近日，東方臻選小作文事件持續發酵，吃瓜群眾尚未盼來后續結果，董明珠怒斥孟羽童的消息又喧囂紙上。加之各種暴雷、基金公司PPT爆料、XX銀行PDF揭露渣男等等，臨近年底，聲譽風險事件層出不窮，一時間，應接不暇。

聲譽風險應對管理，是一個成熟企業應有的風險防范技能，也應是一個合格的職場人基本的職業素養。但是，卻有諸多企業，個人，屢屢在聲譽風險應對上馬失前蹄、陰溝翻船，究其原因，除了詬病移動互聯時代，流量紅利帶來的巨大反噬以外，更多的則是要反省一下應對中的心態和態度是否切當。

除了已有的聲譽風險管理辦法、應對預案、日常風險演練、崗位培訓外，關鍵時點、關鍵環節、關鍵人物的應對態度決定了聲譽風險能否成功化解。因此，一定要“擦亮眼睛”，破除錯誤的應對態度，秉持良好的應對態度才是以不變應萬變、破除聲譽風險的不二法門。

一、破除錯誤的應對態度

移動互聯時代，海量信息瞬息萬變，任何一個細小的聲音，經過流量的放大，都可以誘發輿論海嘯。在傳統的聲譽風險應對中，強調事前管理，但是真正聲譽風險爆發后，則需要的是快字當頭，快速捕捉、快速應對、快速消除、快速釋放（正面或客觀信息），而在快字之下，面對聲譽風險是急中生智，還是忙中出錯？除了考驗應對者的綜合素養外，就是考驗應對者的心態。

一旦心態失衡，甚至沒有上陣，自己先一發不可收拾，那么導致的后果就是貽誤戰機，甚至變成火上澆油，后果就不言而喻了。因此一定要冷靜當頭，擦亮眼睛，走出聲譽風險應對的誤區和陷阱。

1.無視

聲譽風險出現后，很多人選擇了無視，抱著“時間解決一切”“拿時間換空間”的消極思想。這種無視，從根本上就是一種“鴕鳥精神”，是應對策略和應對舉措、應對經驗的嚴重匱乏的表現，反映出應對者聲譽風險管理能力的缺失。

無論任何聲譽風險，不去應對，是肯定不會它自己憑空消失的，即便不能對當下企業、品牌造成影響，潛移默化，也會消耗商譽，對企業長久發展造成負面影響。

前段時間，“口含明珠、收放自如”事件中，作為，以“鐵腕”著稱的董明珠董大姐卻罕見選擇了無視。雖然隨著新的八卦、暴雷的出現，這一事件漸自被公眾所遺忘，但是事件形成的消費者對于格力品牌的不信任和好感喪失，卻是難以挽回的損失。這就可能導致消費者和潛在消費者未來在消費過程中放棄、排斥格力，讓格力幾十年樹立的“好空調、格力造”“核心技術”等形象付之東流。

2.漠視

聲譽風險應對中有著太多漠視的應對，或者閃爍其詞，或者含沙射影，或者左股而言他，或者輕描淡寫、一筆帶過，都是聲譽風險應對中的大忌。

聲譽風險不可怕，可怕的是應對中缺失誠意的漠視。公眾對于聲譽風險除了吃瓜態度以外，都有一個通識判斷，大家心里也有一個天平在衡量著利益兩端，即便你積極應對，都不一定改變天平兩端的籌碼，更何況你以自我為中心，不去解釋核心問題而避重就輕、缺少誠意呢？

3.輕視

人與人交往，最舒適的方式就是平等、真誠。聲譽風險應對中，也最需要的同理心，換位思考，以共情力站到對方立場去化解危機。而往往在聲譽風險應對中，由于企業自身的行業地位，應對管理者的職級，不免產生以自我為中心、自說自話、自以為是、自圓其說的應對態度，甚至有些應對企業和管理者帶著各種“優越癥”，居高臨下、站在高處指點江山，甚至頤指氣使、無端指責。這種傲慢態度，不僅不利于聲譽風險的化解，而且會誘發公眾的反感，誘發更多網絡輿論的反撲，激化矛盾、讓聲譽風險愈演愈烈，一發不可收拾。

2023年青島啤酒節期間，一位德國女留學生對青島啤酒節某德國啤酒大棚中銷售的德國啤酒和肉串進行了點評，首先質疑她作為一個德國人在國內根本沒有見過這種所謂的德國進口啤酒，其次，對高價銷售的肉串也產生疑問，不知道是不是所謂的羊肉。這則短視頻發布后，迅速升溫，登上熱搜。讓人咂舌的是，事件非但沒有等來青島啤酒節組委會的正面你回應，卻等來這個啤酒大棚商家反咬視頻中德國女留學生污蔑的消息。這種居高臨下的態度迅速點燃了新的輿論，早已經吐槽啤酒大棚中的低質高價多年的消費者的不滿聲音迅速形成新的輿論壓過來，一發不可收拾。

不得已，青島當地相關部門在調查取證后，對這個商家做出十倍賠付的處罰。

然而，這種輕視對青島市、青島啤酒節的負面影響卻難以消除。而事件中，無論是商家，還是青島啤酒節組委會、青島相關部門對于德國女留學生視頻的態度，則是讓人很難滿意的。

4.蔑視

聲譽風險應對中，任何的矛盾，任何的錯漏，其實都可以誘發巨大的風險，所謂“千丈之堤，以螻蟻之穴而潰”就是說的這個道理。但是，往往在聲譽風險應對中，應對者容易犯的錯誤就是根本看不上風險點，幾近蔑視，總是認為“小蝦米掀不起風浪”，總是覺得自己財大氣粗，輕彈手指即可將爾等螻蟻置于死地。這種蔑視帶來的流量反噬卻是最為致命的。

