11月29日，中國銀行業協會在第七屆中國數字銀行論壇發布《遠程銀行虛擬數字人應用報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗啡嬲宫F了遠程銀行虛擬數字人應用成果。2023年已有11家客服中心與遠程銀行實現了虛擬數字人應用落地，其中包括：工商銀行、建設銀行、交通銀行、郵儲銀行、光大銀行、招商銀行、浦發銀行、民生銀行、平安銀行、杭州銀行、長沙銀行；5家銀行正在籌建中。

《報告》指出，在應用場景方面，虛擬數字人廣泛應用于對客服務、風險控制、新媒體運營、內部賦能等4大領域，全面提升遠程銀行智能化水平與客戶體驗。介紹了遠程銀行虛擬數字人的發展背景，結合人工智能技術在客服中心與遠程銀行的應用與發展情況，定義了遠程銀行虛擬數字人的內涵特征與外延屬性，從政策環境與技術環境兩個方面闡述了虛擬數字人建設的必然趨勢。

《報告》提到，遠程銀行虛擬數字人建設應用成效顯現。具體而言，發揮虛擬數字人集約服務優勢，為客戶提供從咨詢到指引再到辦理的全旅程陪伴式服務。發揮24小時不間斷運營優勢，在財富管理方面將虛擬數字人與真人客服協同組隊，實現優勢互補。關注場景與生態構建，增強虛擬數字人生活場景滲透已成為發力重點。關愛老年人及部分特殊群體，通過虛擬數字人加強大字版、手語播報等功能應用，提高金融服務的可得性，踐行社會責任擔當。

據悉，客服中心與遠程銀行堅持以數字為驅動，將數字元素注入金融服務全流程。虛擬數字人依托語義理解、多輪交互、大數據、生物識別等綜合技術手段，對服務運營全過程開展智能意圖識別與風險防控。在交易面簽、遠程審核等場景，既能獨立完成AI視頻審核，又能通過疊加觀戰、統一形象等模式與人工座席配合審批。

此外，客服中心與遠程銀行積極開展金融消費者權益保護工作，深入發展“虛擬數字人+品牌”推廣模式，應用虛擬數字人廣泛開展消費者權益保護、反詐宣傳、政策解讀、品牌推廣等，在金融知識普及、提升品牌美譽度等方面充分發揮價值。虛擬數字人強大的數據處理與信息呈現能力，在新媒體領域持續提升內容運營的創作速度與豐富程度。

《報告》圍繞遠程銀行虛擬數字人應用，對新技術轉化路徑進行了前瞻展望。一是AIGC大模型將賦能虛擬數字人“智能進化”。在AIGC大模型的加持下，虛擬數字人將被廣泛應用于前臺員工輔助、中臺運營賦能、后臺管理支持等各環節，推動金融場景內容生產加速發展。二是虛擬數字人助力金融元宇宙構建與鏈接。虛擬數字人作為金融元宇宙入口，未來將在數字服務、人力資源以及運營管理等方面為遠程銀行帶來數字化轉型的新契機，進而為客戶帶來更豐富的數字化體驗。三是“虛擬數字人+”助推遠程銀行轉型升級。虛擬數字人作為人機交互新入口，在遠程銀行的應用深度與輻射廣度持續拓展，未來將助推遠程銀行沉浸式交互體驗更加擬人、降本增效更加顯著、數字化轉型質效持續提升。

責任編輯：王超