在數字化浪潮席卷下，線上金融產品以其無可比擬的便捷性和高效性，為我們的日常生活帶來了翻天覆地的變化。數據、區塊鏈以及 AI等前沿技術的蓬勃發展，為金融產品的迭代升級開辟了前所未有的空間。而老年客群在數字化產品領域的應用上仍有較大空間值得探索。從金融機構用戶角度來看，線下網點個人客戶等待區的老年群體占比較高，其作為銀行的基礎客戶群體，有較高的價值待發掘。因此深度洞察老年客群需求，依托前沿技術助力產品優化，打造客戶所需金融場景，讓數字化銀行最大限度地賦能服務。

為實現這一目標，商業銀行可通過“匹配用戶”與“優化體驗”相結合發揮出1+1＞2的功效。以手機銀行為例，可通過個性化設置、客群匹配、精細化運營、千人千面等策略深化資源利用，精準回應老年客群需求，依托差異化服務挖掘用戶價值。

一、定位需求，跨越障礙，實現從“會用”到“愛用”的轉變

老年客群對數字化金融產品的需求偏好與年輕客群也存在著顯著的差異，為了讓該客戶群體更好地享受線上金融產品智能化的成果，我們需從操作便捷性、信息可讀性、服務多樣性等多個維度精準識別需求。

一是產品界面設計方面，以簡潔風格為主，提供個性化設置功能（如字體大小、顏色模式等），為客群提供清晰直觀的視覺體驗。二是在顯著位置突出客群常用菜單，系統自動將菜單按照客戶使用頻率進行排序，并生成客戶專屬菜單，減少查找時間，提升操作效率。三是針對風險級別低的操作，提供“一鍵式”服務，如一鍵繳費、一鍵查詢等，增設語音指令操作功能，簡化常用菜單操作流程。同時，在查詢類菜單中設置語音播報功能，幫助客群通過語音方式了解賬戶信息、查詢交易結果。四是深化交互體驗，智能客服普及的當下，老年客群無法更好的應用該功能，可通過“人工+智能”的雙重服務模式為客群提供語音、視頻等渠道的問題解答、操作指導等。

二、安全守護，智能相伴，實現從“被動守護”到“主動自護”的跨越

老年群體是金融詐騙的高風險群體，如何在享受線上產品便捷與智能的同時，保障其賬戶資金安全是產品研發與功能設置中值得深思的問題。一方面，加強系統安全攔截，針對大額交易、異常交易等情況自動增設多重驗證環節，如根據收款賬戶、轉賬金額增加收款人姓名等信息驗證。同時，可針對異常情況增設智能語音提醒功能，以提高老年用戶的警惕性，助力老年人關注賬戶安全。另一方面，加強金融安全知識普及，通過手機銀行彈屏、滾輪廣告頁面向老年群體普及操作指南及金融知識，制作簡明易懂的金融產品操作教程與防騙指南，引導老年人正確操作，增強金融安全意識。

三、深化場景服務，精準匹配，助力老年群體財富升級

在老年客戶群體使用線上金融產品時，除了能夠享受便捷性的金融服務之外，金融產品銷售方還可通過資產配置，助力客群財富升級，助推線上金融產品的附加價值提升。如，豐富養老產品，提供包括養老規劃、資金管理等在內的特色線上服務，確保他們能從數字化產品中獲取更大的價值。

提供更符合老年人需求的普惠金融服務，深入了解老年客群不同投資需求是實現這一目標的關鍵。借助大數據等技術手段，對老年人的消費習慣、風險偏好進行深度分析，為他們定制更加個性化的金融產品和服務。一是通過“千人千面”識別客戶群體的年齡、地區、資產分布等關鍵信息，并根據這些信息為老年客群匹配適合的金融產品。二是通過個性化調研，深入了解老年客群的具體需求，實現一對一精準產品推薦，讓線上服務發揮更大價值。三是篩選出適合老年群體的產品，設立適老產品專欄。這些產品應具備風險低、靈活性適中、收益穩健等特點，滿足老年客戶的財富管理與增值需求。

隨著人口老齡化進程的加快，銀發經濟規模和占比將進一步提升，實現老齡化與數字化同頻共振，幫助老年客群跨越數字鴻溝，要從產品設計、用戶體驗、安全保障以及個性化服務等多個方面入手，全方位提升老年客戶群體的使用體驗與滿意度。通過精準定位需求、強化安全保障以及智能篩選匹配等措施，不僅要讓老年群體更好地享受數字金融的便捷與智能，還要能助力他們實現財富的穩健增長與生活的美好升級。

（文章系作者投稿，文中內容不代表中國電子銀行網觀點和立場）

責任編輯：王煊