互聯網不缺熱點，熱搜上層出不窮的惡性事件，其實都可以通過正確的應對而慢慢化解。但就是很多事件，某些部門只是例行公事、十分不情愿地發布一個公告，再無應對，這種內心的蔑視讓公眾爆發出更大的輿論聲浪。而就算是這個千呼萬喚始出來的公告，依然是遮遮掩掩，惜字如金，字里行間體現著行文者的敷衍和不屑一顧，仿佛這種事情根本不值得一說一般。

回到開頭提到的“董明珠怒斥孟羽童”事件，視頻發出，到火速登上熱搜，格力沒有任何一個正面回應，即便有著“網感”與“網商”雙高的王自如這種高手加持，格力依然是堅持著自己的“傲慢與偏見”，這不能不說是又一次的聲譽風險應對反面案例再現。

6.歧視

人生而平等。這種通識到了今天已經不需要提及了。無論聲譽事件中牽扯到的地區、行業、人群等等是哪種特殊的存在，都不應該成為聲譽風險應對中被歧視的理由。而帶著這種對于地區、行業、人群等的歧視進行聲譽風險應對，也必然帶來聲譽風險化解的徹底失敗。

客觀講，某些特殊的地區、行業、人群，他們自身因為長久的原因，就已經非常自卑，或者刻意隱藏了，作為外人，更不應該惡意提及，甚至專門揪住不放，去過分解讀。

面對有這些因素的聲音危機，正確的做法是善意忽略這些，而用心去呵護、守住對方的尊嚴，往往能夠起到四兩撥千斤的效果，讓危機漸自化解，甚至刻意收獲一眾忠實客戶。而反之，則會讓事態惡化，引來公眾內心天平的傾斜，從而喪失掉應對的公平、公眾環境。

放下歧視，并不是示弱或者跪舔迎合，而是在為自己尋求一個更大的應對空間。這部分案例比較敏感，就不再舉例。

7.忽視

現在影視劇中，往往會有諸多反轉情節，這些情理之內、意料之外的轉換，不僅增強了戲劇的矛盾沖突，也帶來了極好的觀感，叫好又叫座，如熱播的《唐人街探案》《一人之下》等等。而往往這些刻意安排的反轉都是由一個一個精心鋪墊的細節引領，從而步步為營、絲絲入扣，最終引人入勝的。

聲譽風險應對中，同樣也應該重視對細節的觀察，一定不能忽視一些重要信息，這些有可能就是導致應對成功與否的金鑰匙。

聲譽風險的化解，無非就是預期與實際之間的博弈。而博弈的過程就是用自己的籌碼換取對方籌碼的一個過程。在這個過程中，一定不能忽視對方的核心需求和真正需求，即便很多時候，對方都會小心翼翼。

二、樹立良好的應對態度

聲譽事件之所以能夠發生，一定是其中一方遭受了損失，或者遭受到了不公正待遇。而之所以上升為聲譽風險，一定是應對者與之有著千絲萬縷的關系、聯系。所以，聲譽風險看似是一場博弈，實際上是一個鏈條上的兩端的一種共同自救。

樹立良好的應對態度，將對方與自身都從風險中解放出來，努力實現共贏，才是聲譽風險應對的最高境界。

如何樹立良好的應對態度呢？

1.正視

問題出現了，不能一味畏難、為難，敢于正面面對，拿出足夠的誠意，與之攜手，就可以共同解決問題，做到1+1>2。

我們可以看到，東方臻選小作文事件中，就有著不同的應對態度。首先，董宇輝基本上無視的，在自己看似幽默的應對被小編放大解讀后，他基本就不再回應了。而東方甄選CEO孫東旭則先是在直播中正面剛，“暴年薪”“摔手機”，很顯然的就是輕視，甚至蔑視態度。身居高位嘛，難免視別人為草芥，以我為主，瘋狂輸出，未呈現造成反向效果，最后，不得不道歉企圖息事寧人。而新東方創始人俞敏洪則是一種正視態度，他首先承認了新東方在管理方面的問題，然后再簡單回顧事件，希望引導、化解公眾情緒。雖然，老俞的道歉視頻不能百分百挽回事件影響，但是可以看得出，他對于事件的正視態度，至少消除了事件持續發酵的火力，給新東方爭取了寶貴的時間。至于后續事件如何走向，但有老俞的態度作為一個情緒鋪墊基礎，再差也不會比剛開始差了，加之后續團隊的應對，應該很快就會化解，消失在不斷更迭的熱搜中。

2.重視

聲譽風險沒有大小之分，大的可以通過積極有效應對而化小、化解，小的則有可能因為無效的應對、惡劣的態度而持續發酵誘發更大的風險。

成語有幾個詞可以解釋這種差異：舉重若輕、舉輕若重。如果給予聲譽風險足夠的重視，調用足夠高級別的應對，調用足夠多的資源，啟動足夠多的應對措施，則更加容易讓聲譽風險大化小、小化了。反之，如果從一開始就不重視，消極應對，則就會將聲譽風險引入更深、更廣的負面影響中，不能自拔。

3.珍視

聲譽風險與品牌運維，是企業商譽的兩端。好的品牌口碑，可以提升企業抗風險能力，輕松化解聲譽風險，讓聲譽風險化解事半功倍。所以，在聲譽風險應對中，一定要珍視企業已經營造樹立的品牌形象，以此為聲譽風險應對的態度底線，堅決杜絕讓聲譽風險侵蝕已有的社會形象。

珍視口碑，就可以在聲譽風險應對中主動化解、主動作為。

態度決定一切。聲譽風險縱容層出不窮，且因為信息傳播渠道的進步而變得更加難以控制，但是，只要有一個正確的應對態度，一切的問題都可以迎刃而解。

責任編輯：王超