1月18日，天津農商銀行推出視頻銀行服務。該行表示，在工作日的8:30至17:30，客戶無需到銀行網點，直接通過該行手機銀行主頁即可訪問視頻銀行，實現在線辦理個人客戶信息維護、借記卡交易密碼修改、借記卡交易密碼重置等業務。

實際上，隨著5G、云計算、生物識別、大數據、音視頻處理等技術的成熟，金融服務的移動化、場景化體驗也更加方便和友好。

最近幾年，更多的銀行將視頻銀行搬進手機，更多用戶通過手機銀行與客服實現“面對面”交流。

2020年初，央行、原銀保監會、證監會等監管機構要求金融機構加強全國范圍的線上服務能力，除了引導用戶在手機APP上辦理金融業務外，對一些傳統模式下需要到網點辦理的業務，也可以通過科技的手段實現在線辦理。

為了加強遠程服務能力，工行貴州省分行的“遠程視頻面簽中心”于2020年9月底就已成功接入7個省、93家支行、96家合作機構，受理面簽業務累計30.4萬條，并實現了“客戶體驗”與“風險防控”的同步升級。

同樣是2020年，建設銀行深圳分行通過“建行購CCBgo”小程序向用戶提供遠程“面對面”服務。用戶通過線上填報信息申請貸款，由“視頻柜員”進行信息-核對和盡職調查，就能拿到貸款，免去了來回跑銀行網點的麻煩。

隨后，相關的“視頻銀行”服務在更多銀行出現，并成為金融科技創新應用的重點推廣對象之一。

在2020年12月31日公示的上海第二批金融科技創新應用中，交通銀行和騰訊云聯合申報的“遠程視頻銀行服務”位列其中。2022年1月14日公示的廣州第三批金融科技創新應用中，民生銀行廣州分行申報的“基于區塊鏈和遠程視頻的供應鏈金融服務”也是相似的服務能力。

另外，浙江農商聯合銀行、長沙銀行、云南紅塔銀行、濰坊銀行、龍巖農信等多家金融機構也上線了遠程視頻銀行。

遠程視頻銀行還有提升空間？

就線上服務而言，遠程視頻銀行在便利性、高效性和個性化服務方面擁有獨特優勢。

遠程視頻銀行在營業期間，用戶無需到銀行網點，可以通過手機銀行與客服人員“面對面”地進行業務咨詢和辦理。銀行客服可以更快速地理解和處理用戶的個性化需求，提高業務辦理效率，尤其是一些相對復雜的資質表單審核業務。

當然，遠程視頻銀行也有一些能力上的短板。技術上，遠程視頻銀行需要用戶具備穩定的網絡環境和高質量的音視頻通話設備，對一些網絡條件較差或設備老舊的客戶可能會造成困擾。

另外，遠程視頻銀行的服務范圍可能有限，比如營業時間不能做到24小時在線服務。諸如實時開卡、提現、大額轉賬等較為復雜的業務則需要到銀行網點辦理。

不過，隨著技術的發展，銀行在金融科技領域的積極進取，尤其是5G、AI大模型、大數據等技術的進一步完善，部分服務能力還會得到提升。

具體而言，遠程視頻銀行作為數字金融服務的一種重要形式，未來將會在以下多個方面實現能力的提升。

業務覆蓋范圍更廣：將覆蓋更多的業務場景，包括但不限于信用卡申請、理財產品銷售等。同時，遠程視頻銀行也將進一步優化審核型業務的線上辦理流程，如身份驗證、資料審核等，提升業務辦理效率和客戶體驗。

交互體驗更加智能：將更加注重人工智能技術的應用，可以通過自然語言處理、語音識別和圖像識別等技術，實現更加智能化的交互體驗。用戶可以一邊與客服視頻溝通業務流程，一邊通過語音、文字、圖片等多種方式與遠程視頻銀行進行交互，快速完成業務辦理和查詢。另外，銀行數字員工在AI大模型的加持下，可以為用戶提供7*24小時的在線服務。

數據驅動的服務優化：遠程視頻銀行將進一步加強對用戶行為和業務數據的收集和分析，通過數據挖掘和機器學習技術，實現對用戶需求和行為的精準預測及個性化服務。同時，通過數據分析和監測，遠程視頻銀行可以實時調整服務策略和資源配置，提升服務質量和效率。

需要注意的是，視頻銀行作為一種特殊的金融服務形式，保密環境，數據加密、身份驗證、風險控制、用戶信息、資金安全等都值得被重點研究和關注。

責任編輯：王超