能技術精準定位目標客群，通過5G消息原生短信通道便捷實現精準營銷。除了傳統的文字類消息通知外，5G消息還支持將圖文消息、音視頻內容以富媒體卡片的形式展示給客戶，更直觀地展現金融產品信息及活動內容，降低客戶理解成本。此外，可以通過配置營銷卡片按鍵，引導客戶進行交互操作，有利于銀行提升獲客效率，形成業務閉環?？缇晨蛻魜砣A差旅，銀行可以通過音頻、視頻等更為直觀易懂的富媒體格式內容觸達客戶，增加配置“一鍵翻譯”“視頻通話”等卡片按鈕，及時為跨境客戶提供專業和便利的金融服務，促進獲客效率提升。

多場景服務融合，提升客戶粘性

利用5G消息應用的多樣化功能和場景化智能服務，銀行可以為客戶提供更加豐富、有價值的內容和體驗。將不同場景服務融合在同一條富媒體消息中，為客戶提供一站式的閉環服務，提高服務效率，提升用戶粘性。將賬戶余額查詢、交易通知、轉賬支付等服務整合在一條富媒體消息中，客戶可以通過點擊不同按鍵跳轉對應菜單查看服務詳情，進行操作互動，減少查找、切換菜單時間，提升用戶體驗。

長期高質互動，助力客戶留存

銀行可以定期發送交易賬單提醒、生日祝福、節日問候、產品及服務推介等5G消息，通過智能客服引導客戶進行交互操作，保持客戶感知，維護長期穩定的客戶關系。同時，5G消息的數據分析和反饋機制可以幫助便捷收集、分析客戶的反饋意見和建議，及時獲知客戶狀態及需求，根據反饋信息不斷迭代優化，提升銀行的產品和服務質量、調整客戶積分、獎勵及優惠規則等，提高客戶滿意度和忠誠度，助力客戶長期留存。

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責任編輯：王超