2016年7月-10月，中國金融認證中心（CFCA）、中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）聯合全國70余家銀行發起“2016金融科技引領銀行未來”征文活動。以下為熱心網友通過網絡渠道投來的稿件。 　

　　作者單位：江蘇銀行沭陽支行

　　相信所有致力于金融創新發展、改變現有金融模式的前輩和同仁對于互聯網金融和大數據金融并不陌生，大家的獨特的見解和創新思路給了我很大的啟發。在今天的銀行業中，幾乎所有的機構都有效的融合了互聯網與高科技。作為金融服務行業的銀行，服務質量永遠是競爭的核心，如何將自己的服務做的更高效，更貼近客戶的需求，我想便是我們一直在追求的“自助、智慧、智能”了。

　　我將從營銷的角度就銀行網點智能化這一方面，談幾點自己的思考。密西根大學教授杰羅姆?麥卡錫（E.Jerome Mccarthy）1960年提出了“營銷4P理論”即產品（product）、價格（price）、促銷（promotion）、渠道（place）。我認為網點智能化便是銀行營銷自己的“服務”中的產品和渠道。

　　網點智能化的定義：改善渠道，優化產品。為了充分發揮網點實地服務的渠道優勢，銀行緊密聯系實際，將自己的服務與互聯網技術、大數據分析、智能終端設備等相結合來優化整個服務條線，將科技產品、新的理念與銀行產品創新、服務創新、流程創新相結合，向客戶提供更好、更快捷、更方便的服務，從而贏得客戶、樹立品牌、實現發展。

　　網點智能化的特征：時下各銀行的網點智能化發展措施爭妍斗艷、大放異彩，縱觀其變大都是以智慧化手段和新思維模式滿足客戶需求，集中聚焦在業務流程渠道簡化和金融產品創新上。目前銀行智能網點建設的幾個特征如下：

　　1. 智能產品多樣化，逐步實現自助，加強用戶體驗

　　用戶體驗包含視覺形象、內部布局、客戶動線、渠道配置、辦理效率、營銷方式、隱私保護、系統界面、人員素質、科技應用等多個方面。智能網點擁有大量的智能服務設備，排隊叫號機、智能機器人、智能互動桌面、交互柜員機（VTM）、智能柜員機（STM）等高科技的智能設備讓客戶充分的了解業務操作流程，有效的解決信息不對稱帶來的客戶誤解。排隊叫號機集業務分流、客戶識別、排隊叫號功能為一體，智能機器人能代替傳統的大堂經理回答客戶的各種業務問題，智能互動桌面帶來了全新的互動方式。自助區的 VTM 使得客戶可以在遠程柜員的視頻協助下，自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費等各項業務，STM 作為一種自助辦理為主、人工服務為輔的網點渠道新模式，可以為客戶辦理幾乎全部的傳統柜面業務。以在智能設備為中心識別引導客戶、主動服務的模式下，銀行業務人員的工作方式由原來的“隔窗式”服務變為與客戶的“零距離”交流，為客戶提供更加舒適的服務體驗?？蛻粲H自參與到業務處理環節中，在網點人員協助下完成開戶、掛失、解掛等業務辦理，簡化了填單流程，徹底取消了柜員錄入環節。新穎的數字媒體、友好的人機交互體驗和快捷的交易流程，豐富了客戶的感官體驗，也更加契合當前新技術發展潮流和多元化客戶消費習慣，在大幅縮短業務處理時間的同時，提升客戶服務體驗。

　　2、大數據整合，強化信息收集，實現客戶挖掘

　　智能網點將實現網點功能由核算交易主導型向營銷服務主導型轉變，可以將人力資源投入到更具挑戰性、創造性和高附加值的營銷、理財等業務中。理財產品和金融衍生品產品種類繁多、功能復雜，完成這些差異化、個性化、多樣化的產品定制和營銷不僅需要客戶經理的業務素質，更需要得到大數據應用的專業支持，即需要對更全面的數據進行更智能化的分析。通過應用精準營銷，向客戶主動推送關聯營銷信息，增強交叉銷售效果，提升客戶與交易轉化，打造智能化金融交易平臺?；诳蛻舻男袨檐壽E，以及全面的金融信息和非金融信息，增強客戶互動，實現在交易界面主動推送差異化信息和個性化投資理財解決方案。

　　三、進一步發展網點智能化的實施措施

　　第一，借鑒西方發達國家的智能化網點運營管理辦法。西方許多銀行早就在 90 年代就開始了轉變運營模式的嘗試，如今“新網點主義”和“網點轉型”的先進理念便出自于西方金融領域。其成功的經營模式帶來利潤的跨越式增長，足以成為我國銀行效仿的典范。我國銀行實應統籌兼顧，合理的部署相關人員進行學習與培訓。渠道建設標準化、大數據的應用、自助設備、電子設備、線上產品、網點服務銷售流程等等方面進行理論學習并付諸實踐。

　　第二，加大網點建設資金和人才投入，實現網點改造。智能設備和輔助服務人員的配備，應當根據網點的大小和業務量進行匹配。并對網點的效益實施年終考核，根據KPI指標對相關費用進行核定。

　　第三，建立健全電子數據資料保密系統。信息時代打的是不僅僅是數據量的仗，更多的是數據保有能力的仗。只有客戶的安全感得到了保證，客戶才能放心的在銀行內辦業務。隨著客戶群體的增加，數據安全保障的難度將持續加大，維護好客戶資料防止客戶信息泄露和丟失是整個金融業的安身立命直本。強大的保障客戶資料隱私的能力能夠有效的提高傳統商業銀行的核心競爭力。

　　第四，加大對人才培養的資金投入，專業的技術團隊能夠持續為商業銀行注入新的血液與生命力。人才可以通過吸納社會上現有的高級技術人員和自身投入成本進行培養兩種方式，人力資源的保障將給銀行業源源不斷的注入新的活力。

　　第五，風險控制和應急方案?；ヂ摼W金融的一大隱患便是網絡故障，像攜程、余額寶等都出現過突發狀況導致網絡塞車、服務器大面積癱瘓的情況，導致很多客戶的流失。所以完善的應急措施是留住客戶最強力的保障。

　　物理網點是傳統銀行發展的保障也是一大優勢，網點智能化是網點發展的必然趨勢。網點智能化絕不是簡簡單單的智能化產品的堆積，而是服務產品的創新，服務渠道和流程的簡化，真真正正的實現高效、便捷與智慧。

責任編輯：曉麗