隨著中國老齡化進程加快，將對社會經濟、文化等產生深遠影響。黨的二十屆三中全會審議通過的《中共中央關于進一步全面深化改革、推進中國式現代化的決定》中提出“發展銀發經濟”、“優化基本養老服務供給”等多項重大改革舉措。商業銀行數字化運營也有了新的挑戰與機遇。如何彌合銀發群體的數字鴻溝？如何提升他們對線上金融服務的信任度與使用體驗？如何通過數字化手段精準滿足老年客戶的理財、支付、養老保障等需求？商業銀行應當深入挖掘銀發群體的需求特點，構建以“智能陪伴，場景貼合”為核心的數字化運營策略矩陣。

一、當前挑戰

（一） 數字鴻溝與服務適配不足

一是銀發群體對數字技術的接受程度差異顯著。一部分老年客戶能夠熟練使用智能設備，但更多的客戶在接觸線上銀行服務時感到困難，尤其是面對復雜的金融操作流程，如開戶、轉賬和投資理財等部分。二是現有的數字化產品服務界面設計偏年輕化。當前一般線上APP、網頁等針對年輕用戶設計，功能豐富但操作復雜，對老年用戶不夠友好。如存在小字體、多層菜單和專業術語，且“老年模式”等功能，也常流于形式，無法真正解決問題。

（二）銀發群體安全需求更高

一是銀發群體對線上金融交易的信任程度仍需提高。安全是銀發群體選擇金融服務時的核心關注點，老年人在選擇數字化金融服務時，十分關注安全。他們對線上金融交易的風險意識較強，普遍擔心隱私泄露、詐騙等問題，這使得他們對使用數字化服務持謹慎態度。如一些老年客戶因為對線上交易安全性存疑，會選擇避免使用移動支付或在線理財。二是部分安全驗證機制復雜度偏高。許多現有的安全驗證機制（如動態密碼或生物識別）對老年人而言操作較為復雜，進一步加深了使用難度。信任感的缺乏不僅導致了銀發群體對銀行數字化服務的低使用率，也限制了銀行拓客能力。

（三）個性化需求與開發成本壓力

一是銀發群體金融需求的多樣化和復雜化。當前老年客戶金融需求涵蓋資產保值、養老儲蓄、健康保險和家庭理財等多個方面，現有的金融產品多為標準化設計，缺乏針對老年客戶的個性化優化。細分市場不僅需要低風險、易理解的理財產品，還需便捷的支付服務和針對健康養老的專屬金融方案。二是開發資源的有限性。在滿足好個性化需求方面，銀行也面臨著資源投入和成本控制的雙重壓力，例如，開發適配老年客戶的產品和服務模式，需要在技術、人力、營銷等多個方面進行投入，而這可能壓縮銀行的利潤空間。

二、應對策略

（一）優化服務適配，彌合數字鴻溝

一是多渠道開展老年客戶數字技能培訓。銀行可以通過在線上媒體和線下網點開展“數字技能培訓”活動，幫助老年客戶掌握基礎的數字化操作技能，提升其對線上服務的接受度，從根本上解決數字鴻溝問題。二是持續推進適配銀發客群的APP功能與服務流程優化。商業銀行可積極提升數字化服務對銀發群體的適配性，降低使用門檻。一方面，在手機銀行和網上銀行中不斷優化“老年模式”，推動大字體、簡化操作流程，優化語音輔助等功能，簡化用戶界面設計。另一方面，開設專屬的老年客戶服務窗口或熱線，為老年客戶提供線上線下無縫銜接的服務支持。

（二）構建安全保障體系，提升信任度

一是構建多層次安全保障體系。針對銀發群體對安全性的高要求，商業銀行需構建多層次的安全保障體系。包括推出更加便捷且安全的身份驗證方式，如語音識別或簡單易用的動態口令卡。同時，加強風險管理機制，通過實時監控交易行為和智能風險預警，及時防范詐騙和異常交易。二是加強老年客戶線上交易安全教育。定期推送防詐騙提醒和線上交易安全提示，幫助老年客戶樹立對數字化服務的信任。此外，設立人工輔助機制，針對高風險交易提供人工審核服務，為老年客戶提供額外的安全保障。

（三）聚焦個性化需求，創新產品與服務

一是創新推出專屬金融產品服務。商業銀行需從銀發群體的實際需求出發，推出專屬的產品和服務。例如，在理財方面設計低風險、易理解的養老儲蓄計劃和健康保險產品；在支付方面，優化針對老年客戶的線下消費與線上支付聯動方案。二是強化老年客戶場景需求挖掘。通過數據分析和人工智能技術，挖掘老年客戶的行為偏好，為其提供個性化的產品推薦和定制化服務。銀行還可以與醫療、養老等行業合作，開發場景化的綜合服務，例如將健康管理、生活服務和金融服務結合，提供一站式解決方案，從而增強對銀發客戶的吸引力與粘性。

三、未來展望

未來，銀發經濟將成為商業銀行的重要增長引擎之一。在人口老齡化持續加速的背景下，銀發群體的金融需求將日益多樣化和個性化，涵蓋資產保值、養老儲蓄、健康保障以及家庭財富傳承等多個領域。商業銀行需要進一步深化數字化轉型，以技術賦能服務創新，通過人工智能、大數據分析等手段精準識別和滿足銀發客戶的需求。同時，加強與健康、養老等領域的跨界合作，打造場景化、一體化的服務生態鏈，為銀發客戶提供更加貼近生活的綜合解決方案。通過持續推進老年友好型服務，彌合數字鴻溝，構建更加包容的金融服務體系，實現商業價值與社會價值的雙贏。

（文章系作者投稿，文中內容不代表中國電子銀行網觀點和立場）

責任編輯：王煊