2016年7月-10月，中國金融認證中心（CFCA）、中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）聯合全國70余家銀行發起“2016金融科技引領銀行未來”征文活動。以下為熱心網友通過網絡渠道投來的稿件。 　　　

　　作者單位：渤海銀行武漢分行個人金融部

　　走進渤海銀行北京通州支行的客戶，會驚奇于這家銀行帶來的耳目一新的感覺，作為渤海銀行對北京東遷的獻禮，渤海銀行將通州支行設計成為首家智能銀行。

　　大門口，一張寬大的電子屏上，渤海銀行的吉祥物——海豚寶寶“小渤”的身影活躍在屏幕上，與在銀行外走動的消費者進行交流與互動，“小渤”的電子影像會跟隨客人在屏幕上左右移動，會與客戶作簡單的對話。這是利用紅外體感技術實現的品牌宣傳與業務指引，“小渤”超萌超可愛的形象，使男女老少都無一例外地受到吸引。

　　走進大廳，迎面是一條從屋頂傾瀉而下的信息瀑布，模擬水流的信息流閃動著海水藍色的光芒，飛流直下匯成信息池塘。在美麗的瀑布與池塘中，渤海銀行的產品圖標，像一條條歡快的小魚，順流而來?？蛻艨梢岳糜|控、手勢識別以及移動終端交互的方式，進行個人業務功能查詢、企業業務功能查詢、客戶反饋信息填表獲取以及三維場景抽獎互動體驗，開放式的后臺管理還可以隨時融進更多信息。

　　當你正盯著移動視窗、渤?？臻g等新穎的設備，被視覺影像與有趣的探索式交互方式吸引得目不轉睛時，此時，你的客戶經理正在熱情地迎向你，因為當你跨入大門時，人臉識別技術已經輕松地認出了你，并將你到來的信息傳遞給你的客戶經理。你還沉浸在科技帶來的震撼中，客戶經理又及時為你奉上有溫度的服務，將你引入擺放著奢華紅木家具的貴賓廳，為你提供從資產管理到財富規劃與傳承的一系列服務。

　　渤海銀行說，這是將機器與人工有效結合在一起，打造最佳體驗的現代財資管家。

　　這家支行開業不久，即吸引來許多好奇的客戶，參觀者絡繹不絕，許多人驚喜地說：“這真的是一家銀行嗎？這更像是一個高科技的展示中心，像是誤入了一個小型的遙感指揮中心，或者像是進入了蘋果公司紐約第五大道的旗艦店?！?/p>

　　從渤海銀行的智能化網點實踐可以看出：網點智能化帶來了服務的便捷，人力的節省，更有客戶體驗上強烈的顛覆感與新鮮感，隨之而來的當然是客戶的涌入，效能的提升。智能化給銀行帶來的好處是顯而易見的。

　　智能化網點良好的應用前景，使各家銀行都在努力嘗試智能化，比如交通銀行的機器人大堂經理，比如光大銀行、浦發銀行、廣發銀行、北京銀行等多家銀行推出自己的智能銀行旗艦店或概念店，但目前各家銀行的嘗試中，都在一定程度上以概念吸引及宣傳效應為主，智能化的實際應用功能還有待進一步開發。

　　結合各家銀行不同的模式，在這里，略談對于銀行網點智能化的一點愚見。

　　一、為加快推廣步伐，智能化應減少華而不實，重視實用功能的開發。各家銀行開建智能化旗艦網點作為品牌宣傳的手段，但真正實現規模推廣，還是要立足于實用功能為主。高級別的旗艦店的高建設成本，使全網點推廣存在較大的財務壓力。智能化的實用功能的全網點推廣，才真正具有節省人力成本及資金成本的效能。在智能化的實用功能的開發及推廣方面，個人認為工商銀行是較為成功的。工商銀行通過對傳統網點進行智能化改造，布放各類自助機具，有效地提升了效率，減少了一線員工人數，并提升了客戶體驗，人機對話的業務模式，使客戶投訴大為降低。

　　二、智能化應循序漸進，分地域分階段進行有步驟有計劃的推廣。

　　隨著各家銀行網絡銀行業務的發展，客戶及業務都大量地向互聯網渠道遷移?，F在網點迎來的客戶，存在較多的中老年客戶及對網絡接受程度不高的客戶，由于這類客戶的特性，智能化應該采取循序漸進的方式，讓這些客戶逐步適應。

　　在經濟及教育不發達地區，許多客戶連ATM機這樣的面世較早的成熟產品，都還未能很好使用及接受，過快地推廣網點智能化轉型，將開卡、轉賬等功能都采用自助方式，將使這些客戶感到茫然。

　　智能化機具在推出之前，還應經過一段時間的市場檢驗。避免推出生命周期短的產品，推出不久即匆匆撤回，避免推出性能不穩定的產品，就好比網點人員流動太快、人員技能不熟練一樣。設備經常性的更換和故障，都會使客戶體驗極差。同時也會形成設備的浪費。智能化前期推出的查詢機、自助開卡機等很多設備均是曇花一現，很快被取代。但這些不成熟的設備在使用期間，給銀行及客戶雙方都造成了較多的困擾。

　　所以，分地域，分階段地推廣智能化，將是更為穩妥的市場措施。

　　三、智能化初期應配合人工引導，以便提升客戶安全感，讓客戶逐步適應過渡。

　　市場及客戶均需要一個教育及培訓的階段。因此，在智能化初期，還是應配備充足的人力，為客戶提供幫助及咨詢服務，以提升客戶體驗，不能一上馬智能設備，就立刻撤回服務人員，把客戶驟然推入冷冰冰的機器叢林。

　　借鑒網上銀行、手機銀行的發展歷程，就可以知道客戶及市場需要較長時間的培訓及指導。網銀及手機銀行上市初期，銀行常常需要上門為客戶安裝客戶端，進行首次登錄指導服務。但隨著網上銀行、手機銀行的風靡及產品本身的升級換代，客戶及產品都更加成熟，客戶的接受程度及自助能力都大為提升。其他的智能化產品也同樣應該有一個逐步放手的過程。

　　無論如何，銀行網點智能化，將是大勢所趨。把握好網點智能化升級的節奏，將會使銀行品牌及服務都享受到科技這第一生產力帶來的福利?！?/p>

責任編輯：曉麗