隨著互聯網渠道高速發展，銀行業離柜率不斷上升，疫情期間，由于客戶不便前往銀行網點，以手機銀行為代表的遠程服務逐漸興起，培養了部分線下客戶的線上使用習慣。

便捷的數字化線上渠道對銀行網點的替代正呈加速之勢，但不會完全替代。業內專家表示，未來網點仍會持續減少，但不會消失，網點仍是保持客戶黏性的重要窗口，但未來網點的轉型升級勢在必行。

中國銀行業協會發布的《2019年中國銀行業服務報告》顯示，2019年中國銀行業不斷深化網點轉型發展，通過科學布局、標準化改造，加快網點智能化進程，促進業務由傳統人工柜臺向智能設備遷移，持續提高金融服務便利性和安全性。

各家銀行已將智能化和綜合化、線上線下一體化、品牌與定位重塑、與周邊生態交互等方面，列為當前網點提質增效、轉型升級的工作重點。

建行開設政務便民服務站 豐富智能服務場景

日前，建設銀行在海南的多家網點開設“政務便民服務站”，市民只要帶上身份證，就能在網點“刷臉”辦理公安、社保、公積金等業務。

據了解，海南政務便民服務站是建行海南省分行發揮金融科技優勢，支持海南省政府推進“互聯網+政務服務”建設的創新舉措，現可辦理153項業務，主要包括：臨時身份證明打印、交通違法處理、出入境辦證進度查詢等公安事項；公積金貸款信息查詢/打印、住房公積金提前部分還款、個人繳存證明打印等公積金事項；社保繳費明細查詢、養老金發放信息查詢、各險種繳費清單打印等社保事項。

中行重塑廳堂功能分區 打造“陪伴式”服務體驗

上周，中國銀行在天津地區推出“V5.0網點形象標準網點”，以“客戶體驗”為出發點、以“為您而來”為目標，打造全新的體驗型網點。

此“升級版”銀行網點將客戶動線的前端設計為“人機交互區域”，突出了智能設備的視線安排，不同類型的智能柜臺在廳堂醒目處一字排開，通過“客戶自主、大堂協助”的交互式自助方式，把時間還給客戶，把便捷交予客戶。另外，大面積的屏幕設計，讓客戶可以實時獲取數字化信息。

據介紹，漏斗型物理分流、交流式客戶動線，實現了“功能分區、業務分流、客戶分層”的體驗式服務路徑，打造全流程營銷觸點。重塑的廳堂功能分區，將洽談作為網點廳堂的主功能，調整了營銷服務區和客戶洽談區的位置分布，形成了由客戶動線前端延伸至客戶動線末端的開放式“人人交流區域”，讓客戶感受“陪伴式”體驗服務。

人文關懷是網點“王牌” 線上線下一體化是趨勢

疫情在一定程度上，加快了銀行的數字化步伐，“經過疫情洗禮后，非接觸服務將會面臨一個蛻變，其中一個蛻變的方向是通過數字化的手段挖掘現場客戶背后的每一個非現場客戶的潛在資源。疫情中，不會來網點的客戶依然不會來，而想來網點的客戶沒法來，為此，銀行要做好渠道的協同和支撐，讓不需要來網點的客戶享受遠程服務，讓來網點的客戶盡量減少機械化的業務操作，減輕對網點資源的占用?！饼R魯銀行互聯網金融部副總經理肖義這樣看待網點服務。

銀行網點應用金融科技技術，推動轉型升級該何去何從，大連銀行網絡金融部總經理王豐輝認為，“客戶的需求就是金融的需求，銀行不應該把線上和線下人為的割裂開，數字化轉型的本質是用數字技術和數據把線上和線下打通，為客戶提供無縫的服務。今后，線下可能要更數字化一點，線上可能要更溫情一些，這是互相接近和靠攏的過程?！?/p>

肖義指出，“隨著數字化轉型的深化，未來數字化轉型工具和人工之間的分工必然是沿著‘人文關懷’這條線展開的，針對數字化服務過程中的補位，可以簡單，但不能簡陋。人與機器最大的區別在于人是有情感的，人工服務將會長期和數字化相伴相生，給客戶更有‘溫度’的服務?！?/p>

5G時代，不僅可穿戴設備將極大豐富，網點柜臺的玻璃甚至可以變成單面數字屏，為柜員與業務經理提供可視化的數據知識庫，有助于提升服務質量和黏性，肖義在談及物聯網時說。

未來，打通線上與線下數據將成趨勢，銀行網點的運營、營銷和服務模式也會更加數字化、智能化和親民化。

責任編輯：韓希宇