2015年6月-9月，中國金融認證中心（CFCA）、中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）聯合全國近70家銀行發起“2015未來銀行”征文活動。以下為熱心網友通過網絡渠道投來的稿件。

　　作者單位：青島銀行

　　馬云曾經說過，“銀行不改變，我們就來改變銀行”,而且真的就付諸了行動，余額寶強勢沖擊，網商銀行正式開業等等，一系列動作見證了這位互聯網巨頭試水銀行業的勃勃雄心。

　　然而，恰如“雞蛋從外打破是食物,從內打破是生命”的宿命一樣，不斷出現的各色競爭新勢力，只能刺激銀行業變革的神經，而不能從根本上改變整個銀行業。如果真的要銀行業發生翻天覆地的變化，那就必然得是銀行業由內而外發起一場革自己命的變革。

　　那么，面對互聯網+帶來的全新機遇挑戰，銀行業怎樣捕捉到下一個風口，前瞻性規劃后互聯網時代的格局，而不是疲于應付，一味跟風呢？

　　一、定位之變：由大而全到小而準

　　過去很長一段時間，銀行都在追求大而全，機構網點建設跑馬圈地，如果放開監管，甚至會去伊拉克開分支機構，業務種類多上快上，各項指標更是貪大求全。不要說股份制商業銀行，有些城商行，農商行都設立了諸如金融市場部、貿易金融事業部等部門，投入大量人力物力只為少得可憐的幾個客戶忙前忙后，有些銀行只有勉強幾百萬的銀行卡存量，連風險控制都沒有想清楚，卻也覬覦其信用卡這個市場來，甚至有些銀行在互聯網金融浪超前不甘寂寞，開起了網店，與國美、蘇寧掰手腕。等等這些，且不管投入與產出比如何不堪，單就戰略定位而言，就陷入了一個規模崇拜的怪圈。

　　然而，在互聯網+時代，銀行需要學會的是如何做減法，而不是盲目做加法，根據前互聯網時代業已形成的市場定位、品牌定位，找到適合自身生存發展的“市場夾縫”，才是銀行需要真正面對的。

　　中國古代聯姻講究“門當戶對”，雖然長久以來作為封建陋習被詬病，但是在某些細節運用上，它還是有著非常廣泛的現實意義?；ヂ摼W+時代，銀行需要的恰恰是重拾門當戶對的精神。對于中小銀行而言，隨著市場競爭的深入，在大型企業面前，基本喪失了議價權，如果一味讓步，以犧牲價格換取市場，只會講原本就收窄的利潤繼續壓縮，將無法支撐固有的管理、運營成本，與其這樣，還不如退而求次，全面轉向中小、小微，以提高價格沖抵不良，換取市場。同時，要發揮自身扎根當地的實際情況，著力開發具有區域性、行業性特色的產品服務，讓市場繼續向下滲透，不斷根據市場導向，增加個性化定制的比重，這樣才能找到“門當戶對”的客戶，贏得市場的逆襲。

　　就如同大型商超開遍了城市，也不能消滅街角便利店的現實一樣，在激烈的競爭環境中，沒有輻射全部的絕對的市場優勢，大膽砍掉華而不實的業務門類，用心削尖面對“小市場”的特色，才能搶占屬于自己的精準市場。

　　二、管理之變：由精細化管理到拋棄管理

　　在銀行工作過的朋友都知道，銀行內部管理、服務部門設置全面而復雜，日常事務處理應對、內部行文往來、人事管理調動等，其繁瑣程度不亞于政府機關。在互聯網+時代，對于大型國有銀行而言，最為棘手的就是如何減少內耗，實現管理升級再造，而對于中小銀行而言，則是如何解決規模未變大，而大企業病群發的問題。

　　其實，管理、管理，難在如何管，難在部門間協調處理，但是只要存在利益分配，就一定會有阻力。所以，只要有管理，無論如何精細化，如何靈活應對，都不能從根本上解決矛盾，如果想根本上破題，就要拋棄管理。

