2015年6月-9月，中國金融認證中心（CFCA）、中國電子銀行網（微信公眾號：cfca-cebnet）聯合全國近70家銀行發起“2015未來銀行”征文活動。以下為熱心網友通過網絡渠道投來的稿件。

　　作者單位：上海浦東發展銀行信用卡中心-信貸運營部

　　隨著全球金融業的快速發展，金融機構也在不斷變化，特別是銀行，在不斷增長的需求下要保持并且更新自身的服務。金融服務在通過移動電子產品的使用下，可以以更低的成本獲得更多潛在客戶。它可以在任何時候的白天或黑夜，從每個角落去接觸世界。這意味著銀行可以不用開辟新分支就能拓展市場。移動金融的概念將克服客戶在辦理業務體驗服務中，時間和空間上的各種限制。無紙化、減少數據輸入、傻瓜式操作、顯著提高的業務效率，這些都將是移動金融帶給客戶的優點，而不僅僅作為新技術的體驗和展示平臺。

　　銀行用自己的方式來對待客戶的那些日子已經過去了。今天的客戶是有著高度意識以及掌握不斷更新的資訊的群體，現在一個企業如果沒有以客戶為中心，將會無法良好得運作。在早期，一頓飯提供出來，每個人都得吃，不管他們喜歡不喜歡。但是隨著越來越激烈的競爭，組織正在提供著各種新奇并且豐富多樣的佳肴，你甚至無法想象，而客戶還在不斷要求這些菜要能夠更多并且更好。銀行家們已經認識到，建立強大的客戶關系是成功的重要關鍵之一。因為在這個時代，情況完全不同了，服務的理念也已經完全轉移了焦點，現在的客戶就是國王?，F代廣告教皇大衛-奧格威說過這樣一句話“消費者不是傻瓜，她是你的妻子……她想要所有你可以給她的信息?！便y行需要了解到他們必須發展一種模式，讓顧客依附在自己身上。

　　便利性、實用性和時間節省是使用移動電子銀行的主要原因，在那些沒有使用電子銀行的案例中，大部分原因是由于缺乏社交維度、無法快速準確得找到相關信息、沒有收到交易的確認、軟件程序上的錯誤、缺乏計算機技能等等。通過分析這些案例，找到發展電子銀行的正確途徑，以提高客戶體驗滿意度，是我對未來銀行的理解。

　　但是如何讓客戶放下早已習慣的傳統銀行模式，接受新鮮的移動電子銀行，建立新的習慣，是最先要面臨的問題。在這個方面，我認為可以通過“小利”的誘惑，來吸引客戶體驗電子銀行，從而抓住客戶，改變客戶的習慣，提高客戶對產品使用率。比如微信作為即時的通訊軟件，就是很好的推廣平臺，它強大的朋友圈以及特有的公眾推送號可以讓我們的最新優惠服務信息快速的傳遞給每個使用微信的人，通過身邊人的傳播，減少對宣傳的抵觸心理，可以更容易接受新的產品。

　　而對于銀行如何完善自己的移動系統，極致細微的客戶服務功能，以及實時更進的活動推送來改善服務以滿足對客戶的需求，我認為有以下三點。

　　首先，銀行需要在每一個提供給客戶的服務背后都有明確的去迎合客戶需求的目的。這意味著銀行必須確定一組客戶，給他們制定特殊的產品，然后從其中發現不足處。一旦建立了這樣的產品體系，將會更為正確的去接近客戶。

　　同時，需要去了解客戶的需要?？蛻羰钦l，客戶想要什么，他的目的是什么？而這些問題，就需要對客戶信息有著一定的分析與管理得出結論，從而對客戶群體進行分類。對客戶的分類有助于了解顧客真正想要的是什么，以及我們能夠提供他最好的什么。在對于不同分類的顧客，在相同的服務下，得到的滿意程度也是不同的。對客戶的分類有助于我們更為精確的滿足他們的需求，減少不必要的付出。如果瞄準過多的目標只會讓資源稀疏得傳播。

　　其次，提高客戶體驗是每一個服務的最終目的所在?？蛻粼谑褂昧颂囟óa品或服務后會有他們自己的觀點。作為擴張戰略，銀行已經推出了多個可以提供服務的渠道，比如說像自動取款機這樣使用現代化技術的機器，又或者是新興的24小時電子銀行。這些新的途徑給多渠道化的服務打開了大門，而其中移動電子銀行存在著許多未開發的潛力，銀行需要制定更多戰略，幫助客戶避免他們在使用中不希望遇到的麻煩。

　　這些多渠道的服務的共同點，就是要有助于提高客戶體驗，讓客戶在對于其中一種渠道存在著不適合的體驗感的同時，可以有另外一條渠道滿足他的需求。銀行需要實現協調這些渠道，通過妥善管理來使這些渠道更好的運作與補足。

　　發展功能差異化將會是移動金融發展的必然趨勢。銀行可以通過多渠道的整合和計劃的實施，來減少他們提高運營效率的時間。比如手機銀行因為是銀行自己開發，而且每次都需要重新憑密登陸，在交易過程中各種信息的驗證也比較多，相對安全性能較高。而同樣存在于微信這類即時通訊產品中的微信銀行，依托于微信平臺，并非銀行自己開發，信息安全性就有所下降，而且所有的交互內容都會以消息記錄形式存在手機里，安全性就相較手機銀行差了許多，但同時，它不需要用戶每次登陸，并且不需要繁瑣的驗證身份，只要最初綁定一次，就一直可以使用常規業務。那么由此，功能差異化就很明顯的存在兩種渠道之間，所以我認為兩種渠道可以向著各自的特點功能發展，形成有著重點的差異化，來滿足客戶的不同需求。手機銀行可向交易類功能發展，以安全建設為核心；微信銀行可向查詢類功能和信息推送類功能發展，以快速便捷服務為核心。兩渠道相互協同，根據自身特征進行差異化發展，同時也滿足客戶安全性和便捷性的需求。

　　最后，隨著日益增多的客戶需求和日益增長的交易量，銀行需要提供更好的環境來支持客戶、員工、產品和服務等。如果銀行一直保持不變的服務，那么將不會獲得新的客戶甚至會喪失已有的客戶?？蛻舾信d趣的事情不會是一成不變的，同樣，銀行的服務也需要隨著進行改變才能滿足客戶體驗。移動金融需不斷完善自己，不斷優化客戶體驗，來吸引用戶使用，保證用戶活躍度。由此可見，利用有形的數據對無形的客戶進行感知評測，挖掘客戶的需求，是移動金融產品邁入專業化的必然趨勢。

　　把產品銷售給現有的客戶往往比發展到新的客戶群體要容易的多。通過一個有效的客戶信息管理，多渠道功能差異化的實現，極致的客戶體驗，銀行將會推廣給現有的客戶的同時挖掘到新的客戶。

　　銀行將通過現有的關于他們客戶的信息：哪類客戶，他們的要求是什么，來更好地洞察到當前和未來客戶的需求。每當接觸客戶時，都會實時更新客戶的信息，為下一個新的服務更新做準備。幫助客戶找到一個最符合他需求的服務，這對雙方來說都是一個雙贏的局面，增加了銀行的盈利，同時通過滿足客戶提升了他們對銀行的依附度。

　　總而言之，以客戶為中心的銀行，才是未來將會接受的銀行。

責任編輯：王超