2018年被很多銀行科技部門從業者稱為“手機銀行運營元年”，目前有關銀行移動App發展的相關話題已逐漸成為業內熱議的焦點。長期以來，銀行電子渠道、平臺一直“重運維、輕運營”，就目前看來，銀行APP運營中主要存在兩大問題：

　　1、APP版本迭代慢

　　一位股份行網絡銀行部門人士表示，銀行APP轉變較慢的原因，還是在于銀行體系流程較慢，“銀行太‘重’了，很多想法落地太慢，走流程下來，最快3個月更新一個版本，一年下來最多也就只能迭代四次，但互聯網公司十幾天就能推一個版本”。

　　2、功能針對性不強

　　根據《2017銀行業用戶體驗大調研報告》顯示，超過50%的用戶主要使用的手機銀行APP功能僅有兩項：轉賬匯款、賬戶管理，多數用戶向手機銀行APP轉移的原因為轉賬免手續費。排名三、四的兩項超20%的需求分別為生活繳費和信用卡還款。銀行“大零售”轉型中最為看重的理財投資，僅有13%的用戶使用這一功能。

　　一些銀行業內人士表示，手機銀行APP目前集納了太多的功能，各模塊之間需要妥協，結果往往導致APP“四不像”，成為信貸、理財、繳費等各種功能的堆砌。

　　總體來講，目前銀行APP的運營中仍然缺少互聯網思維的指引。目前業內手機銀行APP運營質量的衡量指標仍以下載量、月活躍度等為主，而在一些業內從業者看來，這是仍然缺乏有效的產品量化考核指標的表現。進一步而言，要想塑造手機銀行APP運營成熟而適宜自身的格局,最重要的是先明確手機銀行運營指標的設置原則。

　　第一，指標要為經營目標服務。對于互金企業而言，會關注APP下載量、注冊登錄、日活月活等等，銀行APP和它們沒有太多的可比性，盡管這些指標同樣客觀反映了運營情況，但銀行APP要根據自身的客群特點、服務定位、運營目標等確定更加適宜的指標體系：關注APP對于客戶留存、產品銷售、客戶黏性、品牌傳播等方向的經營價值。

　　第二， 運營指標應由完成這個/這些運營目標的所有主體共同承擔，尤其是應體現線上線下協同的渠道策略，契合客戶旅程管理，促成銀行線上化轉型，而不僅僅割裂地放到APP建設及其管理部門個體上，這是當前銀行在做線上化轉型過程中普遍存在的痛點和掣肘因素。

　　第三，手機銀行的運營指標應該隨著手機銀行的服務特性適時調整，當前手機銀行從只能支持本行一類戶，正在向能支持手機號注冊、二三類賬戶開立，且為各賬戶類別客戶提供金融服務和做賬戶升降機制安排，其運營目標需要做出相應調整。

　　如上所述，銀行若想提升移動APP運營質量與效率，必須結合自身客戶及業務定位、系統架構及支撐能力、線上線下協同策略等等因素，設立適合自己的運營指標。

責任編輯：Rachel