　　如何拋棄管理，一要減少機構設置，能用市場解決的，能推向市場的，就不要留在銀行內部。比如后勤服務，比如人力資源管理，比如安全保衛等等。

　　拋棄管理的第二個層面，在銀行業務方面，要下放管理。業務審批，改變有權部門集中審核的傳統模式，逐層下放審批權，做事后管理、督導，而不再大權在握，眉毛胡子一把抓。以中小、小微貸款為例，根據分支機構以往的風險控制水平及數據，給予一定規模、額度上的免檢，下放信貸審批權，讓分行，特別是支行自己去決定貸款的發放。在約定額度，約定規模以內，支行自行決定貸款發放，總行相關部門只定期對貸款進行后審核，并定期對分支行進行信貸評級，沒有出現不良或者在約定不良率以內的，沿用原有規模、額度，超過或低于約定不良率的，酌情增加、降低，或直接收回審批權。這樣，減負后的支行，再進行管理下方，根據大數據及區域、行業數據信息，構建各類貸款超市，讓客戶貸款像去超市買東西一樣便利。這樣，既加快了資金流動，提升了資金利用率，又改變了市場格局，實現了業務轉型，可以說內外兼收。

　　三、服務之變：由溫馨服務到智能服務

　　服務往往會被很多銀行當做自身的特色，各類標準化、系統化的服務提升再造，往往成為銀行改變形象，提升競爭力最為短平快的項目。然而，服務的核心并不是單純良好的服務態度，而是能否快速高效解決問題，僅僅停留在“門好進，臉好看，事好辦”層面上的服務，遠遠不能滿足客戶的需求?；ヂ摼W時代，我們要做到是用智能服務取代溫馨服務，提升客戶體驗，讓客戶“事能辦、事好辦，不進門、不看臉，也能辦”！

　　如何實現服務的智能化？首先，服務要有前瞻性。前瞻性從何而來？前瞻性要從大數據提取。一個優秀的大堂經理，可以熟練認知300名客戶，這些客戶一進門，大堂經理就可以叫上對方姓名，直呼X先生，讓客戶體驗到賓至如歸的感覺。但是大堂經理的心智空間是有限的，你不可能強求她認知所有客戶，那么她所不能認知的客戶是不是就喪失這種溫馨服務的資格了呢？答案肯定是否定的?；ヂ摼W+時代，需要全面智能服務理念，根據后臺網絡、數據支持，客戶一進營業廳，根據自動WiFi連接、刷卡讀取等，銀行馬上就應該讀出該客戶在銀行的往來業務情況，然后根據其需求和喜好，安排相應的人員服務。

　　同樣的，在具體業務辦理中，根據大數據提取，免去日常業務辦理中的拖沓、繁瑣環節，減少客戶麻煩，大到資料提供，小到簽字次數等，全面優化，讓客戶快速、便捷的完成業務辦理。

　　其次，服務要有主動性。目前，很多銀行都與京東、天貓等電商實現了業務合作，在刷卡交易方面可以為客戶提供無縫服務。同樣的，根據當地供應鏈網絡，銀行同樣可以獲取企業客戶的經營往來數據。而根據這些數據信息，基本可以對客戶一段時間的業務需求有一個較為客觀的判斷，是否需要融資，是否需要貸款，是否需要提高額度，是否需要轉賬等，完全可以由客戶經理根據以往業務往來客觀判斷后得出答案。而這時，需要的就是主動向客戶提供業務辦理方案，供客戶選擇。

　　目前，某些銀行再信用卡額度調整方面已經實現了大數據跟蹤，可以根據客戶的消費情況、節假日等，適時提供額度調整建議，這應該就是智能化服務的初期模式。

　　第三，服務要有指導性。服務之所以存在，就是因為職責、能力的不對稱造成的。因此，對于客戶而言，無論他在自己所在的領域多么優秀，在金融服務領域，相較于銀行從業者而言，他都是不專業的。而作為專業人士的銀行，在為客戶提供服務的時候，就需要有一個清醒的認識，如何讓客戶利益最大化。因此，服務客戶，并非一味的迎合、滿足，而需要根據客戶的實際情況，提供最優解決方案。

