案例名稱

哈爾濱銀行“極簡版”手機銀行

案例簡介

“極簡版”手機銀行APP，在設計上綜合考慮了高齡及視力障礙客群的實際使用、行為模式、心理特征、應用習慣等因素，重塑用戶界面體驗，搭建“首頁、生活、我的”三大一級服務頁面，構建用戶高頻核心場景，深入客戶日常生活，搭建一鍵幫助，投產智能轉賬語音播報及全景語音導航功能，方便銀發客群、殘障客群等使用。并優化注冊流程，客戶通過“姓名+手機號+身份證+人臉識別聯網核查”即可完成注冊，無需關聯金融賬戶。

創新技術/模式應用

哈爾濱銀行“極簡版”手機銀行采用全新的客戶視角對銀行服務進行重構，在業務流程再造和用戶體驗升級方面發力，以更高效的流程助力更智慧的業務決策，為客戶提供更智能、更開放、更安全的綜合金融服務。

視覺設計以簡約設計風格為主。無過多裝飾元素和色彩；臨近色彩對比度普遍在4.5:1,符合WCAG規定；設計以暖色系為主，傳遞溫馨、溫暖的視覺感受；在字體顏色使用時減少灰色的使用，拉開顏色對比度結合客群的使用場景，頁面間距統一規范，減少使用裝飾元素，降低頁面干擾，在設計中使用“8像素”原則，使頁面間距更加統一規范。

功能設計以易用、智能為主。簡化首頁功能，沒有與業務無關的入口展現，直接展示快捷功能入口；對用戶的常規操作痛點設置“一鍵幫助”，提供在線客服、一鍵打電話客服、語音導航功能幫助用戶解決問題；推測用戶需求設置一鍵操作，文本輸入設置引導性文案、輸入聯想等幫助用戶提升操作效率；快速轉賬可以使用默認付款賬戶、默認轉賬備注，我的繳費記錄、歷史搜索記錄等，大部分輸入操作都在當前頁執行，非必填項設置默認值減少用戶操作。

借助實時語音識別、語義智能糾偏等人工智能技術，提供關懷模式和語音模式。APP為轉賬、生活繳費等常用功能提供語音幫助模式，可以為用戶語音播放相應的內容信息，提供多感官通道的信息傳達和反饋方式，幫助不同類型用戶理解內容和進行操作；利用語音搜索幫助用戶快速定位產品功能。

安全方面，新增專屬安全向導。安全鎖功能，客戶可根據需要自主設置交易類型、渠道、地區、額度等特征，按需限定交易場景，提高風險防控的精細化程度，有效提升支付安全防護水平。應用生物識別技術打通線上注冊通道，實現開戶環節“去柜面化”；推出指紋、人臉等生物識別技術及短信護甲、數字證書、藍牙盾等認證工具，認證工具數量位居國內城商行前列，通過安全認證組合，即可完成百萬級別動賬的認證服務，提升手機銀行的安全性和便捷性。

項目效果評估

移動時代的來臨給老年客戶帶來諸多不便，也給網點工作人員帶來了巨大的挑戰。我行推出“極簡版”手機銀行，在方便老年客戶的同時，減輕了網點壓力。

“極簡版”手機銀行在設計上綜合考慮了高齡客群的實際使用、行為模式、心理特征、應用習慣等因素，重點提現出“安全、美觀、便捷、易用”的理念，解決了老年客戶在使用手機銀行所擔心的“不安全”、“不會用”、“不方便”等問題?！皹O簡版”手機銀行包含老年人常用功能38項，覆蓋銀發客群常用功能80%，無障礙改造優化點140個。

簡化各項功能的交互流程，提供多感官通道的信息傳達和反饋方式，幫助不同類型用戶理解內容和進行操作；以人工智能語音交互技術簡化操作路徑，支持路徑引導和圖片、音頻、文件等富文本人機交互方式，快速定位用戶需要的產品和功能；操作指引采用清晰、明確的步驟表達，必要時采用圖片或者音視頻方式，引導客戶完成操作；語音播報的語速支持用戶調節，同時支持重復朗讀功能；設立安全百科，宣傳普及安全知識、金融知識、金融信息等內容，方便用戶及時了解相關知識；轉賬頁面播放反詐騙提示，提示客戶注意資金安全。

優化注冊流程，將注冊與綁卡環節拆開，客戶僅輸入 “姓名”和“手機號”，通過OCR掃描識別身份證、利用人臉識別聯網核查等生物特征技術即可完成注冊，解決老年群體打字不方便等問題，讓注冊更快捷、更方便。

目前，“極簡版”手機銀行已是為老年客群、殘障客群服務渠道之一，切實解決老年群體運用智能技術困難。下一步，“極簡版”手機銀行將持續優化升級，圍繞老年群體常用功能和場景構建探索，積極推進適老化金融服務，聚焦老年客戶多層次、多樣化、高品質的金融需求，進一步提升“極簡版”手機銀行老年群體客戶服務能力，提高金融服務效率。

圖1.“極簡版”手機銀行三大頻道頁

項目牽頭人

單正姣   移動金融部總經理

項目團隊成員

吳學敏、王悅、徐海洲、蔣偉、王宇川、張抒

責任編輯：韓希宇