　　第四，無論什么問題，這都是服務的最后一站。往往在面對客戶的時候，客戶會提出一些超出業務范圍的訴求，這也讓有些客戶經理在工作中出現為難、畏難情緒。但是換位思考，對于銀行從業人員而言，會清楚銀行設有零售部、公司部、貿金部、個貸部、小企業部等等諸多業務部門，不同的業務，需要面向相關部門尋求幫助，但是對于客戶而言，銀行眼里銀行就是一個名稱，他需要的所有服務，應該都由銀行解決，而不是需要再細化到找銀行內部一個部門、另一個部門等多個部門解決。

　　這就要求未來服務要向縱深發展，真正為客戶提供一站式服務。面對客戶，無論哪一類問題，都應該積極面對，后臺再臨時組閣協調解決。

　　四、產品之變：由研發產品到定制產品

　　提到產品，以往的思路往往是強調研發團隊的專業性，產品的各類優勢，面對特定客戶群的高度契合等等。而在互聯網+時代，客群細分再也不可能沿用原有的標準，不要說某個年齡層、某個級別的客群需求五花八門，就算是孿生兄弟也會有不同的需求。因此，產品設計方面，即便再人性化的產品研發，也不可能精準捕捉客戶的需求，互聯網+時代，要做的是拋棄研發產品的固有思維，而是借鑒創客思維，完全根據客戶需求個性化定制產品。

　　以銀行卡為例，根據客戶的消費習慣，可以慢慢淡化借記卡、貸記卡概念，為客戶提供兼具多種功能的真正意義上的一卡通，針對小企業主客戶，可以提供按天計息的小額貸款，額度、期間等根據客戶需求定制，針對經常出國的商旅客戶，提供與訂票網站無縫連接，航空里程累計和消費積分互聯互通的銀行卡等等。

　　六、市場之變：由營銷客戶到培育客戶

　　客戶歷來是銀行生存的根本，而在競爭格局基本確定，市場份額基本劃分完全后，再談拓展市場、營銷客戶仿佛有些空洞。再沒有現成的客戶資源等待銀行去收割、挖掘，而真正實現市場的擴容，必須借鑒互聯網思維，與客群共同成長，培育客戶，從而收獲客戶成長的每一份積累。

　　在這方面，某些中小銀行就走在了前面。青島銀行香港中路第二支行，自成立以來，跳出原有的營銷思路，轉而通過組建擬上市企業家俱樂部等形式，吸引包括綠色鍵能減排、光伏產業等新興企業組成松散型論壇，定期組織企業家交流、研討會、參觀、考察等，在企業發展壯大的過程中不僅提供信貸支持，還提供技術上、信息上、人才上的平臺支撐。這看似放棄了現成的成型企業這個成熟市場，但是卻收獲了具有頗多想象空間的未來市場。目前，該俱樂部已經有幾家企業進入新三板名單，而企業家俱樂部也成為一個知名交流平臺為諸多中小企業所慕名前來加入。作為發起者的青島銀行這家支行，也實現了名利雙豐收，不僅逐步做大了平臺，而且自主培育了一個新興的市場。

　　七、著手勾畫后互聯網+時代

　　任何一次革新，都會有它的生命周期，互聯網+也一樣。當我們為互聯網+高歌時，應該清醒地認識到這些年匆匆而來，而又匆匆而去的一次次革新，比如納米科技，比如網絡沖擊，比如微博自媒體興起等。因此，在我們緊鑼密鼓為互聯網+添注金融解釋的同時，我們也應該未雨綢繆留有迎接后互聯網+時代的勇氣和氣度。

　　回歸金融本質，攜今天直面互聯網+沖擊的氣定神若，金融的未來依然會有廣闊的空間?！?/p>

責任編輯：王超